交通調(diào)研—輪渡服務質(zhì)量調(diào)研.doc

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1、武漢市輪渡客運服務質(zhì)量調(diào)研報告指導老師：調(diào)查成員：所屬班級：年月日《輪渡服務質(zhì)量調(diào)研》報告——武漢市輪渡客運服務質(zhì)量調(diào)研摘要：穿梭于武漢兩江三鎮(zhèn)的武漢輪渡客運分公司的渡輪是武漢跨江交通的重要組成部分。公司主要經(jīng)營有武漢關——中華路、集家嘴——黃鶴樓等數(shù)條市內(nèi)輪渡客運航線。公司同時還可為客戶提供觀光、商務、私家等系列船舶租賃服務。輪渡客運分公司致力于不斷改善服務，為公眾提供可信賴的，安全可靠的交通體驗，而且更借著本身的特色推廣江城的旅游事業(yè)，為武漢的發(fā)展做出貢獻。此次調(diào)研，我們小組主要調(diào)研武漢市輪渡客運質(zhì)量，了解武漢輪渡發(fā)展的

2、現(xiàn)狀及游客對武漢輪渡客運服務的感受。服務武漢100余年的歷程里，輪渡確立了不少重要的里程碑，見證了武漢的興旺發(fā)展，伴著這個城市的轉(zhuǎn)變，引以為傲，我們將繼續(xù)展望未來，令輪渡的服務邁向新紀元。關鍵字：武漢市輪渡；硬件服務；軟件服務；多元化發(fā)展一、前言：武漢市輪渡公司是一個具有百年歷史的國有企業(yè)，獨立經(jīng)營企業(yè)法人，2003年武漢公交重組后，現(xiàn)隸屬于武漢公交集團。主要經(jīng)營市內(nèi)長江、漢江水上客渡、水上觀光游覽、船舶修造以及實業(yè)開發(fā)等。目前擁有水上客運航線8條；旅游線2條；快速線1條；擁有客運船舶18艘、客運碼頭23座、躉船23艘。有在

3、冊職工905人，其中從業(yè)人員593人、內(nèi)退人員312人。公司下設客運分公司、旅游分公司、技術工程分公司、實業(yè)分公司四個分公司，其經(jīng)營范圍如下：客運分公司為政府承擔著各類社會公益性服務職能，主要經(jīng)營市內(nèi)過江航線，兼營快順航線。目前除主要運營航線外，另開辟了“零點航班”、“假日航班”、“大禹神話園”、“漢江游”、“水上文明祭祀”等新航線。旅游分公司主要從事江城“武漢/兩江游覽”業(yè)務，是武漢唯一經(jīng)營長江、漢江水上旅游的專業(yè)性游船公司?？蔀榭蛻舳壬泶蛟焐虅諘h、學術交流、產(chǎn)品推介、游船婚禮、私人聚會、學生旅游等系列包船業(yè)務。隨著路橋

4、建設步伐的加快，水上客運的局限性制約了輪渡行業(yè)的發(fā)展，輪渡客運市場逐漸萎縮。針對市場變化，武漢輪渡的經(jīng)營格局也作了相應的調(diào)整，把主要精力和資金投入到客流比較大的兩橋之間的主要航線，邊遠虧損航線實行包干經(jīng)營，這樣既減少了公司的虧損，也保證主營業(yè)務的效益。近幾年來，公司抓住江灘改造契機，學習廣州、重慶、上海等兄弟單位成功經(jīng)驗，大力發(fā)展了水上游覽業(yè)。目前，公司擁有高、中、低檔游覽船舶4艘，主要經(jīng)營游覽觀景、娛樂餐飲、休閑茶吧、會務包船、婚禮慶典，團體包船等業(yè)務，其優(yōu)雅的游船環(huán)境和新穎的服務內(nèi)容，使武漢輪渡江城水上游，逐漸成為武漢旅

5、游業(yè)的一張亮麗名片。武漢輪渡的水上旅游受到了社會各界的廣泛青睞和各地游客的普遍歡迎，填補了武漢水上游的空白。為進一步了解武漢市輪渡客運服務水平、收集游客對武漢輪渡的意見及建議，幫助解決武漢客運輪渡運行中出現(xiàn)的某些問題，我們小組在張老師的指導下利用課余時間進行了一次武漢市輪渡客運服務質(zhì)量問卷調(diào)查。調(diào)查時間：調(diào)研目的：調(diào)查范圍：中華路碼頭和武漢關碼頭及相關碼頭調(diào)查對象：碼頭游客及碼頭部分工作人員調(diào)查內(nèi)容：1、乘客對武漢客運輪渡的了解：了解乘坐輪渡的主要人群及其對武漢輪渡的了解等；2、客運輪渡的硬件服務質(zhì)量：調(diào)查輪船的硬件設施服務

6、，如速度、空間、票價等，了解其管理制度和經(jīng)營方式；3、客運輪渡的軟件服務質(zhì)量：了解乘客對武漢市輪渡客運服務的個人感受，調(diào)查輪船的娛樂設施，管理人員的服務水平等等。調(diào)查分工：二．調(diào)研方式1.問卷我們小組成員通過實地親身體驗武漢輪渡服務，利用internet收集和了解有關武漢輪渡的資料，以及詢問碼頭工作人員，設計出《輪渡乘坐調(diào)查問卷》。該問卷旨在了解武漢輪渡服務質(zhì)量。問卷采用ABC等幾個選項中選擇，采用匿名記票的方式。2.抽樣調(diào)查本次調(diào)查的總體是武漢碼頭的游客及普通乘客。為保證樣本有更好的代表性，調(diào)查通過隨機抽樣問卷調(diào)查，采取自

7、愿填寫的形式，人群分布廣泛，代表性強。本調(diào)查共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷85份。3.數(shù)據(jù)的處理和分析方法收回問卷后，經(jīng)過統(tǒng)計各個問題的選項的數(shù)目，然后再經(jīng)過計算得出相應比例，將數(shù)據(jù)處理成圖表形式。接著對數(shù)據(jù)進行總體分析，小組全體討論，進而得出以下結果。4.訪談咨詢小組成員通過當面咨詢輪渡碼頭的工作人員，了解并得到有關客運輪渡的相關信息。我們針對武漢市輪渡的載客量、發(fā)班情況、定期檢修情況、工作人員分配情況、工作人員勞動強度、武漢市輪渡類別等情況進行了一系列的交流，以助于我們更加全面的了解武漢市的輪渡現(xiàn)狀，從而可以從中發(fā)現(xiàn)問

8、題,針對具體情況提出一些建設性的可行的建議，來提高武漢市的輪渡服務質(zhì)量。三．調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題本次調(diào)研中，我們小組集體在中華路碼頭和武漢關碼頭及相關碼頭進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，在調(diào)查過程中，出現(xiàn)了一些值得我們注意的問題，也值得我們?nèi)チ私夂徒鉀Q1.從售票窗口到登上輪船中出現(xiàn)一系列的不良、不文明現(xiàn)象。