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《如何提高質(zhì)量E》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、如何提高質(zhì)量何為質(zhì)量？產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。所以，應(yīng)定期對質(zhì)量進(jìn)行評審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機(jī)會(huì)，如何把握市場把握機(jī)會(huì)是企業(yè)的首要任務(wù)。而要想在市場中站穩(wěn)，就必須了解市場，了解客戶需求?？蛻艟褪瞧髽I(yè)的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場，企業(yè)就有發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的銷售任務(wù)。給客
2、戶提供好的購買環(huán)境。以人為本構(gòu)建和諧社會(huì)是我們的社會(huì)理念，良好的購物環(huán)境，就能吸引更多的客戶?？傊o客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。銷售者的境界（服務(wù)質(zhì)量）①顧客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。②不要與顧客爭論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。③賣什么不重要，重要的是怎么賣。④沒有不對的客戶，只有不好的服務(wù)。⑤沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。⑥沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。⑦成功不是因?yàn)榭?，而是因?yàn)橛蟹椒?。服?wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可感知性(Tangibles)可靠性(Reliability)反
3、應(yīng)性(Responsiveness)保證性(Assurance)移情性(Empathy)所以，服務(wù)在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產(chǎn)品的消費(fèi)對象，客戶的認(rèn)可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。因此客戶服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響我們公司的效益。如何提升服務(wù)質(zhì)量從服務(wù)程序著手從客戶心理著手從技術(shù)應(yīng)用著手從人員素質(zhì)著手步驟與方法禮
4、儀禮節(jié)：接聽電話、打接電話要使微笑，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，多使用文明用語，通話結(jié)束時(shí)要說“再見”。隨時(shí)準(zhǔn)備寫字版，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，調(diào)整心態(tài)，情緒。報(bào)出公司名稱或自己的部門，待對方應(yīng)答，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”?？蛻舴?wù)態(tài)度：無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)
5、定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)的作用。如顧客在通話過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)榍榫w問題，直接排斥產(chǎn)品介紹，作為營銷員應(yīng)幫助顧客盡可能安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便?？蛻舾櫡?wù)：跟蹤服務(wù)的處理，總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題進(jìn)行自我檢討總結(jié)，確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和
6、客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競爭力。做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進(jìn)行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。提高員工素質(zhì)：對業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù)、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理
7、各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸?！笨偨Y(jié)一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為
8、他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)
