《客戶經(jīng)理培訓班》ppt課件

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1、香港銀行學會客戶經(jīng)理培訓班1第五章：優(yōu)質(zhì)服務管理1.優(yōu)質(zhì)服務的概念2.提高服務水平五步曲3.優(yōu)質(zhì)服務的另一面—滿足感4.品質(zhì)管理圈2“全面優(yōu)質(zhì)管理”“全面優(yōu)質(zhì)管理”源自營銷觀念，重點突出顧客導向，并強調(diào)主動、頻密和深刻地了解顧客現(xiàn)有及潛在需求;強調(diào)不斷改良，比競爭對手更好地滿足顧客的期望。所謂“全面優(yōu)質(zhì)管理”指的是一家企業(yè)除了所提供的產(chǎn)品或服務是優(yōu)質(zhì)的，其管理制度:包括策略、流程、規(guī)章、人事、財會、行政等都應該是優(yōu)質(zhì)的。因為沒有了后者，前者是沒有可能全面優(yōu)質(zhì)的。也就是要達到“有利益地滿足顧客需求”之目的，企業(yè)無論內(nèi)在或外在都應該是優(yōu)質(zhì)的。3優(yōu)質(zhì)服務的特征一.能持續(xù)穩(wěn)定地滿足客戶的需求二.??

2、???能給客戶“物超所值”的感覺三.?????能自我更新，配合時代/環(huán)境改變四.?????能讓提供服務者獲得滿足感五.?????能為銀行產(chǎn)生利潤4客戶經(jīng)理在提供“優(yōu)質(zhì)服務”過程中的角色一.?????把適當?shù)姆?產(chǎn)品與客戶的需求配套二.?????協(xié)助把服務/產(chǎn)品送達客戶三.?????監(jiān)察服務/產(chǎn)品的質(zhì)素四.?????及時回饋客戶的意見，了解客戶的滿意度五.?????發(fā)起/支援服務/產(chǎn)品的創(chuàng)新和改良5顧客服務素質(zhì)的重要性當產(chǎn)品的售價定得不能力再低時，價格便失去競爭的功能，而同業(yè)產(chǎn)品的素質(zhì)或功能都相距不大，又不能再割價促銷的是時候，顧客服務將變成影響購買決定的重要因素。優(yōu)質(zhì)的服務能夠增加客戶的滿

3、足感，提升他們對銀行的忠心程度，對他們再次購買產(chǎn)品及推介給其它顧客有很大的影響。員工的工作滿足感很大程度上受到工作表現(xiàn)的影響，假如顧客能夠滿意稱心，員工的工作滿足感也能得到提升。6優(yōu)質(zhì)服務的結構意識功能額外功能附加功能核心功能討厭不討厭滿意喜愛偏愛基本要求預期應得希望應得意識以外7例:優(yōu)質(zhì)的匯款服務公眾形象口碑贊譽客戶聚餐節(jié)日祝福焦點小組創(chuàng)新產(chǎn)品迅速改正持久穩(wěn)定咨詢熱線特別優(yōu)惠配套賀電實時追縱貴賓招待電話指示禮貌招呼詳細解釋舒適環(huán)境簡單手續(xù)準時匯達收款人8提高服務水平五步曲了解客戶解決方案定期檢討建立團隊服務承諾9了解客戶WHO誰是我們的客戶WHY為什么客戶使用/不使用我們的服務？HOW客戶

4、對我們的看法？WHAT我們的長處是什么？WHICH我們的服務達到了那一階層的功能？10服務承諾的要點CLEAR清楚CONCISE明確OBSERVABLE可測REALISTIC現(xiàn)實11定下服務承諾的步驟確定需作改進的地方?jīng)Q定優(yōu)先次序定下目標/承諾定下考核方法/準則宣告目標/承諾了解客戶12優(yōu)質(zhì)服務團隊適當人選技術/意識形態(tài)培訓以客戶需求為中心的工作客戶經(jīng)理提供建議/協(xié)助團隊互助精神領導人員以身作則13定期檢討優(yōu)質(zhì)服務團隊服務水平監(jiān)督小組客戶客戶經(jīng)理服務意見服務承諾意見回應回應14尋求解決方案的幾種辦法一.腦力激蕩法二.特性要因圖三.具體統(tǒng)計法四.角色轉(zhuǎn)換法五.自我觀察法六.聘請外來顧問15腦力

5、激蕩法的主要原則一.禁止批評他人意見二.盡量使每一個人的思考自由奔放三.所產(chǎn)生的意見愈多愈好；愈新奇愈佳四.集體的構想比個人的構想更能產(chǎn)生更好的意見五.不要太早下判斷性的定論六.討論力求集中，針對問題遂一討論七.破除階級尊卑意念八.不要讓小團體交談，有意見要向大家提出來九.將個人的意見記錄下來16特性要因圖–原因追求型指名人不在不知休假找離開位置代聽外出體制集中上班時間一人午餐休息休息一人讓顧客等待接通電話顧客事務面長通話時間不表明姓名問到底開始說事由知識不足銀行事務不知顧客的事由查詢打聽姊妹店地址17特性要因圖–對策追求型業(yè)務量適當量為何定時集體的強化互助合作培養(yǎng)接捧人人員建立業(yè)務計畫上司

6、支持職務命令輪調(diào)研習會作業(yè)標準之活用領導力思考力自己啟發(fā)相互啟發(fā)口才判斷力能力教育18服務從業(yè)員的需要發(fā)揮潛能，實現(xiàn)理想的需要自我實現(xiàn)的需要12.前途發(fā)展有樂觀機會對自己的重要性和他人的認可的需要被尊重的需要11.教育訓練機會10.人性的管理方式9.個人生活適應困擾的申訴8.尊重與關懷人作為社會動物對人與人間感情的需要社會需要7.良好人際關系6.適當休閑社交活動使身體免于危險，經(jīng)濟上的安全安全需要5.工作安全;衛(wèi)生保障4.理想工作環(huán)境為維持生命所需，如衣、食、住、行等皆是生理需要3.縮短工作時間2.良好的福利措施1.合理的待遇19統(tǒng)御型態(tài)(1.9)人際關系志向型9(9.9)參與問題解決型對人

7、際關系的關心程度(5.5)安全志向型(1.1)漠不關心型業(yè)績志向型(9.1)對業(yè)績表現(xiàn)的關心程度20品管圈活動的意義一.???發(fā)揮自主性，提高滿足感二.???自我啟發(fā)，互相啟發(fā)三.???培養(yǎng)團隊精神四.???實際改善工作環(huán)境/服務水平21品管圈的精神和組織精神一.尊重人性，以開拓健康愉快的工作現(xiàn)場為首要二.無分尊卑，各成員有同等的發(fā)揮自我的權利三.多從客戶立場出發(fā)，提升服務水平，金融服務質(zhì)素及至社會的繁榮圈長