生產(chǎn)與作業(yè)管理報(bào)告 長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院桃園分院「安心圈」

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1、生產(chǎn)與作業(yè)管理報(bào)告報(bào)告主題：長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院桃園分院「安心圈」報(bào)告人：人力資源管理研究所蘇平順（N954050004）李麗君（N954150019）中華民國(guó)95年10月19日一、個(gè)案簡(jiǎn)介：1.企業(yè)機(jī)構(gòu)：長(zhǎng)庚紀(jì)念醫(yī)院桃園分院2.活動(dòng)案例：QCC活動(dòng)（品管圈）3.圈名：安心圈4.組圈動(dòng)機(jī)：確保健康檢查流程中顧客安全，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)5.圈的意義：「打造健康、幸福永續(xù)」。透過(guò)專業(yè)的健檢，作顧客健康的守護(hù)神，讓顧客得以安心，幸福從此延伸。6.成員：護(hù)理部臨床護(hù)理組健診中心，計(jì)8人7.成立日期：93年9月1日-94年2月24日8.圈會(huì)時(shí)間：每週一次，每次30

2、-60分鐘二、活動(dòng)計(jì)畫擬定：採(cǎi)用PDCA（循環(huán)法）（一）Plan(計(jì)畫)：主題選定、計(jì)畫擬定、課題明確化、目標(biāo)設(shè)定、方策擬定（二）Do（執(zhí)行）：最適策實(shí)施（三）Check（檢查）：成果分析、效果檢討（四）Action（行動(dòng)）：自我評(píng)價(jià)三、活動(dòng)主題選題過(guò)程：圈員以腦力激盪法將單位內(nèi)的問(wèn)題，經(jīng)必要性及圈實(shí)力（該圈有無(wú)解決之能力）進(jìn)行評(píng)估後順序如下：1、提升健康檢查顧客受檢安全（V）2、建構(gòu)健檢侵入性檢查前告知完整性3、提升健康檢查報(bào)告完整性4、提升客制化主動(dòng)服務(wù)滿意度四、活動(dòng)主題選題理由：（一）顧客方面：1.確保受檢顧客檢查過(guò)程中之安全2.提高受檢顧

3、客對(duì)健檢服務(wù)的忠誠(chéng)度3.提高受檢顧客對(duì)健檢服務(wù)的滿意度（二）工作人員方面：1.避免檢查過(guò)程中造成工作人員之傷害2.提供內(nèi)在顧客在工作環(huán)境之安全性（三）醫(yī)院方面：1.配合醫(yī)院病患「安全年」政策推展，以提升病患安全2.避免感染發(fā)生，減少成本花費(fèi)及確保醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)五、活動(dòng)計(jì)畫執(zhí)行：（一）Plan(計(jì)畫)：1.課題明確化：健檢中心介紹(流程圖)、檢視內(nèi)部環(huán)境安全措施（細(xì)目表）、健檢顧客滿意度調(diào)查（問(wèn)卷調(diào)查法）、工作人員對(duì)傳染病隔離照護(hù)認(rèn)知程度調(diào)查（問(wèn)卷調(diào)查法）、健檢顧客具傳染性疾病個(gè)案件數(shù)調(diào)查（回溯法）。工具：（1）傳染病個(gè)案電腦警訊提示功能（2）增加健

4、康狀況問(wèn)卷表之傳染病篩檢內(nèi)容流程：（3）X光篩檢時(shí)間（4）傳染病啟動(dòng)防護(hù)時(shí)效工作人員：（5）工作人員對(duì)傳染病個(gè)案隔離照護(hù)認(rèn)知程度2.目標(biāo)設(shè)定：（1）傳染病個(gè)案電腦警訊提示功能：由改善前0％提升為100％。（2）增加健康狀況問(wèn)卷表之傳染病篩檢內(nèi)容：由改善前0％提升為100％。（3）X光篩檢時(shí)間：由改善前75分鐘提昇為35分鐘。（4）傳染病啟動(dòng)防護(hù)時(shí)效：由改善前X光檢查後20分鐘，提升50％，為X光檢查後10分鐘（5）工作人員對(duì)傳染病個(gè)案隔離照護(hù)認(rèn)知程度：認(rèn)知由改變前85％，提高為100％3.方策擬定：（1）傳染病個(gè)案電腦警訊提示功能：攻堅(jiān)點(diǎn)：傳染病

5、病史警訊資訊化…例如請(qǐng)資管處建立電腦警示系統(tǒng)、教育訓(xùn)練。（2）增加健康狀況問(wèn)卷表之傳染病篩檢內(nèi)容：攻堅(jiān)點(diǎn)：宣導(dǎo)註記傳染病個(gè)案…例如檢討修訂健康狀況問(wèn)卷表內(nèi)容完整性。（3）X光篩檢時(shí)間：攻堅(jiān)點(diǎn)：健康檢查程序標(biāo)準(zhǔn)化…例如訂定健康檢查流程（4）傳染病啟動(dòng)防護(hù)時(shí)效：攻堅(jiān)點(diǎn)：健康檢查程序標(biāo)準(zhǔn)化…例如跨部門協(xié)商改善對(duì)策檢討健康檢查流程（5）工作人員對(duì)傳染病個(gè)案隔離照護(hù)認(rèn)知程度：攻堅(jiān)點(diǎn)：讓人員能完全瞭解傳染病個(gè)案健檢隔離照護(hù)準(zhǔn)則…例如舉辦在職教育（二）Do（執(zhí)行）：最適策實(shí)施：就目標(biāo)設(shè)定之五項(xiàng)方策，以P（對(duì)策）、D（改善重點(diǎn)及過(guò)程）、C（確認(rèn)）、A（評(píng)價(jià)）方法

6、執(zhí)行。（三）Check（檢查）：效果檢討1.有形成果：（1）健檢傳染病個(gè)案電腦警訊提示目標(biāo)達(dá)成率100%（2）健康狀況問(wèn)卷表篩檢執(zhí)行率100%（3）X光篩檢時(shí)效達(dá)成率112.5%（4）傳染病防護(hù)啟動(dòng)時(shí)效達(dá)成率170%（5）工作人員對(duì)傳染病個(gè)案健檢隔離照護(hù)認(rèn)知達(dá)成率100%2.無(wú)形成果：（1）團(tuán)隊(duì)精神上升（2）促進(jìn)腦力開(kāi)發(fā)（3）溝通協(xié)調(diào)能力上升（4）活動(dòng)信心上升（5）增加責(zé)任榮譽(yù)感（四）Action（行動(dòng)）：自我評(píng)價(jià)1.自我評(píng)價(jià)：（1）本期活動(dòng)檢討與展望…例如圈的運(yùn)作發(fā)表踴躍、方策擬定全員腦力激盪，但手法尚未熟練。（2）活動(dòng)殘餘問(wèn)題：每組負(fù)責(zé)護(hù)士皆

7、服務(wù)5-6位受檢者，當(dāng)受檢者疑似傳染患者時(shí)，無(wú)法就近在一個(gè)獨(dú)立空間內(nèi)詢問(wèn)相關(guān)病史，致無(wú)法確實(shí)做到受檢者隱私之維護(hù)。2.下期主題選定：（1）主題選定：提昇健康檢查受檢侵入性檢查告知完整性。（2）選題理由：要做就做最好的，提高顧客滿意度的先決條件，必須先與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)係，因此在健檢過(guò)程中，顧客知的權(quán)益自然是件重要且不可忽略的事。