汽車4S店銷售禮儀培訓

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1、汽車4S店大堂經(jīng)理服務禮儀培訓大堂經(jīng)理服務規(guī)范一、基本素質和基本要求二、服務職責三、營業(yè)前準備四、營業(yè)中的服務五、中高端客戶的服務六、營業(yè)終了服務主要內容什么是大堂經(jīng)理1、大堂經(jīng)理的定義:大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內以：流動形式主動引導分流客戶為客戶提供業(yè)務咨詢處理客戶投訴協(xié)助進行營銷宣傳2、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營業(yè)網(wǎng)點的資源調配者服務組織者團隊領導者大堂經(jīng)理應在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責任]。3、大堂經(jīng)理的角色價值:角色到位后體現(xiàn)的價值：客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。角色到位后體現(xiàn)的價

2、值：銀行：營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務量增長、網(wǎng)點知名度提高[形象大使的案例]、利潤增長。員工：團隊意識增強有成就感能力體現(xiàn)獲得好心情角色到位后體現(xiàn)的價值：一、基本素質和基本要求1.具備較高的個人綜合素質良好的職業(yè)道德素養(yǎng)綜合素質包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德，素養(yǎng)（明辨是非、守紀守法，自主管理）一、基本素質和基本要求2.具備高度的工作責任心強烈的事業(yè)進取心責任心：進取心：一、基本素質和基本要求3.熟悉展廳服務的各項規(guī)章制度基本業(yè)務和業(yè)務流程。4.具備良好的語言表達能力和溝通能力善于協(xié)調和處理客戶意見應對突發(fā)事件。大堂經(jīng)理的服務職責有哪些？1、做好客戶的禮儀

3、接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待：網(wǎng)點服務的基礎，坐立行走禮貌用語（“一面對”，“五站立”）二、服務職責1.服務禮儀五要素：“看”---領先客戶一步的技巧；“聽”---拉近與客戶的關系；“笑”---微笑服務的魅力；（眼睛也要笑）“說”---客戶更在意怎么說；“動”---運用身體語言的技巧；（頭部、手勢、身體）二、服務職責2、積極主動的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質服務。有效發(fā)問全面的業(yè)務知識溝通技巧二、服務職責3、主動督促并指導營業(yè)大保安保潔人員的服務行為維持良好的秩序并保持整潔的服務環(huán)境。4、及時處理網(wǎng)點內的客戶投訴解決發(fā)生的爭議認真聽取并記錄客戶的建議及時跟上級主管部

4、門反饋和溝通二、服務職責5、識別識別優(yōu)質客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品拓展服務和營銷渠道6、積極積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內的大客戶服務工作為中高端客戶提供優(yōu)質優(yōu)先的服務第三講營業(yè)前準備作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應做哪些準備工作呢？自查整理：儀容儀表、工作臺面督促檢查檢查營業(yè)廳內、外環(huán)境是否整潔美觀檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范檢查業(yè)務單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。開門迎客營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務規(guī)范準備好了嗎?指引方向營業(yè)中的第一個角色—導航燈塔微笑站立閃亮明星營業(yè)中的第二個角色顧問萬能袋快樂營銷營業(yè)中的第三個角色—和

5、事佬大事化小小事化了情緒垃圾筒皆大歡喜滿意而歸再次光臨營業(yè)中的各色配角設備管理員衛(wèi)生監(jiān)督員安全守護員老年接待員第五講對中高端客戶的服務一、中高端客戶特征二、中高端客戶服務原則三、中高端客戶服務流程一、中高端客戶特征1、相比價格，更注重提升生活品質。2、選擇汽車時，會更注重汽車的的整體性能。3、走自己的路，讓別人說去吧。4.認可圈內的口碑5.喜歡扎堆購買6.寧選貴的但最難看的，只要能體現(xiàn)自己身份7.有的人比較自以為是，喜歡以偽專業(yè)的態(tài)度去判別事務二、中高端客戶服務原則VIP服務區(qū)或專柜辦理業(yè)務。初步營銷，必要時推薦給更高的管理部門注意保護客戶的私密三、中高端客戶服務流程識別引導營銷記錄客戶

6、特點客戶興趣第六講營業(yè)終了服務當忙碌了一天，我們送走最后一批客戶大廳內又開始了我們的身影服務特點：上班時間客戶下班時間同事第六講營業(yè)終了服務一、關閉營業(yè)網(wǎng)點外部及大廳設備二、將宣傳資料和工具擺回原位三、協(xié)助銷售經(jīng)理整理單據(jù)四、總結當日工作如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢想總成空，忘了它吧。抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標桿向前走，迎面吹來和煦的風。上帝作證，一切都將重新實現(xiàn)——在舊屋頂漏下的陽光。真心的服務是最好的禮儀謝謝2010年8月25日