服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理體系

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1、服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理體系摘　要　質(zhì)量是各類經(jīng)營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質(zhì)量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)的存亡?！　￡P(guān)鍵詞　服務(wù)企業(yè)　營銷　質(zhì)量管理1　導(dǎo)言　　營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖１表明了它們之間的關(guān)系。　　由圖１表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標。2　管理者職責(zé)　　企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施

2、。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負責(zé)管理者評審。2.1　制定質(zhì)量方針　　質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。2.2　明確營銷質(zhì)量目標4　　質(zhì)量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。2.3　規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)　　管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu)

3、，且對該機構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行。2.4　負責(zé)管理者評審　　評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。3　人力資源　　現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。3.1　激勵員工工作積極性　　可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。3.2　培訓(xùn)和開發(fā)　　對員工的培

4、訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負責(zé)人培訓(xùn)；對員工進行營銷質(zhì)量方針、目標和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進行評價。44　營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)　　營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。4.1　營銷質(zhì)量環(huán)　　營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。4.2　質(zhì)量文件和記錄　　文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定

5、均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄?！　∥募芾?。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。4.3　內(nèi)部質(zhì)量審核4　　企業(yè)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地

6、完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。5　接觸顧客　　接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受?！　〗佑|顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時性；說明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要

7、之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容?！　》?wù)企業(yè)要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質(zhì)量意識，將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。參考文獻１　馮文學(xué)．ISO9000在服務(wù)、流程性材料、軟科學(xué)中的應(yīng)用［Ｍ］．廣東:廣東人民出版社，19964