共享經(jīng)濟服務質量、游客情緒體驗與忠誠度關系研究

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1、西安外國語大學碩士學位論文共享經(jīng)濟服務質量、游客情緒體驗與忠誠度關系研究作者姓名：李春萍學科專業(yè)：旅游管理研究方向：旅游企業(yè)運營與管理指導老師：張簡教授西安2018本論文由作者李春萍同學在其導師張簡教授的指導下撰寫而成。經(jīng)論文答辯委員會評審、答辯，該論文達到旅游管理專業(yè)碩士學位論文水平。導師：答辯主席：日期：獨創(chuàng)性聲明秉承學校嚴謹?shù)膶W風與優(yōu)良的科學道德，我聲明所呈交的論文是我本人在導師指導下進行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究成果，不包含本人或他人已申請學位或其他用途使用過的

2、成果。他人對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了致謝。申請學位論文與資料若有不實之處，本人承擔一切相關責任。作者簽名：日期：知識產權聲明本人完全了解西安外國語大學有關知識產權的規(guī)定，即：研究生在校攻讀碩士學位期間論文工作的知識產權單位屬西安外國語大學。本人保證畢業(yè)離校后5年以內（自辦理離校手續(xù)之日起），發(fā)表論文或使用論文工作成果時署名單位仍然為西安外國語大學。學校有權保留送交論文的復印件和磁盤文件，允許論文被查閱和借閱；學?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨热?，可以采用影印、縮印或其他復制手段保存論文。作者簽名：日期：摘要隨著人民生活水平的

3、提高、消費方式的轉變，人們的旅游出行也開始從大眾旅游向特色定制化旅游轉變。大眾旅游出行消費的多元化與特色化，使得旅游服務的競爭日益激烈，而以互聯(lián)網(wǎng)為基礎催生的共享經(jīng)濟與旅游的融合為大眾出行提供了更多選擇。游客在旅游地旅游過程中對所接收到的各類服務的感知已經(jīng)成為旅游服務差異化與定位的關鍵因素并影響游客的情緒以及行為意向。對游客而言特色化的旅游共享產品已經(jīng)成為越來越多人的選擇，并且旅游者更加青睞高質的產品服務，然而在共享經(jīng)濟背景下對共享經(jīng)濟旅游服務質量的研究則鮮有涉及。基于此本文著重研究共享經(jīng)濟服務質量、游客情緒體驗與游客忠誠度之間的關系。首先，本文從旅

4、游共享經(jīng)濟與游客忠誠度的關系入手，基于Parasuraman等人（1988）提出的SERVQUAL服務質量測量模型以及回顧游客情緒體驗和忠誠度的基礎上，以共享住宿使用者為調查對象進行問卷調查與半結構訪談。其次，在此基礎上構建共享經(jīng)濟服務質量、游客情緒體驗以及忠誠度的概念模型并提出假設。再次，借助SPSS20.0對共享經(jīng)濟服務質量的構成維度進行探索性因子分析，并運用AMOS21.0對共享經(jīng)濟服務質量的構成維度進行驗證性因子分析；最后，通過對共享經(jīng)濟服務質量、游客情緒體驗以及游客忠誠度關系的結構方程模型驗證，得到以下結論：（1）共享經(jīng)濟服務質量由六大維度

5、即“有形性”、“反應性”、“安全可靠性”、“保證性”、“移情性”以及“共享性”構成。（2）在共享經(jīng)濟服務質量的六個維度中“安全可靠性”對服務質量的影響最大，影響路徑為0.74；其次為“反應性”，影響路徑為0.73；再次為“共享性”，影響路徑達到0.70；之后依次為“有形性”，“保證性”以及“移情性”，路徑系數(shù)依次為0.64，0.63以及0.59。（3）在共享經(jīng)濟服務質量與游客情緒體驗以及忠誠度的模型中，服務質量直接影響游客的積極情緒體驗與消極情緒體驗；服務質量對游客忠誠度有影響，但是其通過情緒體驗對游客忠誠度的影響程度明顯增強，表明共享經(jīng)濟服務質量也

6、通過游客的情緒體驗對其忠誠度產生影響。（4）在游客情緒體驗與游客忠誠度的關系中，無論是積極情緒體驗還是消極情緒體驗均對游客忠誠度有影響，并且在共享經(jīng)濟服務中，游客的積極情緒體驗對忠誠度的影響遠大于消極情緒體驗?；谝陨涎芯拷Y論，本文提出以下實踐管理建議：提升軟硬件基礎設施服務，以提升服務安全性；加強整個行業(yè)的專業(yè)培訓，提高反應性服務質量；建立積極的主客交流互動分享關系，優(yōu)化共享性服務；將特色文化與創(chuàng)意相結合，打造整潔獨特的有形住宿空間；注重個性化服務，提升顧客忠誠度；關注游客的情緒體驗特別是積極情緒體驗。關鍵詞：共享經(jīng)濟；服務質量；情緒體驗；積極與消

7、極；忠誠度AbstractThechangeofpeople’slifestylecontributestothechangeoftheirconsumptionconceptsintourism,inwhichtheirdemandsarebecomingmorediversifiedandhighlyexpected.Consequently,providinghighqualifiedandtailor-makingtourismservicesandproducthasbeenverysignificantfortourismoperator

8、s.Inrecentyears,therapiddevelopmentofinternettechnolog