itil運(yùn)維實(shí)施方案設(shè)計(jì)

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1、實(shí)用文案ITIL運(yùn)維實(shí)施方案服務(wù)目錄服務(wù)級別服務(wù)流程（制度、量化指標(biāo)、表單）用戶滿意度1運(yùn)維流程ITIL運(yùn)維管理系統(tǒng)的建立是企業(yè)在發(fā)展路程的一個階段。而一個良好的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)，需要有一個清晰的運(yùn)維流程來支撐。1統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)框架統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的運(yùn)維IT服務(wù)框架。IT服務(wù)框架包含了思想，制度，策略，方法，軟件工具，培訓(xùn)等多個方面。其指導(dǎo)思想為以科學(xué)的維護(hù)工作為主，故障處理為輔，提高客戶滿意度。2實(shí)施因素1.思想統(tǒng)一，服務(wù)框架的完善統(tǒng)一思想，運(yùn)維的IT支持服務(wù)以科學(xué)的日常維護(hù)為主，處理故障為輔

2、，對照已有的體系，實(shí)施改進(jìn)，建立配套的規(guī)范，制度。2.新老業(yè)務(wù)實(shí)施以不影響實(shí)際的服務(wù)為原則，對老業(yè)務(wù)進(jìn)行逐步改進(jìn)；對新業(yè)務(wù)，按照新的要求，進(jìn)行實(shí)施。3.成本因素標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案實(shí)施肯定會有成本，尤其對于一些基礎(chǔ)軟件平臺的建立，這個成本對于新業(yè)務(wù)而言，肯定是一個巨大的負(fù)擔(dān)。但是從戰(zhàn)略來看，對于有些老業(yè)務(wù)，系統(tǒng)實(shí)施所帶來的故障降低，工作有序，用戶滿意度提高等好處，系統(tǒng)建設(shè)的成本壓力會小很多，甚至是系統(tǒng)的實(shí)施所帶來的直接受益，就比投入成本要大。所以，建議依托于老業(yè)務(wù)，重點(diǎn)業(yè)務(wù)的改進(jìn)，進(jìn)行平臺的建設(shè)。新業(yè)務(wù)和老業(yè)務(wù)相互影響，共

3、同改進(jìn)。新業(yè)務(wù)是老業(yè)務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)，同時也是一種測試，這樣也會對老業(yè)務(wù)改進(jìn)起到一個非常重要的作用，另外老業(yè)務(wù)分擔(dān)了成本，對于新業(yè)務(wù)同樣是一個好處。4.人員因素為了使運(yùn)維人員掌握ITIL的思想，就要進(jìn)行人員培訓(xùn)，主要的目標(biāo)是提高IT服務(wù)支持人員的服務(wù)水平。任何思想，工具，規(guī)范，制度，操作技能，最終都要落實(shí)到具體支持人員的工作崗位中。加大培訓(xùn)力度，也是使得個人知識上升到組織層次的一個重要的方式。3實(shí)施步驟1.實(shí)現(xiàn)思想上的統(tǒng)一，建立科學(xué)的維護(hù)體系，化被動工作為主動工作。建立新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入策略，和具體實(shí)施辦法。建立老業(yè)務(wù)改進(jìn)過程路線

4、圖。2.通過數(shù)據(jù)建設(shè)，帶動信息系統(tǒng)的建設(shè)，推動思想的實(shí)施，并健全配套的策略，規(guī)范，制度。統(tǒng)一服務(wù)支持接入入口，統(tǒng)一服務(wù)支持的流程；將服務(wù)支持活動的開始和結(jié)束都納入到呼叫中心。運(yùn)維支持部門內(nèi)部處理流程，可根據(jù)本業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，自行定義。數(shù)據(jù)建設(shè)，抽象出一批共性的數(shù)據(jù)，目前已有部分雛形。支撐平臺建設(shè)，建立一些業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，如門戶系統(tǒng)，流量系統(tǒng)，報表系統(tǒng)等，逐步進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)，并建立相應(yīng)的配套規(guī)范和制度。逐步將各服務(wù)支持活動，將各業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)納入平臺管理。視業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求，逐步健全各業(yè)務(wù)監(jiān)控和管理的軟件體系。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案1標(biāo)

5、簽命名規(guī)則為了節(jié)省時間，提高ITIL運(yùn)維準(zhǔn)確性命名規(guī)則采用英文字母（大寫）和0－9這十個自然數(shù)，名字盡量描述實(shí)體的內(nèi)容，命名方式以樓棟具體到樓層房間第幾臺機(jī)器。DZZXXXX-YYYDZZ代表樓棟，XXXX樓層房間，YYY房間機(jī)器（從進(jìn)門口靠右的機(jī)器由右向左成“U”字形命名）如：D010210-009辦公樓壹號棟0210號房009號機(jī)器。最好對所有IT設(shè)備進(jìn)行分類編碼，形成一整套編碼規(guī)則配置庫客戶單位設(shè)備類別設(shè)備位置編號2人員行為規(guī)范為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務(wù)人員行為，促進(jìn)部門的健康發(fā)展，提升售后服務(wù)人員工作

6、信念、禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保工作品質(zhì)。服務(wù)行為規(guī)范1.接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。2．不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。3．受理客戶服務(wù)時不得相互推諉，扯皮。4．辦理業(yè)務(wù)過程中不得與其他人員閑聊。5．座席員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。6．與客戶交談時應(yīng)專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。7．如遇特殊問題需請示或交流時，應(yīng)先請客戶稍候，再答復(fù)。對無法立即處理或答復(fù)的問題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知回復(fù)時間。8．對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉

7、言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案9．接待客戶時應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。10．服務(wù)過程中發(fā)生差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。11．客戶提出表揚(yáng)或道謝時，要謙虛致詞。怎樣引導(dǎo)用戶更準(zhǔn)確地描述故障細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。（一）儀表1．服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號牌，服務(wù)卡置于與座席員相對應(yīng)的柜臺前。2．不留奇型怪發(fā)，不染彩色頭發(fā)，保持清潔整齊。3．雙手保持清潔

8、，不留長指甲。4．崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。5．口腔清潔無異味。6．不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。7．男員工儀容儀表要求:精神飽滿，面帶微笑。不留長發(fā)，不吹染奇異發(fā)型。隨時保持面部清潔，不留胡須和鬢角。雙手清潔，短指甲。服裝合體，平整干凈。領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。西裝口袋不放物品（筆）。黑色皮鞋，黑色襪子，皮鞋光