《醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)》ppt課件

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1、醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)大綱1、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概論2、醫(yī)護(hù)儀表禮儀3、醫(yī)護(hù)體姿禮儀4、醫(yī)護(hù)溝通技巧培訓(xùn)5、醫(yī)護(hù)語(yǔ)言禮儀學(xué)習(xí)本課程的四大意義快速提高個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的尊重程度提升服務(wù)單位的整體企業(yè)形象加進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益正確的服務(wù)態(tài)度禮待賓客明確服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系企業(yè)制度是一種文化,服務(wù)更是一種文化對(duì)患者的七個(gè)一樣熟人和生人一個(gè)樣大人和小孩一個(gè)樣同性和異性一個(gè)樣中國(guó)人和外國(guó)人一個(gè)樣本地人和外地人一個(gè)樣社會(huì)地位高的和地位低的一個(gè)樣消費(fèi)多的和消費(fèi)少的一個(gè)樣認(rèn)清自己與社會(huì)的關(guān)系我為人人,人人為我角色有不同,身份無(wú)貴賤世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念沃爾瑪:第一條

2、,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條,當(dāng)顧客有錯(cuò)時(shí),請(qǐng)參照第一條.麥當(dāng)勞:顧客至上,顧客永遠(yuǎn)第一凱悅大酒店:至尊服務(wù)英國(guó)航空:必須超越顧客的期望中國(guó)海爾:真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)中國(guó)移動(dòng)通訊:溝通從心開(kāi)始我們的理念是?儀表禮儀衣著發(fā)飾面部手部配飾衣著統(tǒng)一、整齊、干凈工裝襯衫、領(lǐng)帶或領(lǐng)花胸牌鞋、襪發(fā)飾注意身份、體現(xiàn)尊重男士三不過(guò)女士標(biāo)準(zhǔn)化面部潔凈、自然眼睛鼻子嘴和牙齒男士胡須女士化妝手部(人的第二張臉)不留長(zhǎng)指甲顏色有講究甲內(nèi)無(wú)細(xì)枝配飾同質(zhì)同色戒指的佩帶標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿態(tài)站姿坐姿行姿蹲姿站姿男士站法：正位角、體前開(kāi)位式、體后開(kāi)位式女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步坐姿正位角雙腿斜放式雙腿疊放式大腿上抬前伸后屈

3、式雙腿內(nèi)收式交叉式行姿注意擺臂切忌八字步蹲姿高低式交叉式（女士用）下蹲式表情的運(yùn)用目光的運(yùn)用微笑的力量目光的運(yùn)用公務(wù)區(qū)域：雙眉為上限，鼻尖為下限社交區(qū)域：雙眉為上限，下顎為下限親密區(qū)域：雙眉為上限，腰部為下限微笑的力量眼睛笑嘴巴笑心也要笑我們?yōu)槭裁葱?？笑可以鼓舞士氣。笑可以提高生產(chǎn)效率。笑可以加速問(wèn)題的解決。笑可以緩解壓力。笑可以緩解神經(jīng)緊張。笑可以克服消極心理。笑可以改善顧客服務(wù)。服務(wù)手勢(shì)直臂式橫擺式斜擺式前伸式雙向橫擺式問(wèn)候禮節(jié)鞠躬禮點(diǎn)頭禮語(yǔ)言禮儀——(溝通技巧）溝通的5大要素聽(tīng)的4個(gè)層次傾聽(tīng)的技巧怎樣說(shuō)話服務(wù)語(yǔ)言的類(lèi)別怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力好口才的練習(xí)方法溝通的5大要素每

4、做一件事都是在溝通發(fā)出信息的方式,決定溝通的結(jié)果發(fā)出信息的方式,決定接受的方式真正的溝通是信息的被接受,而不是意圖溝通是雙向的,既要發(fā)出又要給予聽(tīng)的4個(gè)層次一只耳朵聽(tīng)表情呆呆地聽(tīng)感謝式地聽(tīng)積極地傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)問(wèn)復(fù)述怎樣說(shuō)話有話直說(shuō)有話實(shí)說(shuō)有話正面說(shuō)有話好好說(shuō)不該說(shuō)的不說(shuō)不該說(shuō)時(shí)不說(shuō)服務(wù)語(yǔ)言的類(lèi)別問(wèn)候語(yǔ)迎送語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)致謝語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)贊賞語(yǔ)祝賀語(yǔ)怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力?語(yǔ)言有感情表情有親情動(dòng)作有溫情好口才的訓(xùn)練方法有機(jī)會(huì)講話就開(kāi)口講話有機(jī)會(huì)講話就大聲講話有機(jī)會(huì)講話就快速講話有機(jī)會(huì)講話就使用肢體語(yǔ)言每天練習(xí)15分鐘知禮、懂禮、行禮謝謝大家