冰山原理與客戶需求引導

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1、冰山原理與客戶需求引導用戶服務部陳衛(wèi)東序你無法教別人任何東西，只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西。--迦利略序需求背后的需求——水果小販的營銷策略...小買賣大道理（一）第一個小販：沒有賣出去，原因是他只是圍繞著自己的產(chǎn)品而不是客戶的需求第二個小販：挖掘出一些客戶需求，賣出了李子，但停留在表面的需求上第三個小販：知道老太太買李子的動機是為了自己懷孕的兒媳婦，不僅賣出了李子，還賣出了獼猴桃序由此可見：需求的把握并沒有那么簡單同樣的水果買賣，因為方法不同，結果卻大不一樣！?。槭裁?？序需求是有層次的！服務營銷基礎冰山原

2、理應用客戶需求引導一、什么是服務營銷服務營銷概述第一種定義：在適當?shù)臅r間，適當?shù)牡攸c，適當?shù)膬r格，通過適當?shù)男畔贤ê瓦m當手段向適當?shù)南M者提供適當?shù)姆债a(chǎn)品的過程。第二種定義：通過客戶關系的增值來滿足不斷升高的客戶期望第三種定義：滿足客戶對服務產(chǎn)品的需求，以服務替代銷售的理念體現(xiàn)服務的價值宗旨遵循客戶導向，提升客戶價值二、服務營銷的導入服務營銷概述目標領導牽引和推動理念概念企業(yè)文化運作服務設計服務力配置提升和傳遞服務品牌塑造過程監(jiān)控服務營銷基礎冰山原理應用客戶需求引導冰山原理應用一、馬斯洛的需求層次生理

3、需求安全需求社會交往的需求尊重與愛的需求自我實現(xiàn)的需求規(guī)律需求的層次越高，其特異性越強人們總是先滿足低層次需求，再滿足高層次需求冰山原理應用生理需求產(chǎn)品需具有客戶的要求的一般功能，如冰箱應能儲藏食品，洗衣機可以清洗衣物等。安全需求客戶所關注產(chǎn)品對身體及對環(huán)境的影響，如是否有益健康，是否有益環(huán)保，是否是綠色產(chǎn)品等。社交需求產(chǎn)品是否有助于提高自己的交際形象，精美的包裝等這些產(chǎn)品的附加功能。尊重需求對產(chǎn)品的象征意義的關注，把產(chǎn)品當作一種身份的標志（是否具有最優(yōu)秀的技術獨一無二的功能等）自我實現(xiàn)的需求客戶對產(chǎn)品有

4、自己判斷的標準，注重擁有自己固定的品牌，并注重品牌的精神內(nèi)涵。二、冰山原理馬斯洛（AbrahamMaslow）的冰山原理冰山原理應用三、需求的冰山理論冰山的最上面：明顯的利益，如產(chǎn)品、價格、質(zhì)量等等透過冰山的一角往深處看，第二個層面是隱藏的利益，包括關系、維護和交往等等冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就是情感、感受和信任。冰山原理應用四、客戶心中隱藏的13個秘密序號客戶　的　心　底　愿　望1每一個客戶都希望自己與眾不同2每一個客戶都希望自己十全十美3在感情上，每一個客戶都需要安全感4

5、客戶有主動去關愛、去照顧、去寵溺他人的需要5客戶有被他人視為內(nèi)行的欲望6在生理上，客戶都有被他人視為健康的內(nèi)在心理需求7客戶有需要不斷地得到自己是有用的、有價值的、比別人都好的判斷8客戶內(nèi)心都有被人恭維的欲望9每一個客戶都有發(fā)揮他的創(chuàng)造天才及內(nèi)在潛力的需要10客戶都希望自己擁有至高無上的權力11客戶對衰老和死亡都存在恐懼心理12每一個客戶都認為自己具有品位意識13客戶對賞心悅目的東西有占有的欲望客戶心中的秘密你知道多少呢？冰山原理應用五、需求冰山理論的啟發(fā)真正影響客戶購買的決定因素不是我們所想像的產(chǎn)品、價

6、格、質(zhì)量和服務本身，而是情感、感受和信任！首先要做的是與客戶溝通情感，增加彼此的信任度。我們不僅要舍得在客戶身上投資金錢，還要舍得花時間投資情感顧問型的銷售：挖掘客戶深層次的需求并提出解決方案！冰山原理應用冰山原理應用【案例】溫州人被稱為中國的猶太人。溫州商人每天下午三四點鐘，就開始打電話給客戶，邀請客戶參加晚上的小型聚會，以這種方式和客戶聯(lián)絡感情。溫州人與客戶做生意時都有一種共同的想法，那就是不僅愿意在客戶身上花些小錢，更舍得投入精力和情感。舍得在客戶身上花時間、花精力、投資情感，這正是溫州商人的成功秘

7、訣。就是靠著這種感情投資，他們走遍全中國，走遍全世界，成為中國的猶太人。原國家藥監(jiān)局長的案例。。。。。。隨著競爭的加劇，產(chǎn)品、服務越來越相差無幾，此時，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益——關系、情感、感受和信任六、小買賣大道理（二）表面需求與潛在需求客戶要買的產(chǎn)品和采購指標是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求第一個小販：只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求第三個小販：知道老太太最深層次的需求是希望兒媳婦能為她生個又白又胖的孫子潛在需求產(chǎn)生并決定表面需求！冰山原理應用服務營銷基礎冰山

8、原理應用客戶需求引導一、關注客戶購買的心理過程客戶需求引導【案例】當我們看到身邊的朋友紛紛購買了寬敞漂亮的新房子之后，就會受到刺激，產(chǎn)生買房的欲望，有了買房的需求，于是一家人決定買房，這時首先要搜索信息，所以一家人特別注意各種房產(chǎn)廣告，積極參加房交會，去看各種各樣的樓盤，在搜索了信息之后，全家人就要根據(jù)自己的喜好、經(jīng)濟狀況等因素對多個房源進行篩選評估，分析房子的價格、朝向、布局、交通、教育、公共設施等等，做出決定，最后購買，達