程序管理部經(jīng)理培訓(xùn)

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1、程序管理制度及流程講師：張瑞1、房源管理制度2、客源管理制度3、成功的簽單及交件流程4、成功的早會(huì)流程一、房源管理制度——（盤、客源管理手冊(cè)）錄入標(biāo)準(zhǔn)1：房源信息必須完善（必填22+7）如有英文字母則以大寫英文字母為準(zhǔn)（1）小區(qū)名稱（2）樓號(hào)（3）單元號(hào)（4）房號(hào)（5）戶型（6）房主電話（7）朝向（8）房屋性質(zhì)（9）房屋用途（10）裝修情況（11）建筑面積（12）樓層（13）總樓層（14）一梯幾戶（15）建筑年代（16）房主姓名（17）房屋配套（18）房源分類（19）推薦理由（20）出售價(jià)格（21）房屋現(xiàn)狀（22）客戶來(lái)源（23）房源歸屬（24）房源備注：①業(yè)主情況的必要說(shuō)明（例如：…出售

2、心態(tài)，是否在德州，有無(wú)共有權(quán)人，出租等設(shè)計(jì)成交的業(yè)主情況）②房屋及配套設(shè)施的必要說(shuō)明例如：…是否有閣樓,有無(wú)特物業(yè)費(fèi)，出售時(shí)附帶物品的說(shuō)明）③雙證情況：有無(wú)、出證時(shí)間、下證時(shí)間、性質(zhì)④是否能改合同、改多少錢、誰(shuí)來(lái)付、不能改什么時(shí)候下證⑤產(chǎn)權(quán)人是否與現(xiàn)業(yè)主一致⑥對(duì)買戶的要求：必須全款客戶還是可以接受貸款客戶⑦是否有貸款、貸款銀行、剩余多少貸款未還清、自還還是需要買戶替付2、盤源跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)①添加信息：當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息不完整或錯(cuò)誤的，需增加可要區(qū)管修改的使用。②請(qǐng)求轉(zhuǎn)盤：盤源地址錄入錯(cuò)誤，或業(yè)主電話錯(cuò)誤已由自己更新出來(lái)，則可以把正確內(nèi)容寫進(jìn)去，并請(qǐng)用此跟進(jìn)符號(hào)。③修改動(dòng)態(tài)信息：價(jià)格的改變，業(yè)主心態(tài)變化等

3、，關(guān)于賣方的動(dòng)態(tài)信息收集后，使用此跟進(jìn)符號(hào)。④堪盤已知：對(duì)房屋實(shí)地勘盤后，把房源的差異化條件挖掘發(fā)現(xiàn)后錄入跟進(jìn)時(shí)使用本符號(hào)。⑤假談和議價(jià)（Foo）：與業(yè)主談判（真客，假客都算）后了解跟進(jìn)內(nèi)還未有信息和已談至的底價(jià)信息，編輯后錄入系統(tǒng)使用本符號(hào)。⑥已成交（我方）：由宅邦成交，基本信息，分盤人和比例已成交（他方）：講明多錢成交，由誰(shuí)賣出的信息錄入⑦轉(zhuǎn)暫緩：現(xiàn)不租或不售但未來(lái)有可能出租或出售的房源，在跟進(jìn)里寫清楚，不租不賣的原因，由區(qū)管轉(zhuǎn)暫緩。⑧請(qǐng)撤單：虛假，空號(hào)，可要求撤單。⑨注轉(zhuǎn)號(hào)單：無(wú)房本可轉(zhuǎn)號(hào)房信息的跟進(jìn)，例：不講真實(shí)房號(hào)，現(xiàn)還未選號(hào)等。⑩請(qǐng)封盤：已收意向金的。3、主區(qū)盤源錄入懲罰標(biāo)準(zhǔn)

4、1、22+7的7項(xiàng)備注中，不符合錄入標(biāo)準(zhǔn)的罰款經(jīng)紀(jì)人20元/條2、每天店經(jīng)理修改買賣、租賃盤源狀態(tài)一次，由區(qū)管統(tǒng)一檢查15天以內(nèi)的盤源，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有及時(shí)修改盤源狀態(tài)的，處以店經(jīng)理5元/條罰款3、22+7的22項(xiàng)中不符合錄入標(biāo)準(zhǔn)的，取消該盤源歸屬人的中盤資格。4、每店組有2條房源獨(dú)享權(quán)限，保證房源的系統(tǒng)錄入。二、客源管理制度——客源錄入標(biāo)準(zhǔn)（1）收到客戶信息后，業(yè)務(wù)員應(yīng)立即在公司的客源本與信息系統(tǒng)上進(jìn)行詳細(xì)登記，不得將客戶資料記錄他處。（2）業(yè)務(wù)員在收到客戶信息后24小時(shí)內(nèi)不及時(shí)錄入公司系統(tǒng)，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度。給公司造成損失的，公司有權(quán)依法追償。（3）將客戶信息錄入公司信息系統(tǒng)時(shí)，須把客戶

5、提供的所有聯(lián)系電話都錄入，不得遺漏。（4）分行內(nèi)執(zhí)行搶客制度，上門客戶留下電話后歸接待人員所有。如接待人員未能留下客戶電話而客戶已離開分行，則此客戶不屬于接待人員所有。（5）電話客戶歸接聽電話人員所有。（6）關(guān)系客、網(wǎng)絡(luò)客等其他客戶按實(shí)際情況決定，如有爭(zhēng)議，分行內(nèi)部由分行經(jīng)理處理；不同分行之間由區(qū)管處理。（7）若客戶上門找某業(yè)務(wù)員，其接待人員應(yīng)主動(dòng)互相幫助聯(lián)系指引，切不能將客戶據(jù)為己有，否則視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度?？驮淳S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（1）業(yè)務(wù)員對(duì)其個(gè)人持有客應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，如連續(xù)3天在信息系統(tǒng)中沒(méi)有跟進(jìn)記錄的，系統(tǒng)將自動(dòng)把該客戶性質(zhì)由個(gè)人持有客轉(zhuǎn)為公客。（2）業(yè)務(wù)員舉報(bào)其他業(yè)務(wù)員有客戶不登記現(xiàn)象，經(jīng)分

6、行經(jīng)理核查屬實(shí)的，如果該單已成交則獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)方客戶傭金的40%，成交方保留20%做為跟單傭金，40%充公作為分行基金；如果該單未成交，該客戶歸舉報(bào)人所有。（3）業(yè)務(wù)員在公司公客中跟進(jìn)客戶，并且客戶同意看房的，可將此情況告知本分行的分行經(jīng)理，分行經(jīng)理同意后可將此客戶轉(zhuǎn)為該業(yè)務(wù)員的個(gè)人持有客戶。（4）夫妻視為同一個(gè)客戶，其它親戚朋友關(guān)系都不視為同一客戶。（5）員工調(diào)動(dòng)，其未成交客源隨人一起調(diào)動(dòng)。（6）離職員工的客源由分行經(jīng)理安排給在職員工跟進(jìn)。（7）同一盤源如遇到有幾個(gè)客戶交保證金的情況，先下保證金且可以保證收到全傭的一方優(yōu)先。若協(xié)商不妥，應(yīng)以公司利益為重，立即向上匯報(bào)，加強(qiáng)合作，力促成交。撞客

7、管理（1）不同分行之間若出現(xiàn)同客，立即向上匯報(bào)，加強(qiáng)合作，力促成交。（2）分行內(nèi)部出現(xiàn)客戶撞單現(xiàn)象，以電腦系統(tǒng)錄入為準(zhǔn)，但如第一錄入業(yè)務(wù)員7天未做實(shí)事跟進(jìn)，該客戶則以先約看并成單的業(yè)務(wù)員為準(zhǔn)。（3）遇有不同人員上門，實(shí)為同一客戶，以先約看并成單者為準(zhǔn)。（4）客戶需求緊急，當(dāng)天看房當(dāng)天成交，而客戶的持有人經(jīng)通知無(wú)法及時(shí)趕到接待現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的，接待人可先行安排客戶看房、洽談、簽合同或向其收誠(chéng)意金等。成交后，接待人與客戶持有人五五分