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《客戶服務(wù)禮儀要求規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、實用標(biāo)準(zhǔn)文檔客戶服務(wù)禮儀規(guī)范（試行稿）第一章序言第一節(jié)目的有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，而且可以創(chuàng)造出客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓客服人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌效益，為全面提升客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力的客服形象，特制定本規(guī)范。第二節(jié)范圍在服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀
2、態(tài)舉止、服務(wù)用語、工作秩序等禮儀規(guī)范。第三節(jié)服務(wù)基本原則做好服務(wù)工作，不僅要具備專業(yè)技能，而且需要了解、運用服務(wù)禮儀規(guī)范，具備熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。牢固樹立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想觀念，全心全意為客戶服務(wù)，及時、準(zhǔn)確、專業(yè)、高效、重視需求是我們的服務(wù)基本原則。第二章基本素質(zhì)第一節(jié)職業(yè)道德文案大全16實用標(biāo)準(zhǔn)文檔1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。具有強烈的工作責(zé)任心，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的服務(wù)形象。2．精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和整
3、體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。3．誠信親和、尊重服務(wù)對象。樹立“客戶是上帝、外派員工是朋友”的服務(wù)意識，提高專業(yè)水平，提高工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。4．求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。第二節(jié)職業(yè)心態(tài)1．快樂工作的陽光心態(tài)。陽光心態(tài)是一種積極、寬容、感恩、樂觀和自信的健康心理狀態(tài)，培養(yǎng)知足、感恩、樂觀開朗的心理，樹立喜悅、樂觀、向上的人生態(tài)度。任何工作都存在壓力，要學(xué)會將工作壓力轉(zhuǎn)化為工作動力，不斷發(fā)掘工作的意義
4、，在工作中尋找快樂，在投入中體驗快樂，在生活中享受快樂。我們只要擁有陽光、樂觀的心態(tài)，就能夠?qū)櫲璨惑@，笑對人生的一切風(fēng)雨和成敗。2．自動自發(fā)的積極心態(tài)。自動自發(fā)的積極心態(tài)是激發(fā)我們積極成長的動力，能燃起我們追求卓越的欲望，增強我們主動進取的決心；自動自發(fā)的積極心態(tài)驅(qū)使我們思考人生方向，激勵我們制定職業(yè)目標(biāo)，鞭策我們持續(xù)付諸行動。做客服工作的主人，要具備厚德敬業(yè)精神，對待工作要勤奮認(rèn)真，忠誠自信，培養(yǎng)一種自動自發(fā)的內(nèi)在動力，以精益求精的態(tài)度、火焰般的熱情、百折不撓的精神對待工作，在工作中獲得人生的樂趣，在工作中實現(xiàn)人生
5、的價值。文案大全16實用標(biāo)準(zhǔn)文檔3．永不放棄的執(zhí)著心態(tài)。執(zhí)著心態(tài)就是堅定的信念，必勝的信心，持續(xù)的堅持。面對平凡的崗位不郁郁寡歡，面對枯燥的工作不消極怠工，面對重復(fù)的技能不無精打采，在挫折和失敗面前，能夠快速地審時度勢，調(diào)整狀態(tài)，只有堅持不懈地追求，從逆境中積累經(jīng)驗，不斷磨練我們的意志力，修煉永不放棄的精神，才能獲得成功。4．舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，是一種勇氣，是一種自覺和奉獻(xiàn)。修煉舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，是擔(dān)當(dāng)起對自己、對家庭、對企業(yè)、對社會的責(zé)任，在自我實現(xiàn)的過程中服務(wù)他人、貢獻(xiàn)社會。舍我其誰的擔(dān)當(dāng)心態(tài)，
6、會讓我們在平淡的工作中感受到沉甸甸的責(zé)任，在面臨挑戰(zhàn)和危難的情況下，能夠挺身而出，即便是犧牲自己的利益也義無反顧。我們將在解決問題中增長才干，在迎接挑戰(zhàn)中把“不可能”變成“可能”，在危難險重的任務(wù)中茁壯成長、脫穎而出。5．互利共贏的主人翁心態(tài)。主人翁心態(tài)是一種團隊精神，把自己的職業(yè)融入到企業(yè)的事業(yè)之中，與企業(yè)建立起互利共贏的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。我們不僅為企業(yè)創(chuàng)造了卓越的績效，為自己換來了薪酬、福利與晉升，而且換來了我們自身職業(yè)知識的豐富、職業(yè)技能的提高，職業(yè)資本的保值與增值。我們應(yīng)告別“打工心態(tài)”，修煉“我的人生我做
7、主、我的成長我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”職業(yè)心態(tài)。6．和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)。感恩是對善意的回饋。和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們從封閉的“小我”走向開放包容、合作共贏的“大我”文案大全16實用標(biāo)準(zhǔn)文檔；對企業(yè)的感恩讓我們兢兢業(yè)業(yè)、忠于職守，提升自我，貢獻(xiàn)企業(yè)；和諧奉獻(xiàn)的感恩心態(tài)，讓我們珍惜擁有、懂得滿足，在感恩中遠(yuǎn)離冷漠麻木、自私自利、消極怠慢的不良心理態(tài)度，用一顆真誠的愛心擁抱世界，擁抱幸福。第三章形象禮節(jié)第一節(jié)儀容禮儀1．頭發(fā)：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場合相協(xié)調(diào)。
8、女士在職業(yè)場合可以留各式長短發(fā)，如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領(lǐng)底線。2．眼睛：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正，潔凈明亮。3．耳朵：內(nèi)外干凈、無耳屎。4．鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。5．胡子
