1012分行零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃

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1、分行零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃第一章零售業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)一、中期目標(biāo)全面構(gòu)建“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的營(yíng)銷體系、產(chǎn)品體系、服務(wù)體系和管理體系，建立個(gè)貸中心、理財(cái)中心和銀行卡中心，拓展“恒豐個(gè)貸”、“恒裕金理財(cái)”、“恒豐九州卡”三大銀行品牌，實(shí)現(xiàn)規(guī)模、質(zhì)量、效益同步發(fā)展。二、初期目標(biāo)建立專職零售營(yíng)銷隊(duì)伍，以個(gè)人貸款特別是個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款為突破口，以個(gè)人理財(cái)和銀行卡業(yè)務(wù)為補(bǔ)充，逐步建立零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道和基本客戶群。第二章運(yùn)行模式一、組織架構(gòu)根據(jù)我行現(xiàn)階段的實(shí)際情況，零售業(yè)務(wù)可采用前臺(tái)營(yíng)銷和中后臺(tái)服務(wù)相結(jié)合的模式。零售客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)營(yíng)銷客戶；后續(xù)技術(shù)性、規(guī)范性、風(fēng)險(xiǎn)控制性工作均由中后臺(tái)保障崗位完成。

2、初期在分行轄屬各支行（含二級(jí)分行，以下同）建立專職零售營(yíng)銷隊(duì)伍，支行明確1名支行班子成員分管零售業(yè)務(wù)，設(shè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人1名、個(gè)貸經(jīng)理1一2名、零售客戶經(jīng)理若干名，另設(shè)兼職理財(cái)經(jīng)理若干名、兼職綜合員1名、兼職培訓(xùn)師若干名。2011年下半年在溫州分行試點(diǎn)，爭(zhēng)取2012年在各支行全面推開。18通過1-2年試點(diǎn)，分行零售業(yè)務(wù)部設(shè)個(gè)貸中心、理財(cái)中心和銀行卡中心，支行設(shè)零售業(yè)務(wù)部并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要建立個(gè)貸、理財(cái)和銀行卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。零售營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)由負(fù)責(zé)人、后臺(tái)保障和零售客戶經(jīng)理三個(gè)部分構(gòu)成，如圖1所示：上級(jí)管理部門相關(guān)管理部門零售營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理營(yíng)業(yè)部后臺(tái)保障營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)綜合員（可兼）信貸經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理（可兼）培訓(xùn)

3、師（可兼）零售客戶經(jīng)理A零售客戶經(jīng)理B零售客戶經(jīng)理C……柜臺(tái)授信審批圖1：零售營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)圖二、崗位職責(zé)崗位職責(zé)設(shè)置必須堅(jiān)持分工協(xié)作、首問責(zé)任、工序服從、盡職免責(zé)的重要原則。務(wù)求職能到崗、責(zé)任到人。（一）團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人職責(zé)1、組織年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)施，按季（月）分解落實(shí)，每周檢查。2、負(fù)責(zé)日常運(yùn)行管理，保障團(tuán)隊(duì)人員18各項(xiàng)工作的開展，把好信貸風(fēng)險(xiǎn)關(guān)。3、負(fù)責(zé)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)日常管理考核，認(rèn)真組織實(shí)施營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)考核辦法，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)方法、推廣典型、提高效率、提升績(jī)效。4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，負(fù)責(zé)研究、組織零售產(chǎn)品的推廣營(yíng)銷，客戶挖掘和市場(chǎng)拓展。5、負(fù)責(zé)與其他管理部門、經(jīng)營(yíng)單位的溝通和協(xié)調(diào)。6、負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案

4、實(shí)施及重大事項(xiàng)報(bào)告。7、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。（二）零售客戶經(jīng)理職責(zé)1、獲取潛在客戶信息，收集客戶資料。2、向目標(biāo)客戶推介零售產(chǎn)品或方案，為客戶答疑解惑，3、建立鞏固和深化客戶關(guān)系，做好客戶服務(wù)。4、按時(shí)完成團(tuán)隊(duì)下達(dá)的零售業(yè)務(wù)指標(biāo)。5、做好零售產(chǎn)品的宣傳工作。6、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。（三）個(gè)貸經(jīng)理職責(zé)1、貸款調(diào)查。包括方案安排（金額、期限、利率，貸款種類，用途，擔(dān)保方式等）、主體身份、交易背景的調(diào)查，證件資料的真實(shí)性，有效性審查，征信系統(tǒng)檢查。2、貸款上報(bào)與催辦。及時(shí)上報(bào)審查報(bào)告，并跟蹤流轉(zhuǎn)行程，保證時(shí)效。包括明晰的政策合規(guī)性評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)性、效益性評(píng)估及材料的完整性。183、貸款出

5、賬管理。包括合同文本面簽，貸款前置條件落實(shí)，資金規(guī)模安排，貸款用途、劃款路徑控制，貸款臺(tái)賬記錄，征信系統(tǒng)錄入等。4、貸后管理。到期日排序管理，扣款日、提示日、計(jì)息日管理，還款后信貸臺(tái)賬及征信系統(tǒng)更新，貸后檢查記錄及報(bào)告。5、五級(jí)分類。逾期等非正常因素分析，貸款效益后評(píng)價(jià)。6、咨詢答疑。負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷人員、柜面人員或客戶提出有關(guān)我行零售、信貸業(yè)務(wù)政策指引、利率及流程做出精確解答。7、改進(jìn)建議。根據(jù)實(shí)際情況及對(duì)反饋客戶需求適時(shí)提出信貸業(yè)務(wù)政策建議，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升工作績(jī)效。8、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。（四）理財(cái)經(jīng)理職責(zé)1、接待存款或理財(cái)類零售客戶來訪，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的客戶后續(xù)處理。通過探討

6、產(chǎn)品組合，盡力滿足客戶需求，建立客戶關(guān)系。認(rèn)真受理和積極響應(yīng)客戶應(yīng)急求助申請(qǐng)，如口頭掛失止付，現(xiàn)金預(yù)約，吞卡處理等。2、建立有效客戶檔案，全面收集客戶信息。3定期分析客戶信息，開展數(shù)據(jù)挖掘工作，實(shí)際信息共享，及時(shí)報(bào)送各類業(yè)務(wù)報(bào)表。4、咨詢答疑。準(zhǔn)確解答營(yíng)銷人員或客戶提出的有關(guān)負(fù)債、理財(cái)、中間業(yè)務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格和收益、流程、手續(xù)、時(shí)限等問題。5、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。18（五）培訓(xùn)師職責(zé)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、個(gè)貸經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理兼有培訓(xùn)職責(zé)，通過幾年奮斗，努力培養(yǎng)一支具有專業(yè)理論水準(zhǔn)又有實(shí)務(wù)操作能力的專職培訓(xùn)師隊(duì)伍。其職責(zé)：1、傳授知識(shí)。負(fù)責(zé)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行系統(tǒng)的定期培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、企業(yè)形象、行為

7、準(zhǔn)則以及零售業(yè)務(wù)知識(shí)。2、培養(yǎng)觀念。開展經(jīng)常的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，總結(jié)提升營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。3、訓(xùn)練技巧。組織、指導(dǎo)技能、技巧訓(xùn)練。4、答疑解惑。及時(shí)研究發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷實(shí)踐中的困難和問題并加以指導(dǎo)解決。5、優(yōu)化改造。對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，要做持續(xù)的修正、改造，使之不斷優(yōu)化、完善。6、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。（六）綜合員職責(zé)1、文檔管理。負(fù)責(zé)文件收發(fā)流轉(zhuǎn)及歸檔資料的保管調(diào)閱。2、會(huì)務(wù)管理。負(fù)責(zé)會(huì)議、培