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《電商企業(yè)售后部門管理制度》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、**************有限公司主題：售后部門工作相關(guān)規(guī)定為了更好更快速的解決售后問題、提升服務(wù)質(zhì)量、使大家的工作更加輕松快捷，此次制定了系列的售后表格，和相關(guān)規(guī)定，請大家共同努力，做好服務(wù)，努力提升自己的學(xué)習(xí)力和競爭力。售后部組成及成員職責(zé)分配制度售后主管：1、售后工作任務(wù)定制2、指派售后成員工作內(nèi)容3、督導(dǎo)售后成員完成相關(guān)工作4、深入部門一線了解員工訴求，及時(shí)勾通反饋和解決相關(guān)事宜5、考核各組員工作績效售后專員1、努力提高服務(wù)質(zhì)量2、對每天分配到手的任務(wù)按時(shí)完成3、解決工作中客戶提出的各種售后問題4、清理店鋪的退款和維權(quán)5、完成當(dāng)日退換貨6、每天下班前統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作內(nèi)容并完善售
2、后表格售后內(nèi)部管理規(guī)定一.缺貨訂單1、首先說的是處理的時(shí)效是24小時(shí)內(nèi)。2、倉庫每天會(huì)將倉庫無貨的訂單或者網(wǎng)店超賣的訂單反饋成表格的形式給到我們售后部門，此時(shí)我們的處理時(shí)效是24小時(shí)內(nèi)必須電話聯(lián)系客戶，誠懇的告知客戶情況，在了解到到貨或者商品確定清倉Z后給予客戶更好的處理方式，這里的處理方式不是簡單的退款，既然客戶選購我們公司產(chǎn)品我們也要給予客戶最好的服務(wù)，我們可以通過服務(wù)留住客戶，或者簡言之就是通過售后服務(wù)給客戶樹立購買的信心和品牌的信心，通過給予一定的優(yōu)惠比如老會(huì)員的98折扣或者贈(zèng)送禮品燈具（需向部門領(lǐng)導(dǎo)申請）給予客戶更換燈具的利益點(diǎn)，有時(shí)候我們可能說是毫無利潤可賺或者賠本，但是
3、如果客戶申請了缺貨損失不僅僅是金錢，還有客戶。我們要將眼光放的長遠(yuǎn)一些，我們要明白一個(gè)道理，在這個(gè)客戶身上虧的，我們可以在其他客戶身上賺回來，提升服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。二、退款1、店鋪退款店鋪內(nèi)申請的退款，每天清理至少2次，上午10.00,下午16.30,已經(jīng)清理好的網(wǎng)上申請退款直接通過旺旺或者qq發(fā)送給主管退款，提升退款時(shí)效，或者把可以退款的訂單全部登記在退款表內(nèi)，一次性退款。如遇活動(dòng)，必須配合銷售部門盡可能快的分秒必爭的協(xié)助客戶辦理退款。2、交易成功后退款因淘寶家裝商城每成功一筆訂單都要支付給淘寶4.5個(gè)點(diǎn)的淘寶傭金，在這個(gè)情況下客戶退款的話我們是需要扣除客戶淘寶傭金的（交易成功后的1
4、5天內(nèi)可以不扣），但有些客戶以評價(jià)和維權(quán)來要挾的時(shí)候，如果他退貨的產(chǎn)品數(shù)量不多，我們可以不扣傭金。三、退換貨每日的退換貨必須在當(dāng)日完成，處理退換貨時(shí)需注意客戶要求，如不明確客戶要求可以旺旺查詢聊天記錄，或者電話至客戶詢問。如客戶要求換貨和新拍的訂單一起發(fā)貨時(shí)，則和新拍的訂單出在一起，不要再另外做出庫單，客戶在旺旺上聯(lián)系到售后的訂單必須在旗子里注明該客戶要求和其他特殊情況。另倉庫每個(gè)禮拜都會(huì)有很多查不到的，聯(lián)系不到客戶的疑難件，造成售后無法及時(shí)的處理，我們要在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)來幫助倉庫清理這些無頭件，清理不良品庫容。四、旺旺聊天一般的售后問題都是通過旺旺進(jìn)行聯(lián)系，有少部分是通過電話聯(lián)系的
5、。在旺旺上不要隨意答應(yīng)客戶任何要求，已經(jīng)答應(yīng)的就必須要做到，不管這個(gè)要求有多無理,或者這個(gè)要求對公司來說沒有利潤甚至是虧本。有部分客戶是通過手機(jī)登錄旺旺,或者他的旺旺接收不到陌生人的信息，這個(gè)時(shí)候我們需要通過電話來聯(lián)系客戶解決問題，不能不給客戶答復(fù)，努力提升回復(fù)率。五、訂單關(guān)閉有些客戶不注意會(huì)拍錯(cuò)訂單，或者拍了之后又不要的，我們不要主動(dòng)去讓客戶退款，需要客戶自己主動(dòng)提出退款，并且在旺旺上字面確認(rèn)該訂單退款，確認(rèn)后我們再進(jìn)行退款。六.快遞問題件1,快遞無網(wǎng)點(diǎn)或者超區(qū)件?？蛻舴答伩爝f公司要求自提，超區(qū)很遠(yuǎn)此時(shí)要及時(shí)的聯(lián)系到我司對接的發(fā)件公司客服，告知情況，一般可以選擇轉(zhuǎn)運(yùn)同行派件或者轉(zhuǎn)拖
6、車送過去給客戶，費(fèi)用一般可以月結(jié)的方式給到收件公司，2,異常簽收件?？蛻粼诓榫W(wǎng)上確認(rèn)快遞已簽收，但是本人沒有收到，此時(shí)先要給客戶做好安撫工作，盡管客戶很著急，我們也要有條不紊的理清思路給客戶及時(shí)有效的解決，第一查看客戶收件地址是公司地址還是學(xué)校件還是政府機(jī)構(gòu)件還是小區(qū)件，先要和客戶協(xié)商一下讓客戶到公司前臺，學(xué)校保安室，小區(qū)物業(yè),政府機(jī)構(gòu)保安室，或者個(gè)別小區(qū)開通了“速遞易”的服務(wù)機(jī)構(gòu)查找一下，于此同時(shí)和發(fā)件快遞公司聯(lián)系上告知情況，尋求解決。3,地址錯(cuò)誤件錯(cuò)發(fā)件。客戶要求改地址送貨，或者原先的地址填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致收不到件，此時(shí)也是一樣，應(yīng)立即給快遞公司致電要求改地址送貨即可。但是要自己跟進(jìn)，
7、不能直接都交給快遞公司處理就完事了，不在給客戶回復(fù)是絕對不可以的，和快遞確定之后，應(yīng)及時(shí)的給客戶電話或者網(wǎng)上明確回復(fù)。4,快遞無更新件。首先要看一下快遞的記錄，如果網(wǎng)上無更新48小時(shí)應(yīng)立即和快遞公司取得聯(lián)系告知情況，要求快遞公司盡快給予處理，一般處理時(shí)間為24小時(shí)內(nèi)，如果過了處理時(shí)間，客戶要求強(qiáng)烈，可以要求快遞公司立即給予處理時(shí)效，可以和快遞公司協(xié)商退回，重新補(bǔ)發(fā)給客戶，如果快遞公司告知確認(rèn)丟件了，可根據(jù)客戶的要求補(bǔ)發(fā)或者退款。盡量說服客服補(bǔ)發(fā)，實(shí)在急用的
