客服部運(yùn)作手冊(cè)

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1、產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)中心客服部運(yùn)作手冊(cè)編制：日期：批準(zhǔn)：日期：74目錄一、客戶服務(wù)部職能說明二、客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖三、崗位職責(zé)1、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)2、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)3、客戶服務(wù)部高級(jí)專員崗位職責(zé)4、客戶服務(wù)部客服助理崗位職責(zé)5、客戶服務(wù)部客服接待崗位職責(zé)6、客戶服務(wù)部前臺(tái)接待崗位職責(zé)7、會(huì)所客服專員崗位職責(zé)四、部門服務(wù)規(guī)范1、單元交接工作規(guī)范2、客戶檔案管理工作規(guī)范3、巡查工作規(guī)范4、接待工作規(guī)范5、空置房管理工作規(guī)范6、租戶撤場(chǎng)工作規(guī)范7、郵件代收、分發(fā)工作規(guī)范8、物品放行管理工作規(guī)范9、維修服務(wù)工作規(guī)范10、收費(fèi)及費(fèi)用公示工作規(guī)范11、保險(xiǎn)理賠工作規(guī)范12、投

2、訴處理工作規(guī)范13、遺失物品處理工作規(guī)范14、裝修管理規(guī)定15、員工日常工作常用用語74一、客戶服務(wù)部職能說明部門名稱客戶服務(wù)部具體部門職能一、前臺(tái)服務(wù)（一）接待/回訪服務(wù)1.熱線電話咨詢服務(wù)；2.客戶報(bào)事接待服務(wù)（電話報(bào)事、親臨前臺(tái)報(bào)事）；3.客戶報(bào)事處理電話回訪。（二）業(yè)務(wù)辦理/登記1.客服房屋交接、客服入駐、退租、客服接待、咨詢、客服保修處理、客服投訴處理等等；2.物品放行條辦理；3.裝修入場(chǎng)登記辦理。（三）收費(fèi)服務(wù)1.收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；2.增值服務(wù)費(fèi)用的收??；3.單元室內(nèi)水費(fèi)、電費(fèi)收取；4.停車位租賃辦理。5.裝修保證金費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)的收取工作。（

3、四）代辦/委托服務(wù)會(huì)議室租賃、車位租賃、房屋出租、房屋轉(zhuǎn)租等；（五）通知/通告/手機(jī)短信發(fā)布管理1.通知、通告、手機(jī)短信內(nèi)容擬稿；2.通知、通告復(fù)印及發(fā)布；3.發(fā)送手機(jī)短信。（六）客戶檔案管理建立客戶檔案、并對(duì)客戶資料進(jìn)行定期整理，物業(yè)管理軟件的管理及維護(hù)更新。（七）物品拾遺處理（八）信報(bào)箱鑰匙管理（九）樓宇驗(yàn)收及交樓74（十）有償服務(wù)禮賓服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、辦公用品服務(wù)、生活配套服務(wù)等。二、園區(qū)服務(wù)（一）園區(qū)的監(jiān)管對(duì)公共設(shè)施、場(chǎng)地、樓宇外觀、治安消防、清潔綠化、四害消殺、白蟻防治、裝修施工、異常情況等方面的巡查與協(xié)調(diào)跟進(jìn)；（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳，并對(duì)欠費(fèi)大戶進(jìn)行法律

4、訴訟（三）違章/違規(guī)事件處理處理園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的如亂搭建、高空拋物、占用公用部位等違章事件的處理。（四）空調(diào)安裝指導(dǎo)及處理指導(dǎo)空調(diào)安裝時(shí)的定位及安裝完成后的驗(yàn)收工作。（五）社區(qū)文化活動(dòng)的開展1.組織/協(xié)助園區(qū)客戶開展各類文化活動(dòng)；2.重大節(jié)日環(huán)境布置；3.開展園區(qū)文明宣傳。（六）客戶關(guān)系維護(hù)1.重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)：平時(shí)/節(jié)假日拜訪；2.跟進(jìn)重點(diǎn)客戶的報(bào)事處理；3.與公司聯(lián)系，對(duì)遺留的工程問題進(jìn)行跟進(jìn)協(xié)調(diào)。三、內(nèi)務(wù)管理（一）本部門工作計(jì)劃、總結(jié)制定（二）崗位培訓(xùn)工作編制本部門培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)員工。（三）執(zhí)行公司獎(jiǎng)罰制度（四）管理監(jiān)督對(duì)其它部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)糾正和處

5、理。（五）晨讀及班前、班后會(huì)的召開（六）部門檔案/資料管理74二、客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖客服部編制：18人經(jīng)理：1人主管1人客服專員9人會(huì)所專員4人高級(jí)專員2人收費(fèi)員1人說明：1、客服部經(jīng)理、主管、收費(fèi)員上行政班：8：30—17：30；2、客服專員二班制：8：30—16：30　　14：00—22：00；　3、會(huì)所專員二班制：10：00—18：00　　14：00—22：00；4、每周六天工作制。74三、崗位職責(zé)說明１、客服經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱客服部經(jīng)理部門客戶服務(wù)部上級(jí)總經(jīng)理下級(jí)客服部主管具體工作職責(zé)1．在公司物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司及物業(yè)制定的各項(xiàng)管理制度、完成各

6、項(xiàng)工作任務(wù)，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)。2．負(fù)責(zé)落實(shí)本部門人員崗位職責(zé)，制定部門工作計(jì)劃、協(xié)助指導(dǎo)下屬員工工作，負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目文化活動(dòng)及物業(yè)管理服務(wù)方面的宣傳工作。3．負(fù)責(zé)本部門的日常工作安排，對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量的檢查、對(duì)部門員工工作業(yè)績(jī)的考核。4．負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織物業(yè)與客戶的房屋交接、客戶入駐、裝修手續(xù)的辦理工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶報(bào)修的工作處理、反饋。5．負(fù)責(zé)本部門工作信息記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好客戶檔案管理工作。6．負(fù)責(zé)指導(dǎo)審核本部門員工每月的工作計(jì)劃、部門物品需求計(jì)劃及資金使用計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行及成本的有效控制。7．負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。8．負(fù)責(zé)客戶

7、投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和客戶日常關(guān)系維護(hù)工作，定期聽取客戶意見及客戶滿意度調(diào)查工作。9．負(fù)責(zé)環(huán)境部日常工作的監(jiān)督，定期巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理解決。10．負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員服務(wù)工作及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。11．協(xié)助公司物業(yè)其它部門工作，協(xié)助其它部門對(duì)突發(fā)事件的處理，協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理對(duì)園區(qū)增值服務(wù)的經(jīng)營(yíng)工作。741．完成公司領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作。崗位職責(zé)說明２、客服主管崗位職責(zé)職位名稱客服主管部門客戶服務(wù)部上級(jí)客服部經(jīng)理下級(jí)高級(jí)客服專員、客服專員、會(huì)所客服專員74具體工作職責(zé)1．嚴(yán)格遵守公司的