金融行業(yè)電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案

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1、金融行業(yè)電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案金融行業(yè)電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案浙江聯(lián)通集團(tuán)客戶部二零零九年八月金融行業(yè)電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案目錄1中國(guó)聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)介紹31.1公司簡(jiǎn)介31.2業(yè)務(wù)介紹31.2.1電話營(yíng)銷與呼叫中心業(yè)務(wù)31.2.2中國(guó)聯(lián)通金融行業(yè)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)介紹61.2.3中國(guó)聯(lián)通金融行業(yè)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)81.2.4中國(guó)聯(lián)通呼叫中心服務(wù)單元簡(jiǎn)介91.2.5中國(guó)聯(lián)通呼叫中心拓?fù)鋱D101.2.6中國(guó)聯(lián)通呼叫中心邏輯圖101.2.7中國(guó)聯(lián)通呼叫中心基本功能介紹111.3中國(guó)聯(lián)通在呼叫中心業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)131.3.1網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)131.3.2工程進(jìn)

2、度優(yōu)勢(shì)131.3.3業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)131.3.4奧運(yùn)合作優(yōu)勢(shì)131.3.5一體化服務(wù)優(yōu)勢(shì)141.4金融行業(yè)電話營(yíng)銷呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案圖141.4.1金融行業(yè)電話營(yíng)銷中心整體實(shí)現(xiàn)方案圖1141.4.2金融行業(yè)電話營(yíng)銷坐席實(shí)現(xiàn)方案圖151.5浙江聯(lián)通呼叫中心平臺(tái)客戶現(xiàn)場(chǎng)需具備的條件15金融行業(yè)電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案1中國(guó)聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)介紹1.1公司簡(jiǎn)介中國(guó)聯(lián)合通信網(wǎng)絡(luò)有限公司浙江省分公司是原浙江聯(lián)通與原浙江網(wǎng)通融合后實(shí)力雄厚、品牌強(qiáng)勁的新型全面業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)聯(lián)通浙江省分公司的實(shí)力已經(jīng)基本達(dá)到世界一流電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的水平，不僅擁有規(guī)模宏大的、與世界

3、通信科技發(fā)展同步的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，而且擁有幀中繼網(wǎng)、分組交換網(wǎng)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、ATM寬帶網(wǎng)、多媒體通信及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)；同時(shí)擁有以NO.7信令網(wǎng)、數(shù)字同步網(wǎng)、電信管理網(wǎng)為基礎(chǔ)的電信支撐網(wǎng)絡(luò)。目前，公司擁有各類用戶已達(dá)千萬(wàn)；國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話可通達(dá)世界所有開(kāi)通長(zhǎng)途電話的國(guó)家和地區(qū)；各類寬帶接入、智能通信、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、信息等類業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)。在長(zhǎng)期發(fā)展中，中國(guó)聯(lián)通浙江省分公司不斷積累著運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，形成了為市場(chǎng)所認(rèn)可的多種形式的服務(wù)體系?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)以及營(yíng)業(yè)廳等多種方式咨詢業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)并享受完善的售后服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通浙江省分公司，從

4、成立以來(lái)就踏上了自己的服務(wù)歷程。今天，秉承"一切從客戶需要出發(fā)"的企業(yè)理念，公司從語(yǔ)音業(yè)務(wù)到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，從窄帶業(yè)務(wù)到寬帶業(yè)務(wù)，從日常通信到應(yīng)急通信，全方位、多層次的服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、普通百姓以及商業(yè)客戶，用強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)支撐著中國(guó)與世界的充分交流，詮釋著每個(gè)人的信息生活。中國(guó)聯(lián)通浙江省分公司正在從傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)商進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型。同時(shí)，希望借助自己的網(wǎng)絡(luò)資源和各方廣泛合作，不斷開(kāi)創(chuàng)和完善新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式，推進(jìn)中國(guó)的信息化建設(shè)，推動(dòng)中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更好地滿足小康社會(huì)的通信需求。1.2業(yè)務(wù)介紹1.2.1電話營(yíng)銷與呼叫中心業(yè)務(wù)金融行業(yè)電話營(yíng)

5、銷呼叫中心解決方案電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)是指保險(xiǎn)公司或金融機(jī)構(gòu)通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以本企業(yè)名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過(guò)電話方式介紹和銷售金融、保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。金融行業(yè)的通過(guò)電話營(yíng)銷銷售的產(chǎn)品主要包括：保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，銀行的信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等?；鸸镜幕甬a(chǎn)品等等。面對(duì)日益增長(zhǎng)的金融保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)需求，浙江聯(lián)通公司推出了自己的金融行業(yè)電話營(yíng)銷產(chǎn)品。金融行業(yè)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)是浙江聯(lián)通通利用已有的呼叫中心平臺(tái)，為金融保險(xiǎn)企業(yè)客戶提供創(chuàng)新型的呼叫中心資源租用服務(wù)。與傳統(tǒng)的以呼入為主的呼叫中心不同，金融保險(xiǎn)客戶的電話營(yíng)銷呼叫中

6、心往往更多的使用呼叫中心外呼的功能。通常的包含以下功能模塊：呼叫中心，最近幾年又稱為客戶聯(lián)絡(luò)中心，客戶接觸中心等。它是一種通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)緊密結(jié)合的產(chǎn)物，并可以與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)如CRM、ERP進(jìn)行緊密結(jié)合，可以有效地提高客戶服務(wù)的品質(zhì)，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶資源的流失。目前，大量企業(yè)采用呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心或者電話營(yíng)銷中心。目前的呼叫中心市場(chǎng)就建設(shè)模式而言分為：自建呼叫中心、外包呼叫中心、虛擬呼叫中心三種模式。自建呼叫中心：金融行業(yè)電話營(yíng)銷呼叫中心解決方案目前最常見(jiàn)的一種呼叫中心建設(shè)方式，即由企業(yè)采購(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所

7、需要的所有軟硬件、從通信運(yùn)營(yíng)商跟前租賃通信線路和碼號(hào)資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營(yíng)、自主維護(hù)的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高。intranetPSTN呼叫中心平臺(tái)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境PLMN外包呼叫中心：為了解決企業(yè)自建呼叫中心一次性投入過(guò)高，系統(tǒng)維護(hù)難度大等矛盾，一些增值通信服務(wù)提供商投資建設(shè)一個(gè)大型呼叫中心系統(tǒng)，然后將呼叫中心的坐席外包給企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺(tái)外包運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部環(huán)境PLMN企業(yè)1企業(yè)2虛擬呼叫中心（virtualcallcenter）：是近年來(lái)才發(fā)展起來(lái)的一種呼叫中心建設(shè)

8、方式，即企業(yè)不需要投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從虛擬呼叫中心運(yùn)營(yíng)商處申請(qǐng)業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相