靳曉霞-公務(wù)接待禮儀_免費(fèi)下載

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1、公務(wù)接待禮儀靳曉霞學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解公務(wù)接待的禮儀；●知道如何做好接待前的準(zhǔn)備工作；●明白公務(wù)接待的要求；●清楚處理公務(wù)接待中的細(xì)節(jié)。公務(wù)接待禮儀一、接待前的準(zhǔn)備1.了解情況在對(duì)外往來中，對(duì)于重要客戶，需要提前了解其工作背景、飲食習(xí)慣、信仰等情況，以免在接待過程中犯錯(cuò)誤。以飲食習(xí)慣為例。不同的人有不同的飲食習(xí)慣，如伊斯蘭教信徒不吃豬肉和動(dòng)物血液，信仰道教的人不吃牛肉等。2.安排行程接待人員在安排行程時(shí)，需要注意兩點(diǎn)：第一，提前安排行程，并和客戶協(xié)商好；第二，為客戶準(zhǔn)備出行提示、日程安排、酒店地圖、參觀游覽提示等，讓客

2、戶覺得溫馨、踏實(shí)、放心。3.安排住宿接待人員在安排住宿時(shí),需要注意兩點(diǎn)：第一，不宜選擇過于偏僻的地方，否則會(huì)造成客戶出行不便；第二，提前查看酒店房間，檢查房間的設(shè)施設(shè)備，觀察酒店周邊環(huán)境；第三，了解客戶的喜好及對(duì)房間的特殊要求。比如，接待伊斯蘭教信仰者時(shí)，需摘掉房間內(nèi)的人物肖像圖。4.安排接送在安排接送工作時(shí)，需要注意下列問題：正確配置車輛負(fù)責(zé)接送客戶的車輛的規(guī)格應(yīng)該與客戶的職位相匹配，以體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重。正確安排座位接待人員在安排車輛座位時(shí)，應(yīng)做好如下工作：第一，提前了解車輛的款式、型號(hào)、大小、座位設(shè)置等；第二，及時(shí)與來訪的客人進(jìn)行溝

3、通，正確安排座位，避免出現(xiàn)尷尬情況。圖1乘坐小轎車的座位安排如圖1所示，如果乘坐的車輛為小轎車，在安排車輛座位時(shí)，需了解坐在駕駛位的人的身份。若坐在駕駛位的是司機(jī)，則駕駛位對(duì)角線的位置是上座，駕駛位后面的位置是第二座位，副駕駛座是第四座位；若坐在駕駛位的是接待方的領(lǐng)導(dǎo)，則副駕駛座為上座。如果乘坐的車輛為吉普車，則不論何人坐在駕駛位，副駕駛座都為上座。一般來說，應(yīng)盡量安排足夠的車輛，避免后排座位中間坐人。做好引領(lǐng)工作引領(lǐng)工作包括兩個(gè)方面：第一，為客戶打開車門，引領(lǐng)客戶上車；第二，到達(dá)目的地后，快步為客戶打開車門，在前引領(lǐng)客戶。需要注意的是，

4、在為客戶開車門時(shí)，應(yīng)左手開車門，右手上擋住門框（若客戶為佛教信仰者，則開關(guān)車門時(shí)不能遮擋門框），關(guān)車門的動(dòng)作要輕。二、公務(wù)接待要求1.做到“三聲三到”“三聲”“三聲”是指來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲。第一，來有應(yīng)聲。客戶到訪時(shí)，接待人員要主動(dòng)、及時(shí)、得體地打招呼。比如，老客戶可以稱呼為“某先生（或某女士）”，突然到訪的客戶可以稱呼為“先生”或“女士”。另外，還可以根據(jù)對(duì)方的職位選擇稱呼語。第二，問有答聲。當(dāng)客戶問問題時(shí)，要及時(shí)、真誠、恰如其分地進(jìn)行回答。如果對(duì)方的問題涉及公司機(jī)密、行業(yè)機(jī)密或個(gè)人隱私，就要引開對(duì)方的思路，或提出一個(gè)新的話題

5、。第三，走有送聲。接待要善始善終，送客戶離開時(shí)，要使用得體的送別語言。比如，送客戶離開時(shí)，不能說“一路走好”；送客戶坐飛機(jī)時(shí)，不能說“一路順風(fēng)”?！叭健薄叭健笔侵缚腿说健⑽⑿Φ?、敬語到。第一，客人到。顧名思義，“客人到”就是客人到公司。接待人員應(yīng)該在客人到的第一時(shí)間進(jìn)行接待，以免讓客戶產(chǎn)生受冷落的感覺。第二，微笑到。當(dāng)客戶迎面走來時(shí)，接待人員要面帶微笑，眼神關(guān)注。微笑要有愉悅的感覺，不可僵硬。第三，敬語到。客戶到訪時(shí)，要用文明、優(yōu)雅的語言對(duì)其表示歡迎。需注意，歡迎語不能太死板，應(yīng)在不同時(shí)段有不同的問候。2.做到“迎三送七”“迎三送七”

6、就是送的距離要比迎的距離遠(yuǎn)。如果接待人為領(lǐng)導(dǎo)，要將客戶送到辦公室門口；如果接待人為普通職員，要把客戶送到電梯口并幫忙按電梯；高規(guī)格的接待必須接待方所有人都送客戶，將客戶送到車上，然后揮手再見，目視其車輛離開。3.首問責(zé)任處理在接待客戶的過程中，當(dāng)客戶的詢問涉及隱私或別的部門的業(yè)務(wù)時(shí)，接待人員可以岔開話題，或讓讓對(duì)方直接問領(lǐng)導(dǎo)。若對(duì)方一定要追問，可以委婉地告知對(duì)方，如“針對(duì)您這件事情，您看是否可以留一個(gè)電話，我去咨詢，問完再回復(fù)給您”，或?yàn)閷?duì)方提供一個(gè)咨詢電話，讓其自己聯(lián)系。4.距離有度在接待客戶的過程中，接待人員要保持距離，不可太過熱情，

7、以免讓對(duì)方覺得唐突，有壓力。一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶旁邊進(jìn)行交流，會(huì)讓對(duì)方覺得舒服。三、公務(wù)接待中的細(xì)節(jié)處理1.平地引領(lǐng)在平地上的引領(lǐng)，接待人員需注意下列事項(xiàng)：第一，走在客人或領(lǐng)導(dǎo)的左前方大約1.5米處，以起到保護(hù)的作用；第二，在引領(lǐng)過程中，要告知對(duì)方目的地，身體要側(cè)轉(zhuǎn)，伴有手勢(shì)指示和語言提醒，眼睛看向?qū)Ψ?；第三，行走過程中做到領(lǐng)導(dǎo)或客戶優(yōu)先，遇到客戶或領(lǐng)導(dǎo)，要側(cè)身讓其先走，并點(diǎn)頭致意。2.上下樓梯上樓梯上樓梯時(shí)，接待人

8、員應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前面有扶手一側(cè)，并對(duì)客人進(jìn)行語言提示。下樓梯下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在后面，自己在前提示并加以手勢(shì)指引。也就是說，無論上樓梯，還是下樓梯，客人或領(lǐng)導(dǎo)都是在高處、在