服務(wù)禮儀表演規(guī)范要求

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1、員工文明禮儀員工文明禮儀培訓(xùn)教程離退休管理中心2014年2月27日-6-員工文明禮儀員工文明禮儀一、儀表人的外表，一般來說它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、和姿態(tài)等方面。是一個(gè)的精神面貌的外觀體現(xiàn)，儀表要求：1、員工應(yīng)該表情自然，面帶微笑。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，給別人一個(gè)微笑，我們并不能失去什么，但卻能給他人起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。標(biāo)準(zhǔn)的微笑嘴角微微上翹，露出上齒6-8顆牙齒，要求3米之內(nèi)就能看到你迷人的微笑。2、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的制服3、工服要經(jīng)常保持整潔，整齊筆挺4、襯衫要經(jīng)常更換5、將所有鈕

2、扣扣好，保證鈕扣齊全6、制服里的襯衣不要露在外面7、不卷褲、挽袖8、衣帶里不放與工作無關(guān)的物品9、鞋以黑色皮鞋為宜，皮鞋要經(jīng)常擦拭，保持光亮二、儀容1、男員工頭發(fā)每天要洗發(fā)，不能過長(zhǎng)，前面的頭發(fā)不能遮住眼睛，后不要超過衣領(lǐng)，要做到不留胡須常修面，保持面部干凈整潔。-6-員工文明禮儀2、女員工頭發(fā)要整潔干凈，長(zhǎng)頭發(fā)必須將其盤起，將面部露出。女員工上崗前要畫淡妝。3、早晚刷牙，飯后漱口，上崗前不吃有異味的食物4、不得佩帶夸張的鉓品三、禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。1、接待員接待時(shí)要保持適當(dāng)?shù)难凵窠?/p>

3、流，微笑、親切、友好。2、要用適宜的服務(wù)基本用語，如問候語：您好、早上好、中午好；告別語：再見、明天見。應(yīng)詢語：我能為您做點(diǎn)什么嗎、請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、這是我應(yīng)該做的。3、電話用語：用接待電話時(shí)必須要在鈴響三聲前接聽，如果超過三聲后接聽要對(duì)對(duì)方表示歉意。接電話時(shí)要語調(diào)親切，報(bào)出部門名稱，并表示愿意提供幫助。四、服務(wù)禮儀表演規(guī)范要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀表演必須包括站姿禮儀、坐姿禮儀、走姿禮儀、示意禮儀、握手禮儀、介紹禮儀六項(xiàng)內(nèi)容。服務(wù)禮儀表演禮儀規(guī)范要求：1、站姿禮儀基本站姿要求：頭正，兩眼平視前方，嘴微

4、閉，收頜梗頸，面帶微笑，兩肩平正并稍向后下沉，兩臂自然下垂，收腹挺胸，臀部收緊，腳跟靠攏，兩腳成夾角45—60度。-6-員工文明禮儀男士站姿：1）在基本站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手手背上放于腹前，又稱體前握手站姿。2）在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腿分開且不超過自己的肩寬，右手搭在左手手背上放于腹前，又稱開立式體前握手站姿。女士站姿：1）在基本站姿的基礎(chǔ)上，右手搭在左手手指部位放于腹前，又稱體前握手站姿。2）在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳成“丁”字步站立，右手搭在左手手指部位放于腹前，又稱“丁”字步體前握手站姿。2、坐姿

5、禮儀基本坐姿要求：入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地落座，兩腿并攏，兩腳靠緊，大小腿折疊約90度，兩手放于腿上（男士五指朝前放于腿上，女士?jī)墒纸化B放于腿上），上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下，坐在椅子的三分之二處。男士坐姿：1）開膝式在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腿分開不超過肩寬。2）前伸式在基本坐姿的基礎(chǔ)上，小腿前伸，雙腳-6-員工文明禮儀在踝關(guān)節(jié)處交叉。3）重疊式在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腿疊在左腿上，右小腿內(nèi)收，貼向左腿，腳尖自然下垂。女士坐姿：1）雙腳斜放式在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腿并攏，將兩腳同時(shí)放

6、于身體的左側(cè)或右側(cè)。2）腳踝盤住收起式在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腿向身體左側(cè)斜放，右腿疊放于左腿上。3、行走禮儀行走基本要求：頭正，雙目平視，表情自然平和，兩肩平穩(wěn)，手臂伸直放松，以肩關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，擺幅以35度左右為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲。行走的軌跡應(yīng)是一條直線。1）迎接行：當(dāng)老同志光臨時(shí)，工作人員應(yīng)迎面上前迎接，距離老同志1.5米左右時(shí)停下，并欠身問候。2）引導(dǎo)行：如需要引導(dǎo)老同志時(shí)，應(yīng)位于老同志左側(cè)或右側(cè)前方1.5米處，用橫擺式或斜式的手勢(shì)動(dòng)作進(jìn)行引導(dǎo)，以老同志步速為準(zhǔn)。必要時(shí)給予語言提示

7、。（1）橫擺式：手臂向體前伸出，距離上體大約75度時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，小臂向身體外側(cè)橫擺，手掌與地面成45度，目光平視老同志。（2）-6-員工文明禮儀斜式：手臂從體側(cè)自然抬起，抬到手掌與腰胯成一條直線時(shí)停住，手掌與地面成45度，目光平視老同志。（3）陪同行：陪同老同志時(shí)，應(yīng)位于老同志左側(cè)后方0.5米處，以老同志的步速為準(zhǔn)。（4）攙扶行：攙扶老同志時(shí)，應(yīng)用右手或雙手?jǐn)v扶老同志的左臂。4、示意禮儀1）指引方向：五指并攏，掌心朝向指向指引位置。2）點(diǎn)頭示意：面對(duì)老同志微微點(diǎn)頭，目光平視老同志。3）欠身示意：以腰為

8、軸略向前傾15度，目光平視老同志。4）鞠躬示意：以腰為軸上體前傾30度，目光落在對(duì)方鞋尖部位。5、握手禮儀握手時(shí)應(yīng)遵循“尊者決定，尊者先行”的原則，由位尊者首先伸手，行禮時(shí)距離對(duì)方約1米處，雙腿并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，用力適度，時(shí)間3秒鐘左右。6、介紹禮儀為他人做介紹時(shí)，應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先了解情況”-6-員工文明禮儀的原則，即將年輕者介紹給年老者，男士介紹給女士，下級(jí)介紹給上級(jí)，主人介紹給客人