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《賣場營業(yè)員從業(yè)禮儀與銷售技能提升》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、雅孜貢布新員工入職培訓(xùn)課程之五《賣場營業(yè)員從業(yè)禮儀與銷售技能提升》（授課時(shí)間：2課時(shí)）目錄第一章營業(yè)員的角色定位和工作職責(zé)………………………一、營業(yè)員的涵義…………………………………………二、營業(yè)員的角色定位……………………………………三、營業(yè)員的工作職責(zé)……………………………………第二章營業(yè)員的基本禮儀…………………………………一、營業(yè)員的商業(yè)禮儀……………………………………二、營業(yè)員的接待禮儀……………………………………三、案例演練………………………………………………第三章營業(yè)員的日常工作流程……………………………第四章商品推銷……………………………
2、………………一、營業(yè)前的準(zhǔn)備………………………………………二、營業(yè)中的基本步驟……………………………………三、商品的銷售步驟及注意事項(xiàng)…………………………第一章營業(yè)員的角色定位和工作職責(zé)一、營業(yè)員的涵義營業(yè)員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。二、營業(yè)員的角色定位（一）形象代言人：營業(yè)員與顧客進(jìn)行面對面的溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象，體現(xiàn)著企業(yè)（商店）的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。因此，營業(yè)員們必須時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客在信賴的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。（二）信息傳播者：營業(yè)員對
3、企業(yè)和品牌的發(fā)展?fàn)顩r要十分熟悉，對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)，都要能夠給予詳細(xì)的解答。（三）生活顧問：一位優(yōu)秀的營業(yè)員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績上有良好的表現(xiàn)，還要在充分了解自己所銷售的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，應(yīng)站在顧客的立場明白每一件商品將會(huì)給顧客帶來的益處，適時(shí)地為顧客提供最好的建議，給予他們盡可能多的幫助。（四）服務(wù)大使：在當(dāng)今如此激烈的競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，通過一系列微小的服務(wù)改善獲得顧客的好感，從而征服顧客，壓倒競爭對手，促成交易。所以每一位營業(yè)
4、員都必須牢牢記住：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的營業(yè)員。（五）溝通橋梁：營業(yè)員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，一方面要把企業(yè)和品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又要將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品及制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略服務(wù)于消費(fèi)者。三、營業(yè)員的工作職責(zé)（一）品牌宣傳2在賣場派發(fā)本品牌和本企業(yè)的各種宣傳資料和促銷品。2通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（二）產(chǎn)品陳列做好賣場生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷用品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。（三）產(chǎn)品銷售2在賣場時(shí)刻保
5、持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造安全舒適的購買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的商品。2利用各種銷售和服務(wù)技巧，營造賣場氣氛，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。（四）收集信息2收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨或異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。2收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。2收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。2了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。（五）填寫報(bào)表，完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等各項(xiàng)
6、行政工作，并按時(shí)上交主管。（六）其他完成主管交辦的其他各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的其他有關(guān)工作。產(chǎn)品陳列填寫報(bào)表收集信息產(chǎn)品銷售第二章營業(yè)員的基本禮儀一、營業(yè)員的商業(yè)禮儀禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對不是只做做表面工作就可交差的，而必須發(fā)自內(nèi)心，出于自然。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意的待客之道才能吸引顧客。所以對待顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。營業(yè)員要把握下面的“禮儀三個(gè)要素”“愉快”——在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。即在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)好了。
7、“靈活”——在商業(yè)活動(dòng)中會(huì)接觸到形形色色的人，在接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，就常會(huì)得罪人。“迅速”——經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，否則，不僅會(huì)在商場上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會(huì)。此外，我們特別強(qiáng)調(diào)容忍、包容別人的修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設(shè)身處地地為別人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情。另外還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人?！泵鎸μ籼薜目腿?，我們要加倍地付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，我
8、們的寬容與容忍就會(huì)更好提高商業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。二、營業(yè)員的接待禮儀（通過現(xiàn)場演練來鞏
