百貨服務(wù)業(yè)經(jīng)營實(shí)務(wù)探討以XX太平洋百貨為例20頁

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1、專題題目：百貨服務(wù)業(yè)經(jīng)營實(shí)務(wù)探討－以屏東太平洋百貨為例摘要隨著消費(fèi)者所得提高及資訊科技的進(jìn)步，網(wǎng)際網(wǎng)路的盛行之下，使得消費(fèi)者偏好移轉(zhuǎn)，購買行為調(diào)整，許多產(chǎn)業(yè)都面臨到這巨大的改變。而臺灣在產(chǎn)業(yè)發(fā)展上逐漸從傳統(tǒng)的製造業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨虡I(yè)、服務(wù)業(yè)為主。　　本專題主要是研究百貨業(yè)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營管理模式，探討目前企業(yè)為因應(yīng)市場上顧客需求多元化，要求的服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)日增，加上現(xiàn)今同業(yè)競爭激烈，業(yè)者皆竭盡所能的運(yùn)用各種經(jīng)營策略來提高市場佔(zhàn)有率及獲利能力。而企業(yè)在面臨種種內(nèi)、外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，將如何針對現(xiàn)有經(jīng)營之缺失，提出有效改善方案，以達(dá)企業(yè)最基本目的─獲得利潤，進(jìn)而達(dá)成提升顧客服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。因此

2、49本專題將以「典範(fàn)研究」為主軸，尋求百貨服務(wù)業(yè)之標(biāo)竿。從顧客觀點(diǎn)來探討百貨業(yè)之經(jīng)營管理實(shí)務(wù)。而在實(shí)際做法上，我們選定目前臺灣百貨業(yè)之典範(fàn)－太平洋百貨公司，並針對其現(xiàn)有及潛在顧客群進(jìn)行滿意度調(diào)查，利用調(diào)查之結(jié)果去探討其因果關(guān)係，並歸納出為何太平洋百貨之所以領(lǐng)先同業(yè)的因素，作為市場上或欲進(jìn)入此市場之百貨業(yè)者，在經(jīng)營管理層面上可參考的指標(biāo)。關(guān)鍵字：百貨業(yè)、服務(wù)業(yè)、顧客滿意49第壹章緒論一、研究背景及動(dòng)機(jī)目前在多數(shù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)體系中愈具有舉足輕重的地位，服務(wù)業(yè)的業(yè)種類別與日俱增，服務(wù)項(xiàng)目面面俱到且多樣化。隨著消費(fèi)者所得提高，高消費(fèi)的時(shí)代來臨及資訊科技的進(jìn)步，

3、網(wǎng)際網(wǎng)路的盛行之下，使得消費(fèi)者偏好移轉(zhuǎn)，購買行為調(diào)整，許多產(chǎn)業(yè)都面臨到這巨大的改變。臺灣在產(chǎn)業(yè)發(fā)展上逐漸從傳統(tǒng)的製造業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨虡I(yè)、服務(wù)業(yè)為主。根據(jù)我國行政院主計(jì)處資料顯示，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型成為現(xiàn)代化工商經(jīng)濟(jì)以來，工業(yè)與服務(wù)業(yè)的比重已由1952年的67.8%增加至2000年的97.9%。近十年來，臺灣製造業(yè)（含農(nóng)漁畜牧）佔(zhàn)經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值的比例，已經(jīng)從接近50％降到34.5％，金融、服務(wù)等行業(yè)則逐年上揚(yáng)到65.5％。由此可知服務(wù)業(yè)對我國的經(jīng)濟(jì)具有重要的影響力。49臺灣百貨業(yè)之總營收佔(zhàn)零售服務(wù)業(yè)營收之比重很大，且每年以一定比例成長。綜觀臺灣百貨業(yè)現(xiàn)況，可以歸納有幾點(diǎn)特色：

4、1.百貨業(yè)集團(tuán)化：由於大型財(cái)團(tuán)資本雄厚，利於發(fā)展連鎖，當(dāng)同類型百貨公司的競爭加劇，「資金」及技術(shù)合作的對象即成為決勝的關(guān)鍵，所以百貨業(yè)逐走向大者恆大的態(tài)勢。2.百貨公司專櫃化、商品差異小：商品同質(zhì)化是每家百貨公司普遍所面臨的困境，主要是源自過去百貨業(yè)者採取專櫃經(jīng)營方式，就是把角色從商品經(jīng)營者轉(zhuǎn)變成二房東。3.大型購物中心所造成的威脅：由於購物中心與百貨公司的商品重疊性高，加上購物中心有停車方便、租金便宜、賣場面積大、可容納較多之業(yè)種等優(yōu)勢，百貨公司備受威脅。上述這些百貨經(jīng)營挑戰(zhàn)，部份是來自大環(huán)境難以違逆的威脅，部份是百貨本身缺乏科學(xué)的管理知慧所帶來的問題，要因應(yīng)上述的問題其

5、實(shí)不難，回歸根本以顧客為尊，適切的掌握目標(biāo)顧客行為，引導(dǎo)正確的經(jīng)營管理決策，如此便能形成長期持續(xù)的競爭優(yōu)勢。二、專題目的服務(wù)業(yè)不同於製造業(yè)的地方，在於服務(wù)業(yè)最容易直接接觸到顧客，並能立即49回應(yīng)顧客的需求。因此對企業(yè)而言，與顧客建立起良好的關(guān)係，並使消費(fèi)者有賓至如歸、備受尊崇的感覺是企業(yè)所必需具備的一項(xiàng)能力。因此本專題將以「典範(fàn)研究」為主軸，尋求百貨服務(wù)業(yè)之標(biāo)竿。從顧客觀點(diǎn)來探討百貨業(yè)之經(jīng)營管理實(shí)務(wù)。我們選定目前臺灣百貨業(yè)之典範(fàn)－太平洋百貨公司，並針對其現(xiàn)有及潛在顧客群進(jìn)行滿意度調(diào)查，利用調(diào)查之結(jié)果去探討其因果關(guān)係，並與企業(yè)進(jìn)行實(shí)地訪談，對實(shí)務(wù)上經(jīng)營模式作深入的了解及探討，

6、歸納出太平洋百貨之所以領(lǐng)先同業(yè)的因素，作為在經(jīng)營管理層面上可供參考的指標(biāo)。三、研究方法(一)研究架構(gòu)本研究以屏東太平洋百貨為對象，首先是針對該公司做顧客滿意之相關(guān)調(diào)查。接著藉由對於太平洋百貨內(nèi)部訪談與實(shí)地訪查，了解目前太平洋經(jīng)營實(shí)務(wù)上的做法。並探討消費(fèi)者觀點(diǎn)與業(yè)者經(jīng)營做法有何差異。本研究主要探討問題為：49　　1..探討百貨焦點(diǎn)客群的分佈情形?！　?..探討百貨服務(wù)業(yè)之服務(wù)品質(zhì)對顧客滿意度之影響?！　?..探討百貨業(yè)實(shí)務(wù)管理的做法，及其對顧客的考量。(二)研究對象與抽樣方法在問卷調(diào)查方面，主要針對屏東太平洋百貨做顧客滿意之相關(guān)調(diào)查，在此範(fàn)圍以外者不適用。本研究以屏東地區(qū)百貨

7、的潛在消費(fèi)顧客作為研究的對象，配合百貨可能之目標(biāo)客群，抽樣重點(diǎn)地理區(qū)域係以屏東太平洋百貨為中心，屏東市中正路及公園路為縱、橫軸，內(nèi)圍核心區(qū)以自由路為界限，外圍分別以瑞光路、廣東路、建國路以及和生路做為界限劃分，以四分位法劃分四大區(qū)域，每區(qū)100份問卷為原則，核心區(qū)至少50份，主要訪談對象目標(biāo)設(shè)定為：1..銀行/金融機(jī)構(gòu)主管級以上顧客2..高級住宅/公寓住戶3..政府機(jī)構(gòu)主管級以上顧客4..大型企業(yè)主管495..自營商店老闆(三)問卷設(shè)計(jì)本研究問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)是採用專家意見法編制而成，經(jīng)由本系老師與屏東太平洋百貨內(nèi)部主