提升酒店服務(wù)質(zhì)量的研究

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1、.畢業(yè)設(shè)計（論文）提升X酒店服務(wù)質(zhì)量的研究學(xué)院控制工程學(xué)院專業(yè)名稱工業(yè)工程班級學(xué)號1111023學(xué)生姓名李爭指導(dǎo)教師王慶2015年6月22日...提升X酒店服務(wù)質(zhì)量的研究摘要隨著人們生活水平不斷的提高，我國的旅游業(yè)近年來得到了迅猛的發(fā)展，同時也造成我國的酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)，各星級酒店數(shù)量連年增加。而且我國加入WTO以后，市場與國際接軌，促使我國的酒店行業(yè)面臨著國內(nèi)國外雙重競爭。在如此激烈的競爭環(huán)境下，各星級酒店如何生存下去，成為了首要面臨的問題。X酒店做為我國一家五星級酒店，同國內(nèi)大部分酒店一樣，在激烈的競

2、爭環(huán)境下，軟硬件設(shè)施設(shè)備經(jīng)過不斷的更新和改善，得到了長足的發(fā)展與進步，但是酒店的服務(wù)質(zhì)量還存在著不少問題。一方面，酒店做為服務(wù)行業(yè)，酒店的產(chǎn)品即為服務(wù)過程，具有生產(chǎn)和消費同時進行的特性，因此做不好事前預(yù)防工作，很難對服務(wù)質(zhì)量進行控制。另一方面，我國的酒店管理者對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視，造成我國服務(wù)質(zhì)量普遍不高。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，成為各星級酒店增加自身競爭力的關(guān)鍵。本文以X酒店的服務(wù)質(zhì)量體系為研究對象，采用了實地考查研究和查找相關(guān)文獻進行理論分析的方法，采用了發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題的一般手段。全文

3、共分為五章，第一章為諸論部分，主要介紹了本文的研究背景和研究意義；第二章講述了本文需要的相關(guān)理論；第三章主要是對X酒店的現(xiàn)狀分析。為了更準確的評價X酒店的服務(wù)質(zhì)量，我們采用SERVQUAL模型，發(fā)放問卷調(diào)查，分析X酒店在服務(wù)質(zhì)量管理的不足，找出X酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題并加以研究。第四章針對X酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出切實可行的解決方法，為了保證解決方法的有效實施，并提出了幾點保障手段。本文不僅對提升X酒店的服務(wù)質(zhì)量具有一定的幫助，對其他的酒店服務(wù)質(zhì)量的改進也有一定的借鑒。為提升酒店服務(wù)質(zhì)量的理論研究做出了自

4、己的貢獻。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL模型，酒店...ResearchToImproveTheQualityOfServiceXHotelAuthor：LiZhengTutor：WangTingAbstractWiththecontinuousimprovementofpeople'slivingstandards,China'stourismindustryhasbeenrapiddevelopmentinrecentyears,butalsocausedourhotelshavesprungup,e

5、achsuccessiveincreaseinthenumberofstarhotels.AndafterChina'saccessiontoWTO,themarketwithinternationalstandards,promoteChina'shotelindustryisfacingadualdomesticandforeigncompetition.Insuchacompetitiveenvironment,howtosurviveeachstarhotelhasbecomeaprimaryissu

6、efacing.Xofthehotelasafive-starhotel,withmostofthedomestichotel,like,inahighlycompetitiveenvironment,softwareandhardwarefacilitiesandequipmentthroughcontinuousupdatingandimprovementhasbeenconsiderabledevelopmentandprogress,butalsothequalityofhotelservicesth

7、erearemanyproblems.Ontheonehand,thehotelindustryasaservice,thehotel'sproductistheserviceprocess,withthecharacteristicsofproductionandconsumptionatthesametime,sodonotdopreventiveworkbeforehand,itisdifficulttocontrolthequalityofservice.Ontheotherhand,ourhotel

8、managerofthehotelQOSmanagementnotpayenoughattention,resultinginthequalityofourserviceisgenerallynothigh.Thereforeenhancethequalityofhotelservices,akeyall-starhotelstoincreasetheircompetitiveness.Thisar