《優(yōu)秀服務(wù)案例分享》PPT課件

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1、優(yōu)秀服務(wù)案例分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例匯報(bào)版塊優(yōu)秀服務(wù)案例分享追尋顧客需求”，就是緊緊地跟隨和尋找顧客的需求，留心觀察，細(xì)心揣摩，把握每一個(gè)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。追求顧客贊譽(yù)，核心是不斷提升服務(wù)質(zhì)量，用心，用情去打動(dòng)顧客，贏得顧客發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)。正是有了這樣的信仰，我們才創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)閃耀著光芒的感人故事，被顧客所傳頌。下面請(qǐng)聽一組優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例?？纯次覀兊膯T工，是怎樣去實(shí)踐酒店精神“親情服務(wù)，周全周到”，創(chuàng)造顧客驚喜和感動(dòng)的。優(yōu)秀服務(wù)案例分享我們沒有送餐服務(wù)，但只要客人有需要，無論上班還是下班，我們每一個(gè)人都是客人的送餐員。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店員工王同雨本

2、到下班時(shí)間，此時(shí)有位女士打電話到延吉路店，客人表示想打包東西，詢問是否可以，并說因?yàn)樽约焊忻傲耍韵氤郧宓┑牟似?，看能否電話訂一下，等?huì)過去拿，王同雨想到優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念告訴我們，當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了，于是便告訴客人可以訂餐，并且給客人推薦了幾個(gè)清淡的菜，客人非常高興，表示做好了后給她打電話。因?yàn)橄掳嗔耍跬暝鞠虢唤咏o值班的同事，但又怕出現(xiàn)什么問題，于是便等菜做好后及時(shí)給客人打了電話，客人說：“我在對(duì)面車上，一會(huì)就下去拿。”想到客人身體不舒服，她便告訴客人說：“姐，您身體不舒服又正好趕上我下班，我給您送過去吧?！碑?dāng)她將打包好的菜品送到客人面前

3、時(shí)，客人非常高興，直夸她的服務(wù)周全周到。優(yōu)秀服務(wù)案例分享當(dāng)一位女客人向另一位男客人抱怨沒有送她生日禮物時(shí)，你會(huì)怎么做，遼寧路店員工劉宏莉已用行動(dòng)告訴我們一個(gè)最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，遼寧路店301#房間來了一桌客人，員工劉宏莉看到有位客人拿了很多的禮物，猜想客人有可能過生日，當(dāng)客人拿著出大蛋糕時(shí)她確定了自己的猜想，在上菜的的時(shí)候，聽到一個(gè)女孩對(duì)一個(gè)男孩說：我過生日，你連個(gè)禮物都不送我啊?？茨莻€(gè)男孩挺尷尬的，想到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念告訴自己：當(dāng)顧客有困難需要幫助的時(shí)候，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了，于是便及時(shí)將自己剛買來的一對(duì)鑰匙鏈拿來給那位男客人，讓他把這

4、份小禮物送給女孩，客人非常高興，對(duì)此一再表示感謝。優(yōu)秀服務(wù)案例分享客人回店來找東西，我們會(huì)怎么辦？而江西路店領(lǐng)班徐登志則為我們交出了一份讓客人感動(dòng)的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顧客帶著小孩來到江西路店，此時(shí)小朋友正哭著，員工徐登志詢問得知，客人在江西路店就餐期間將小朋友的一副很重要的畫落下了，想再找找看，徐登志想到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念告訴自己：當(dāng)顧客有困難需要幫助的時(shí)候，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。于是便及時(shí)幫客人查找起來，但找了一大圈都未找到，當(dāng)他得知店里所有的垃圾已經(jīng)清理后，他便到外邊的垃圾桶找，終于幫客人找到，客人對(duì)此非常高興，一再對(duì)其表示感謝。優(yōu)秀服務(wù)案

5、例分享當(dāng)看到客人的皮包之類的物品壞了的時(shí)候，我們一般的反應(yīng)是給客人拿針線，但閩江路一店員工李青做的卻不僅僅是這些。2011年4月20日中午，閩江路一店員工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一個(gè)口子，客人很著急，她想到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念告訴自己：當(dāng)顧客有困難需要幫助的時(shí)候，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了，于是李青便從吧臺(tái)拿來針線，告訴客人說：您好，我看到您的包有一道口子，這樣吧，我?guī)湍p上您看可以嗎？客人聽了非常震驚，高興的對(duì)她說：那就謝謝你了。于是李青從客人手里接過包來，很認(rèn)真的將客人包的口子縫上，然后又很禮貌的將縫好的包交給客人，客人對(duì)此非常感動(dòng)，一再對(duì)其表示感謝。優(yōu)秀服務(wù)案例

6、分享對(duì)于醉酒的客人，我們要求給客人贈(zèng)送醒酒湯，但對(duì)于因醉酒導(dǎo)致不清醒的客人，又應(yīng)該如何？是選擇不去理會(huì)，還是選擇不舍不棄？下面我們來一起看看四方店員工楊靜婭和領(lǐng)班王斌是怎么去做的。2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#來了十幾位客人給一女士過生日，餐中，包房服務(wù)員楊靜婭按照要求為客人贈(zèng)送了長(zhǎng)壽面、賀卡，并和領(lǐng)導(dǎo)，幾名同事為客人唱了生日快樂歌。到了宴會(huì)結(jié)束的時(shí)候，其中包房?jī)?nèi)的一位男士喝酒吐了一地，此時(shí)客人的朋友都走了，只剩下他一個(gè)人，想到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念告訴自己：當(dāng)顧客有困難需要幫助的時(shí)候讓客人感動(dòng)機(jī)會(huì)就到了。此時(shí)已經(jīng)到凌晨，外面風(fēng)很大，客人又意識(shí)也不清醒，給

7、他喝蜂蜜水又全都吐了出來。最后領(lǐng)班王斌從客人的口袋里拿出他的手機(jī)聯(lián)系客人的家人，讓其家人來接他，很快客人的父親來了，于是他們和客人的父親一起把他抬到門口，又幫助打了車，客人的父親一再對(duì)他們兩個(gè)人的服務(wù)表示感謝！優(yōu)秀服務(wù)案例分享向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有時(shí)候需要我們犧牲自己的個(gè)人利益，即使這樣，只要發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們的員工也不惜自己的個(gè)人利益，去想方設(shè)法的滿足顧客的需求。2011年5月6日，四方店大廳16#來了2位客人，其中一個(gè)是孕婦，于是員工楊靜婭趕忙給客人拿來了一個(gè)靠墊，在楊靜婭巡臺(tái)時(shí)，又聽到這位孕婦對(duì)她的丈夫說很想吃酸的草