冰山原理與客戶需求引導(dǎo)

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1、冰山原理與客戶需求引導(dǎo)用戶服務(wù)部陳衛(wèi)東序你無(wú)法教別人任何東西，只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西。--迦利略序需求背后的需求——水果小販的營(yíng)銷(xiāo)策略...小買(mǎi)賣(mài)大道理（一）第一個(gè)小販：沒(méi)有賣(mài)出去，原因是他只是圍繞著自己的產(chǎn)品而不是客戶的需求第二個(gè)小販：挖掘出一些客戶需求，賣(mài)出了李子，但停留在表面的需求上第三個(gè)小販：知道老太太買(mǎi)李子的動(dòng)機(jī)是為了自己懷孕的兒媳婦，不僅賣(mài)出了李子，還賣(mài)出了獼猴桃序由此可見(jiàn)：需求的把握并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單同樣的水果買(mǎi)賣(mài)，因?yàn)榉椒ú煌?，結(jié)果卻大不一樣?。?！為什么？序需求是有層次的！服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)一、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述第一種定

2、義：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)?shù)男畔贤ê瓦m當(dāng)手段向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品的過(guò)程。第二種定義：通過(guò)客戶關(guān)系的增值來(lái)滿足不斷升高的客戶期望第三種定義：滿足客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求，以服務(wù)替代銷(xiāo)售的理念體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值宗旨遵循客戶導(dǎo)向，提升客戶價(jià)值二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)牽引和推動(dòng)理念概念企業(yè)文化運(yùn)作服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)力配置提升和傳遞服務(wù)品牌塑造過(guò)程監(jiān)控服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)冰山原理應(yīng)用一、馬斯洛的需求層次生理需求安全需求社會(huì)交往的需求尊重與愛(ài)的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求規(guī)律需求的層次越高，其特異性越強(qiáng)人們總是先滿足低層次需求，

3、再滿足高層次需求冰山原理應(yīng)用生理需求產(chǎn)品需具有客戶的要求的一般功能，如冰箱應(yīng)能儲(chǔ)藏食品，洗衣機(jī)可以清洗衣物等。安全需求客戶所關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體及對(duì)環(huán)境的影響，如是否有益健康，是否有益環(huán)保，是否是綠色產(chǎn)品等。社交需求產(chǎn)品是否有助于提高自己的交際形象，精美的包裝等這些產(chǎn)品的附加功能。尊重需求對(duì)產(chǎn)品的象征意義的關(guān)注，把產(chǎn)品當(dāng)作一種身份的標(biāo)志（是否具有最優(yōu)秀的技術(shù)獨(dú)一無(wú)二的功能等）自我實(shí)現(xiàn)的需求客戶對(duì)產(chǎn)品有自己判斷的標(biāo)準(zhǔn)，注重?fù)碛凶约汗潭ǖ钠放?，并注重品牌的精神?nèi)涵。二、冰山原理馬斯洛（AbrahamMaslow）的冰山原理冰山原理應(yīng)用三、需求的冰山理論冰山的最上面：明顯

4、的利益，如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等等透過(guò)冰山的一角往深處看，第二個(gè)層面是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等等冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就是情感、感受和信任。冰山原理應(yīng)用四、客戶心中隱藏的13個(gè)秘密序號(hào)客戶　的　心　底　愿　望1每一個(gè)客戶都希望自己與眾不同2每一個(gè)客戶都希望自己十全十美3在感情上，每一個(gè)客戶都需要安全感4客戶有主動(dòng)去關(guān)愛(ài)、去照顧、去寵溺他人的需要5客戶有被他人視為內(nèi)行的欲望6在生理上，客戶都有被他人視為健康的內(nèi)在心理需求7客戶有需要不斷地得到自己是有用的、有價(jià)值的、比別人都好的判斷8客戶內(nèi)心都有被人恭維的欲望9每一個(gè)客戶都有

5、發(fā)揮他的創(chuàng)造天才及內(nèi)在潛力的需要10客戶都希望自己擁有至高無(wú)上的權(quán)力11客戶對(duì)衰老和死亡都存在恐懼心理12每一個(gè)客戶都認(rèn)為自己具有品位意識(shí)13客戶對(duì)賞心悅目的東西有占有的欲望客戶心中的秘密你知道多少呢？冰山原理應(yīng)用五、需求冰山理論的啟發(fā)真正影響客戶購(gòu)買(mǎi)的決定因素不是我們所想像的產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任！首先要做的是與客戶溝通情感，增加彼此的信任度。我們不僅要舍得在客戶身上投資金錢(qián)，還要舍得花時(shí)間投資情感顧問(wèn)型的銷(xiāo)售：挖掘客戶深層次的需求并提出解決方案！冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用【案例】溫州人被稱(chēng)為中國(guó)的猶太人。溫州商人每天下午三四點(diǎn)鐘，就

6、開(kāi)始打電話給客戶，邀請(qǐng)客戶參加晚上的小型聚會(huì)，以這種方式和客戶聯(lián)絡(luò)感情。溫州人與客戶做生意時(shí)都有一種共同的想法，那就是不僅愿意在客戶身上花些小錢(qián)，更舍得投入精力和情感。舍得在客戶身上花時(shí)間、花精力、投資情感，這正是溫州商人的成功秘訣。就是靠著這種感情投資，他們走遍全中國(guó)，走遍全世界，成為中國(guó)的猶太人。原國(guó)家藥監(jiān)局長(zhǎng)的案例。。。。。。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品、服務(wù)越來(lái)越相差無(wú)幾，此時(shí)，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益——關(guān)系、情感、感受和信任六、小買(mǎi)賣(mài)大道理（二）表面需求與潛在需求客戶要買(mǎi)的產(chǎn)品和采購(gòu)指標(biāo)是表面需求，客戶遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求第一個(gè)

7、小販：只掌握了表面的需求，沒(méi)有了解深層次的需求第三個(gè)小販：知道老太太最深層次的需求是希望兒媳婦能為她生個(gè)又白又胖的孫子潛在需求產(chǎn)生并決定表面需求！冰山原理應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)一、關(guān)注客戶購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程客戶需求引導(dǎo)【案例】當(dāng)我們看到身邊的朋友紛紛購(gòu)買(mǎi)了寬敞漂亮的新房子之后，就會(huì)受到刺激，產(chǎn)生買(mǎi)房的欲望，有了買(mǎi)房的需求，于是一家人決定買(mǎi)房，這時(shí)首先要搜索信息，所以一家人特別注意各種房產(chǎn)廣告，積極參加房交會(huì)，去看各種各樣的樓盤(pán)，在搜索了信息之后，全家人就要根據(jù)自己的喜好、經(jīng)濟(jì)狀況等因素對(duì)多個(gè)房源進(jìn)行篩選評(píng)估，分析房子的價(jià)格、朝向、布局、交通、教育

8、、公共設(shè)施等等，做出決定，最后購(gòu)買(mǎi)，達(dá)