行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享201504

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1、行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享案例一：顧客至上，服務(wù)第一案例描述：4月17日，商場(chǎng)安全部張虎正在商場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)，看到一位年輕小伙子滿頭大汗在商場(chǎng)看著地磚走路。張虎直覺(jué)性的上前詢問(wèn)，原來(lái)該男子叫溫小平，他的錢包丟了，里面有他的身份證和飛機(jī)票，關(guān)鍵是還有3個(gè)小時(shí)飛機(jī)就要起飛了，不然他就無(wú)法坐飛機(jī)去廣東出差了。出于直覺(jué)，張虎立即詢問(wèn)了溫先生覺(jué)得最有可能丟錢包的地點(diǎn)，并尋找出相關(guān)的攝像監(jiān)控點(diǎn)。張虎立刻帶溫先生來(lái)到總服務(wù)臺(tái)播音，并記錄下溫先生丟失錢包的明細(xì)內(nèi)容，讓總臺(tái)的同事立即頻繁播音，并在第一時(shí)刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)溫先生去往監(jiān)控室，查看監(jiān)控錄像。通過(guò)十分鐘的監(jiān)控視頻，

2、發(fā)現(xiàn)溫先生把錢包丟在了一樓北廳休息區(qū)，并且被一位營(yíng)業(yè)員模樣的人撿取。同時(shí)，總臺(tái)這邊也有一位營(yíng)業(yè)員李天一上交了錢包，經(jīng)過(guò)總臺(tái)人員的比對(duì)，錢包的顏色和內(nèi)部現(xiàn)金、卡完全匹配?？偱_(tái)第一時(shí)間打電話到監(jiān)控室，讓溫先生過(guò)來(lái)取錢包。溫先生一路小跑過(guò)來(lái)，看到了自己的錢包，連忙對(duì)李天一女士表示感謝，當(dāng)即拿出500元給李女士表示感謝。李女士婉拒了溫先生：我只是順便而已，但是你以后還是要注意??！溫先生隨即拿出一張名片給到李女士，說(shuō)：“以后有什么困難，只要是我能幫上忙的，上面有我電話，我一定盡力而為！”這時(shí)，溫先生看了手表，發(fā)現(xiàn)還有兩個(gè)多小時(shí)就要飛了，恐怕要來(lái)不及了。臉上

3、出現(xiàn)了一絲憂愁。張虎看出了溫先生的難處，立即聯(lián)系到團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷部，請(qǐng)求派公車送顧客溫先生到南京南站，這樣溫先生可以坐南京南直到飛機(jī)的大巴，能保證不延遲了。溫先生坐上我們公司的車，非常高興的和我們告別，并且說(shuō)到：看來(lái)在紅星買的東西，值！沒(méi)買東西都這樣服務(wù)，更何況是買東西呢？案例點(diǎn)評(píng)：天虹人一直貫徹著“以服務(wù)顧客為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，并將其與日常工作緊密結(jié)合在一起。想顧客所想，急顧客所急，才能夠更好更全面的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在不斷完善服務(wù)的道路上，顧客的認(rèn)可和信任就是我們最大的動(dòng)力。案例二：貼心服務(wù)暖人心案例描述：記得那是2012年的五一，天氣有點(diǎn)悶熱

4、，客流量也比較多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的聽到哭聲，一位打扮時(shí)尚的女孩抱著哇哇大哭的小孩前來(lái)付款，“快點(diǎn)快點(diǎn)”顧客還沒(méi)來(lái)得及放下小票就催促道。我連忙接過(guò)小票邊錄邊詢問(wèn)道“小孩是不是熱了，您可以把衣服松一松。我們有開水房在衛(wèi)生間旁邊，您可以倒點(diǎn)水給他喝”。還沒(méi)等我說(shuō)完，顧客就不耐煩的說(shuō)：“別說(shuō)那么多，快點(diǎn)找錢就是了?！蔽疫B忙笑著把零錢和發(fā)票用托盤遞給她，并禮貌的說(shuō)道：“找您**錢，請(qǐng)收好慢走！”接著我又接待了兩三位顧客，剛坐下，發(fā)現(xiàn)打印機(jī)和臺(tái)面的空隙間有一個(gè)錢包。打開一看，有400多元的現(xiàn)金，還有身份證和一些卡。再看照片就是剛剛抱孩子買單的那位女孩。我馬上拿著錢包跑

5、到專柜，營(yíng)業(yè)員告訴我她剛離開了，順著營(yíng)業(yè)員指引的方向，我在電梯口找到了她?！靶〗?，請(qǐng)您看一下您的錢包好嗎？”“看錢包干什么？”說(shuō)完，她蹲下身體一只手抱著熟睡的孩子，一只手取下挎包?！拔医o您抱吧！”我抱起睡著的孩子?！鞍?，怎么沒(méi)有了呢？哦，我給他手上拿著呢”邊說(shuō)邊看小孩的手?！澳催@是不是您的錢包呢？”我拿出錢包讓她辨認(rèn)，她很驚訝，忙問(wèn)她的錢包怎么在我手上？我告訴她剛剛買單的時(shí)候掉在打印機(jī)后面了，并詢問(wèn)她錢包里面的物品，確認(rèn)無(wú)誤后將錢包交還于她?！澳c(diǎn)一點(diǎn)，看包里面的東西少不少？”她馬上接過(guò)錢包邊數(shù)邊微笑著說(shuō)：“沒(méi)有，沒(méi)有，都在都在！”邊說(shuō)邊抽出一

6、張一百塊錢塞給我“謝謝您，謝謝您！”“不用不用，這是我們應(yīng)該做的?！蔽疫呎f(shuō)邊把小孩放進(jìn)她的懷里，把錢塞到她的手上.“以后小心點(diǎn)，再見！”說(shuō)完，我便趕緊回到收銀臺(tái)了。幾天后，他和她丈夫一起找到我的收銀臺(tái)，說(shuō)了很多感激的話。到后來(lái)變成我們商場(chǎng)的?？停看芜^(guò)來(lái)都問(wèn)我商場(chǎng)有什么活動(dòng)，并一再贊揚(yáng)我們商場(chǎng)講誠(chéng)信、服務(wù)好?！　“咐c(diǎn)評(píng)：本案例中收銀員真誠(chéng)的對(duì)待顧客，把他們當(dāng)成朋友或親人，想他人之所想，急他人之所急，充分體現(xiàn)了服務(wù)雖小，但我們對(duì)待顧客的每一個(gè)舉動(dòng)、每一個(gè)細(xì)節(jié)都代表了天虹的形象，只要為顧客著想，我們的服務(wù)終究會(huì)感動(dòng)顧客。案例三：機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的

7、人案例描述：如果當(dāng)你在某商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，碰到了營(yíng)業(yè)員苦瓜一樣的臉；如果你想詢問(wèn)某件事情時(shí)，得到的卻是營(yíng)業(yè)員不耐煩冷漠的表情；如果你到某部門辦事，卻像皮球一樣被踢來(lái)踢去白跑了許多冤枉路，但還是沒(méi)把事情辦成功；當(dāng)你面對(duì)這些情況時(shí)，你會(huì)做何感想呢？記得有一次位顧客在專柜看上一件衣服，開票的時(shí)候我詢問(wèn)顧客有沒(méi)有會(huì)員卡，可以參加商場(chǎng)積分和一些會(huì)員活動(dòng)，顧客說(shuō)人太多了，算了。我見她抱著小孩不方便，就說(shuō)我替你辦吧。于是我請(qǐng)顧客在柜臺(tái)休息，拿著她的身份證替她辦理了一張會(huì)員卡并參與積分兌換，顧客特別感動(dòng)，笑著對(duì)我說(shuō)：“你服務(wù)態(tài)度太好了，我以后就到你店里買衣服?！爆F(xiàn)在她

8、已經(jīng)成了我們專柜的忠實(shí)顧客。盡管這些都只是平時(shí)工作中容易被忽略的小事，但只要我們認(rèn)真，真誠(chéng)服務(wù)顧客，就會(huì)換得顧客的信任和支持。俗話說(shuō)：“