以病人為中心

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1、以病人為中心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院的熱門話題，因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在醫(yī)療市場(chǎng)激烈竟?fàn)幍膰?yán)峻形勢(shì)下，它是立院之本，生存之本，發(fā)展之本。我院經(jīng)過多年的努力，在服務(wù)優(yōu)勢(shì)的構(gòu)建上取得較好的成績(jī)，在群眾中形成了良好的口碑，下面談?wù)勎以簩?duì)服務(wù)理念的理解和做法。??????????一、提供“以病人為中心的滿意服務(wù)刻不容緩。????????1、全心全意為病人服務(wù)是醫(yī)務(wù)工作者的基本職業(yè)道德。??????2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到病人、醫(yī)院和每位醫(yī)務(wù)工作者的切身利益。??????3、病人選擇到我們醫(yī)院來看病，就是對(duì)我們的信任。??????????二、“以病人為中心”的信念是我們行動(dòng)的指南。????????我們的理念是

2、：醫(yī)院對(duì)社會(huì)的責(zé)任是力爭(zhēng)用最好的方法為病人解除痛苦挽救生命???????我們的價(jià)值觀：病人至上，把一切以病人為中心作為我們的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，把滿足病人的需求作為我們的努力方向和工作內(nèi)容。病人可以沒有省中醫(yī)院，省中醫(yī)院不能沒有病人。???????我的的信條：運(yùn)用人類文明一切有用的成果，盡自己最大的努力為病人解除病痛，挽救生命，提高生存質(zhì)量。???????我們追求的形象：技術(shù)上精益求精，服務(wù)上至善至美，信用上真誠(chéng)可靠。???????三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)???????優(yōu)質(zhì)服務(wù)就醫(yī)院來說應(yīng)該是以病人為中心，想盡一切辦法滿足病人的需求，令病人滿意。具體試從以下幾方面來理解：?????????1、服務(wù)

3、態(tài)度???????服務(wù)態(tài)度大致有三種不同的表現(xiàn)：???????A、頂撞、訓(xùn)斥、責(zé)罵病人?，F(xiàn)在已很難見到這種現(xiàn)象了。???????B、冷落、怠慢病人，臉難看、話難聽，如：病人問掛號(hào)費(fèi)多少，伸出四指回答4元。???????C、微笑服務(wù)，對(duì)病人高度重視、熱情關(guān)愛，全員、全方位提供讓病人滿意的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具有第三種的服務(wù)態(tài)度。??????2、服務(wù)能力??????包括專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)技巧和硬件設(shè)施。???????3、服務(wù)質(zhì)量。???????服務(wù)質(zhì)量是綜合因素的結(jié)果，不光要有很好的服務(wù)態(tài)度，很強(qiáng)的服務(wù)能力，更要有高度負(fù)責(zé)的精神。???????優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過上述三個(gè)方面的努力、追求“零”的缺

4、陷，達(dá)到病人滿意度的最高化。??????????四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)????????轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，首先是轉(zhuǎn)變過去以醫(yī)護(hù)為尊，為以病人為尊，過去病人來看病，叫做求醫(yī)，“求”字很不合適。我們?cè)谥贫ㄖ贫纫?guī)范、規(guī)程時(shí)，必須首先考慮是否方便病人，是否為了提高醫(yī)療效果，讓病人舒適安全，而不是首先考慮如何方便我們自己。?所謂服務(wù)意識(shí)???????就是為病人服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對(duì)病人情感服務(wù)的積極性、責(zé)任心等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的熱情的服務(wù)，而不是由于紀(jì)律的約束才不得不這樣做。???我們每個(gè)人都可以問問自己：???????在你為病人服務(wù)的時(shí)候是不是很情愿、很樂意的？???是否你提供

5、的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺就越好？???病人稱贊你服務(wù)好的時(shí)候，你是不是感到非?？鞓罚??????????假如你對(duì)這些問題的回答都是肯定的，有這種發(fā)自內(nèi)心的積極態(tài)度，自覺地不斷改進(jìn)自己的工作，就可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題解決了，才能在面對(duì)病人的時(shí)候真誠(chéng)地微笑起來，才能待病人如親人，讓病人有一種回到的感覺，才能讓病人信賴你。??????????五、以病人為中心要在提升服務(wù)內(nèi)涵上下功夫。我們認(rèn)為服務(wù)可分為三個(gè)層次。???????第一是基本服務(wù)；第二是規(guī)范服務(wù)；第三是主動(dòng)服務(wù)。???基本服務(wù)是一般服務(wù)，規(guī)范服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。???????因此，我們的著力點(diǎn)放在第二、第三個(gè)層次上。????????1、

6、建立嚴(yán)密的服務(wù)規(guī)范責(zé)任體系和嚴(yán)格的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。????????服務(wù)規(guī)范主要規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提供什么服務(wù)的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后員工的服務(wù)就有了追求的目標(biāo)，檢查服務(wù)質(zhì)量也有了衡量的尺度。??????????為了使每個(gè)職工在接觸病人的每個(gè)環(huán)節(jié)中明確應(yīng)當(dāng)做什么，不應(yīng)當(dāng)做什么，應(yīng)當(dāng)說什么，不應(yīng)當(dāng)說什么，以及怎樣做怎樣說都有一個(gè)統(tǒng)一的指引，我院分別制定了醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、藥劑和后勤人員的服務(wù)規(guī)范。???制定服務(wù)規(guī)范的三個(gè)要點(diǎn)：??????（1）醫(yī)療效果。??（2）程序的快捷程度。??（3）個(gè)人接觸特征。?????????通過實(shí)施服務(wù)規(guī)范用良好的禮儀禮貌，良好的服務(wù)態(tài)度，純熟的醫(yī)

7、療技術(shù)，快捷的服務(wù)效率，科學(xué)的就診程序，完善的服務(wù)措施，舒適的就診環(huán)境。才能使病人獲得親切感、方便感、舒適感、安全感。???為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就象對(duì)待自己的母親一樣而無需特別安排。因?yàn)槊恳粋€(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)員工都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，病人看病的全程都很方便。???2、落實(shí)服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)????????服務(wù)規(guī)范落實(shí)得好，就使整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)在一定層次上保持恒定的水平，但是服務(wù)規(guī)范并不能涵蓋服務(wù)環(huán)節(jié)中的每個(gè)問題，在服務(wù)