汽車4s店接待禮儀培訓(xùn)

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1、江淮4S店接待禮儀課程內(nèi)容［禮儀篇］［電話篇］［接待篇］微笑儀表、儀態(tài)常用禮節(jié)、文明用語(yǔ)電話禮儀座位次序名片的使用方法客戶接待程序[禮儀篇]——微笑微笑是一種國(guó)際禮儀。微笑能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑的魅力·笑容能照亮所有看到它的人，像穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給我們溫暖。·用你的微笑去迎接每一個(gè)人，那么你就會(huì)成為最受歡迎的人?！と绻阆Ｍ麆e人喜歡你的話，請(qǐng)遵守一條規(guī)則：“微笑”。微笑的訓(xùn)練方式①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，

2、一邊使嘴充滿笑意。[禮儀篇]——儀表男性銷售顧問(wèn)1、短發(fā)，清潔、整齊，發(fā)型不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，清潔牙齒4.服裝平整、清潔5.皮鞋光亮，深色襪子男性服務(wù)顧問(wèn)儀表女性服務(wù)顧問(wèn)1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；2.化淡妝，面帶微笑；3.統(tǒng)一著裝大方、得體；4.膚色絲襪，無(wú)破洞；5.鞋子光亮、清潔。女性服務(wù)顧問(wèn)儀表[禮儀篇]——儀態(tài)····站姿坐姿行姿手勢(shì)男性站姿雙腳平行打開(kāi)，雙手交叉疊放或相握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手交叉疊放或相握于腹前。站姿要求·訓(xùn)練方法：1、靠墻站立，后腦勺、雙肩、臂部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁。(五點(diǎn)靠墻法)2、兩人

3、一組，背靠背站立。注意事項(xiàng)：不可站立時(shí)面無(wú)表情。坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上，或架到別人桌椅上。坐姿要求·男士：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！づ?入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。練習(xí)坐姿注意事項(xiàng):1、如需搬動(dòng)椅子,應(yīng)盡量不要發(fā)出響聲,并且落坐要協(xié)調(diào),聲音輕,切忌猛起猛坐.2、在正常

4、情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,坐姿也有美與不美之分，以上為錯(cuò)誤的坐姿.不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺(jué).行姿·男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步?！づ浚罕臣雇χ保p腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。手持文件夾置于臂膀間。手勢(shì)·指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向?！ふ惺郑合蜻h(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。[禮儀篇]——常用禮節(jié)·握手·鞠躬·問(wèn)候握手*先問(wèn)候再握手。*伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用。*不要用左手握手。*若戴手套，先脫手套再握手。*握手時(shí)注

5、視對(duì)方，不要旁顧他人。*用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。*與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和用力握手。握手的方式····場(chǎng)合：誰(shuí)先伸手：握手方式：握手力量輕重：鞠躬禮節(jié)·與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。·接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮?！こ跻?jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。問(wèn)候····早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼?！は掳鄷r(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-

6、Bye”等。[禮儀篇]——文明用語(yǔ)·基本用語(yǔ)·常用語(yǔ)言基本用語(yǔ)·····“歡迎光臨”、“您好”“請(qǐng)”“您還滿意嗎？”、“您覺(jué)得怎么樣？”“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”常用語(yǔ)言在日常工作中，我們是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、貴公司12、您好13、歡迎14、請(qǐng)問(wèn)…15、哪一位16、請(qǐng)稍等（候）17、抱歉…18、沒(méi)關(guān)系19、不客氣20、見(jiàn)到您（你）很高興21、請(qǐng)指教22、有勞您了23、請(qǐng)多關(guān)照26、再見(jiàn)（再會(huì)）24、拜托25、非

7、常感謝（謝謝）[電話篇]——電話禮儀·····接電話的四個(gè)基本原則接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程電話的撥打注意事項(xiàng)電話溝通的技巧接電話的四個(gè)基本原則·電話鈴響在3聲之內(nèi)接起?！る娫挋C(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄?！ご_認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)?！じ嬷獙?duì)方自己的姓名。接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程·電話鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽(tīng)電話·主動(dòng)報(bào)經(jīng)銷店名稱、接聽(tīng)人姓名與職務(wù)·明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié)·結(jié)束時(shí)感謝顧客致電·待顧客掛斷電話后再掛電話·填寫《來(lái)店（電）顧客登記表》接電話的重點(diǎn)·認(rèn)真做好記錄·使用