行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務案例分享201509

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1、....行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務案例分享201509——國美優(yōu)秀服務案例案例一：急顧客之所急案例描述：晚上八點，還有半個小時就要下班了。這時從電梯口上來一位中年婦女，挺著個大肚子，困難地挪動著自己的腳步，一步一步的朝前走，（她買什么呀！不會吧，快下班了，是不是逛著玩的，但她這個樣子，不要可能是逛著玩的呀）她一直不停的朝前面走，走到新飛冰柜的展臺。（糟了，新飛冰箱的促銷員今天上早班，現(xiàn)在早已經(jīng)下班了，怎么辦呢？）就在這個時候，海爾冰箱的促銷員俞紅如趕緊走到顧客的面前，“您好，歡迎光臨，有什么我能為你服務的？”“我想買一臺冷柜，開飯店用的，”顧客說，海爾的促銷員微笑

2、的對她說：“哦，你們開飯館用的，大概需要多大的？”商場的鈴聲響了，下班了，大家都忽忽的沖入樓梯出口，顧客盯著她：“你們下班了嗎？”“沒關(guān)系，你別著急，請坐，我拿圖片給你看。”海爾促銷員說，她先和收銀臺人員說好，讓她們等會下班，然后再耐心的解答顧客的每一個疑問，并給她推薦適合她想要的型號，這樣使得顧客沒有那么著急的購物了，而且她并沒有催促顧客快點買了，我好下班，還不停的安慰顧客你別著急。顧客被她的一舉一動感動了，你幫我開一臺你說的那個型號吧，她幫顧客填好小票，微笑著說：“小姐，我?guī)湍闳ソ诲X吧，您不方便?！鳖櫩蛷囊麓锬贸鲆痪韼еw溫的錢，數(shù)著一百、兩百、

3、三百。。。。。。，轉(zhuǎn)交給她，她不慌不忙的給顧客交了錢，并拿回兩張單子，一張?zhí)嶝浡?lián)，一張發(fā)票聯(lián)，給顧客講解到，叫她小心收好，又笑著說：“不好意思，請再等一會，我去給你領贈品。”“好的，謝謝！”她從倉庫里拿出一把很大的太陽傘走到顧客面前，顧客用詫意的眼神盯著她，她微笑的對顧客說：“您別著急，我?guī)湍?，”她一手拿著大傘，一手扶著這個挺著大肚子走路困難的顧客，微笑的對她說：“你一個人來買，家里沒人陪你嗎？”“忙，家里的人都忙，因為明天就要開張了，這個必須要用的，你真是個大好人，你是賣新飛冰箱的嗎？”，“哦，我是賣海爾冰洗的，”“真是不好意思，耽擱你這么久，”“

4、沒關(guān)系，這是我們應該做的”。現(xiàn)在已經(jīng)是晚上九點半了，早已沒有公交車了，她叫了一輛出租車把顧客送回家，顧客緊緊的握住她的手，激動的不知說什么，就是一直不放她的手，“謝謝，我只有說謝謝！”她再次微笑的對她說：“不用謝，這是我應該做的?！彪m然是一件很小的事，不過從這件小事上可以看出國美人全心全意為顧客服務，這是國美更誠實、更可靠的品牌形象最生動的體現(xiàn)。案例點評：服務工作的核心內(nèi)容是換位思考，如果把我們當成顧客，我們需要什么樣的服務，那就是我們需要做的事情。案例二：“服務贏得微笑”案例描述：五月份的一天，天空中飄著幾朵白云，很難得的出現(xiàn)了一縷陽光，人們在這懶散

5、的陽光下悠閑地走著。而此刻的門店里，大家仍在這座悠閑的城市里忙碌的工作著！這時候，從大門外進來一群人，大家很有默契的對他們進行著問候：“您好，歡迎光臨！”，但這幾位顧客就像是沒聽見似的，自顧自地用手式交流著。這時候大家都明白了，這是一群特殊的顧客！這幾位顧客徑直奔向四樓，在長虹彩電專柜停了下來，原來他們想專業(yè)....買一臺液晶彩電！營業(yè)員樊霞熱情的接待了他們，可這時她卻感到有些為難了，對于這幾位聾啞顧客，如何交流呢？啞語大家是都不會的，這下可怎么辦好呢？為了不讓顧客感到我們的為難，樊霞將這幾位顧客請到了辦公室，由我們的彩電營業(yè)員樊霞進行接待，但無法交流

6、仍然是個問題，這時不知誰說了一句“看能不能用手寫的”，真是“一語驚醒夢中人”呀，當樊霞將這個想法通過在紙上寫的方式傳遞給這幾位顧客時，立即得到了他們的回應！這個方法是可行的，呼……大家都松了一口氣！就這樣，這幾位顧客和我們的彩電營業(yè)員之間開始了一場無聲的交流。雖然整個辦公室里人來人往，但在那個特殊的一角卻十分的安靜，此時真的是“無聲勝有聲”呀！整個交流差不多進行了三個小時，而用交流的紙也用了一張又一張，最后這幾位特殊的顧客在彩電營業(yè)員樊霞的介紹下，終于選定了自己所中意的那一款彩電！當這幾位顧客拿到發(fā)票時，都開心不已的笑了，不停的在紙上寫下了“謝謝”二字

7、！俗話說“不以善小而不為”，因為這幾位特殊的顧客，使得我們有了這一次特殊的經(jīng)歷；因為有這幾位特殊的顧客，也使得我們不得不花更多的時間和耐心去接待他們！因為我們的服務，使得這些特殊的顧客露出了微笑；因為我們的服務，也使得這些特殊的顧客有了以后均在國美購物的想法！相信在那一刻，我們做到了，服務贏得微笑，國美感動了顧客！案例點評：最近一段時間，在收集顧客聲音時有些顧客反映有些同事在接待顧客時不耐心導致了顧客投訴，作為服務業(yè)的我們一定要端正好自己的心態(tài)，需真誠的為每一位顧客服務，這樣才能把開心傳遞給每一個人。案例三：用真心贏得銷售案例描述：2015年3月21日

8、，就在萬人空巷忙著搶格力時，TCL彩電廳房迎來了一對老年夫婦，其中老大爺拉著我們TCL彩電促銷