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《酒店體驗價值與顧客忠誠度的關系研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、酒店體驗價值與顧客忠誠度的關系研究皮平凡PIPing-fan；程雨絲CHENGYu-si（廣東財經(jīng)大學地理與旅游學院，廣州510320）（SchoolofGeographyTourism，GuangdongUniversityofFinanceEconomics，Guangzhou510320，China）摘要：本文旨在研究溫泉度假酒店的體驗價值、品牌支持及顧客忠誠度之間的關系，以廣東碧水灣溫泉度假酒店為研究對象，參閱前人研究成果，提出新的模型假設，驗證并提出建議，采用探索性因子分析得到數(shù)據(jù)的內(nèi)在因子結(jié)構(gòu)，
2、并運用結(jié)構(gòu)方程模型進行驗證性因子分析，驗證各構(gòu)面之間的相互關系。研究結(jié)果如下：①體驗價值對品牌支持有顯著的正向影響；②品牌支持對顧客忠誠度有顯著的正向影響；③體驗價值對顧客忠誠度有顯著的正向影響；④品牌支持是體驗價值影響顧客忠誠度的重要中介變量。Abstract:Thepurposeofthisstudyistodiscusstherelationshipamongtheexperiencevalue,brandsupportandconsumerloyaltyofhot-springresorthotel
3、.Acasestudyentsbefore,thisstudyprovidesaneodel,verifiesitandofferssomeproposals.ItgetstheinternalstructureoffactorsthroughExploratoryFactorAnalysis（EFA）,andusesthestructuralequationmodel(SEM)todotheConfirmatoryFactorAnalysis.TheLISRELmodelisusedtomeasureth
4、erelationshipsbetajorfindingsofthisresearchareasfolloostaffectedbyexperiencevalue.②Theconsumerloyaltyismostaffectedbybrandsupport.③Theconsumerloyaltyismostaffectedbyexperiencevalue.④Brandsupportistheimportantmediumvariableerloyaltyisaffectedbytheexperience
5、value..jyqkerloyalty；hot-springresorthotel；GuangdongBishuipully及Suhartanto（2000）發(fā)現(xiàn)酒店的品牌形象對顧客忠誠度有顯著影響。在顧客支持品牌的衡量上，Kandampully及Suhartanto（2000）探討新西蘭旅館產(chǎn)業(yè)顧客滿意度度研究，以整體形象單一構(gòu)面衡量旅館的品牌支持度[6]。本研究認為品牌支持度是消費者根據(jù)每一屬性對每個品牌發(fā)展出來的品牌信念組合。1.3顧客忠誠度Gronholdt、Martensen及Kristense
6、n（2000）認為，可以通過四項指標：顧客再購意愿、向他人推薦的意愿、價格容忍度、及顧客交叉購買意愿來衡量消費者忠誠度[7]。本研究對顧客忠誠度的定義為消費者的個人意愿，愿意對此商品或品牌再次消費與推薦。2研究方法2.1研究架構(gòu)本文依據(jù)相關文獻及研究目的，提出詳細研究架構(gòu)用于分析體驗價值、品牌支持及顧客忠誠度之間的關系，如圖1所示。2.2研究假設2.2.1體驗價值與品牌支持的關系Mano及Oliver（1993）對顧客消費經(jīng)歷的研究中指出，當顧客的參與或互動是正面評價時，易產(chǎn)生正面的情感體驗[8]。而顧客價
7、值是顧客在購買行為的重要影響因素。李季龍及周祖慶（2004）的相關研究結(jié)果表明體驗價值對品牌支持有正面的影響效果[9][10]。綜上所述提出假說1：H1：體驗價值對品牌支持有顯著正向影響。2.2.2品牌支持與顧客忠誠度的關系Doyle（1990）提出所謂顧客忠誠度是指顧客在消費過程中對某品牌的產(chǎn)品或服務在情感上存在偏好性和依賴性，愿意重復購買該品牌的產(chǎn)品或服務[11]。由此提出假說2：H2：品牌支持對顧客忠誠度有顯著正向影響。2.2.3體驗價值與顧客忠誠度的關系Barry（1994）提出對于服務型企業(yè)而言，
8、體驗價值是影響包括顧客（品牌）忠誠在內(nèi)的品牌資產(chǎn)的關鍵因素[12]。李培齊及洪穎思（2005）亦認為在體驗經(jīng)濟時代，顧客不再單純對產(chǎn)品或服務的渴求，而是對體驗的不滿足，如果企業(yè)基于體驗的觀念去思考和行動，消費者也就會因此蜂擁而至[12]。綜上所述提出假說3、假設4：H3：體驗價值對顧客忠誠度有直接正向影響。H4：品牌支持位體驗價值影響顧客忠誠度的重要中介變量。2.3問卷設計本文的問卷共分為體驗價值、品牌支持、顧客
