以病人為中心.doc

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1、“以病人為中心”，把維護(hù)人民群眾健康權(quán)益放在第一位?為牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定以下方案：一、指導(dǎo)思想?　　樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，“以病人為中心”，堅(jiān)持把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，健全醫(yī)院的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等項(xiàng)管理制度，探索建立醫(yī)院科學(xué)管理的長效機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會(huì)，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)

2、需求。二、工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求?　　(一)提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性?！　≈攸c(diǎn)要求：?1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。?2、進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，重點(diǎn)落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。?3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理。(二)改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便

3、病人就醫(yī)?　　重點(diǎn)要求：?4、我院新修改的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)與導(dǎo)醫(yī)牌，明確全院布局，并增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間。5、為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民措施，進(jìn)一步規(guī)范、做好導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)工作，提供候診椅、飲水機(jī)、電話等。?7、縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口等候時(shí)間不得超過10分鐘；檢驗(yàn)、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自開始檢查到出具結(jié)果時(shí)間不得超過30分鐘。8、提供良好的診療環(huán)境。（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建

4、和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)?　　重點(diǎn)要求：?9、經(jīng)常教育醫(yī)院職工自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。?10、繼續(xù)做好“服務(wù)明星”窗口活動(dòng)，使用好“十字”文明敬語，把“請、您好、謝謝、對不起、再見”作為規(guī)范服務(wù)用語，提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，杜絕生、硬、頂、推現(xiàn)象。?11、建立和完善醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真做好整體護(hù)理工作，規(guī)定醫(yī)務(wù)人員用通俗易懂的語言主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，落實(shí)健康教育制度，使患者和社會(huì)對醫(yī)療服務(wù)滿意度大于90%以上。?12、鞏固完善病人投訴

5、處理制度，在醒目處公布投訴電話，及時(shí)受理、處理病人投訴。?13、定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時(shí)改進(jìn)。（四）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)?　　重點(diǎn)要求：?14、向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度，及時(shí)向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。15、主動(dòng)接受社會(huì)和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴?！　。ㄎ澹┐罅霌P(yáng)白求恩精神，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揚(yáng)救死扶傷、治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)?　　重點(diǎn)要求：?16、樹立全心全意

6、為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，全院范圍內(nèi)開展評選“服務(wù)明星”活動(dòng)。?17、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚。18、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。?19、禁止對藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行“開單提成”等辦法，禁止醫(yī)院向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。?20、禁止醫(yī)院使用回扣、提成及其他

7、不正當(dāng)手段招攬病人。三、工作總結(jié)召開全院職工大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院制度建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，樹立一批管理好、服務(wù)好、社會(huì)反映好、效益好的先進(jìn)科室和個(gè)人，并進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。