靳曉霞-公務(wù)接待禮儀_免費(fèi)下載

《靳曉霞-公務(wù)接待禮儀_免費(fèi)下載》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、公務(wù)接待禮儀靳曉霞學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解公務(wù)接待的禮儀；●知道如何做好接待前的準(zhǔn)備工作；●明白公務(wù)接待的要求；●清楚處理公務(wù)接待中的細(xì)節(jié)。公務(wù)接待禮儀一、接待前的準(zhǔn)備1.了解情況在對(duì)外往來(lái)中，對(duì)于重要客戶(hù)，需要提前了解其工作背景、飲食習(xí)慣、信仰等情況，以免在接待過(guò)程中犯錯(cuò)誤。以飲食習(xí)慣為例。不同的人有不同的飲食習(xí)慣，如伊斯蘭教信徒不吃豬肉和動(dòng)物血液，信仰道教的人不吃牛肉等。2.安排行程接待人員在安排行程時(shí)，需要注意兩點(diǎn)：第一，提前安排行程，并和客戶(hù)協(xié)商好；第二，為客戶(hù)準(zhǔn)備出行提示、日程安排、酒店地圖、參觀游覽提示等，讓客

2、戶(hù)覺(jué)得溫馨、踏實(shí)、放心。3.安排住宿接待人員在安排住宿時(shí),需要注意兩點(diǎn)：第一，不宜選擇過(guò)于偏僻的地方，否則會(huì)造成客戶(hù)出行不便；第二，提前查看酒店房間，檢查房間的設(shè)施設(shè)備，觀察酒店周邊環(huán)境；第三，了解客戶(hù)的喜好及對(duì)房間的特殊要求。比如，接待伊斯蘭教信仰者時(shí)，需摘掉房間內(nèi)的人物肖像圖。4.安排接送在安排接送工作時(shí)，需要注意下列問(wèn)題：正確配置車(chē)輛負(fù)責(zé)接送客戶(hù)的車(chē)輛的規(guī)格應(yīng)該與客戶(hù)的職位相匹配，以體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重。正確安排座位接待人員在安排車(chē)輛座位時(shí)，應(yīng)做好如下工作：第一，提前了解車(chē)輛的款式、型號(hào)、大小、座位設(shè)置等；第二，及時(shí)與來(lái)訪的客人進(jìn)行溝

3、通，正確安排座位，避免出現(xiàn)尷尬情況。圖1乘坐小轎車(chē)的座位安排如圖1所示，如果乘坐的車(chē)輛為小轎車(chē)，在安排車(chē)輛座位時(shí)，需了解坐在駕駛位的人的身份。若坐在駕駛位的是司機(jī)，則駕駛位對(duì)角線的位置是上座，駕駛位后面的位置是第二座位，副駕駛座是第四座位；若坐在駕駛位的是接待方的領(lǐng)導(dǎo)，則副駕駛座為上座。如果乘坐的車(chē)輛為吉普車(chē)，則不論何人坐在駕駛位，副駕駛座都為上座。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)盡量安排足夠的車(chē)輛，避免后排座位中間坐人。做好引領(lǐng)工作引領(lǐng)工作包括兩個(gè)方面：第一，為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客戶(hù)上車(chē)；第二，到達(dá)目的地后，快步為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，在前引領(lǐng)客戶(hù)。需要注意的是，

4、在為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，應(yīng)左手開(kāi)車(chē)門(mén)，右手上擋住門(mén)框（若客戶(hù)為佛教信仰者，則開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不能遮擋門(mén)框），關(guān)車(chē)門(mén)的動(dòng)作要輕。二、公務(wù)接待要求1.做到“三聲三到”“三聲”“三聲”是指來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。第一，來(lái)有應(yīng)聲。客戶(hù)到訪時(shí)，接待人員要主動(dòng)、及時(shí)、得體地打招呼。比如，老客戶(hù)可以稱(chēng)呼為“某先生（或某女士）”，突然到訪的客戶(hù)可以稱(chēng)呼為“先生”或“女士”。另外，還可以根據(jù)對(duì)方的職位選擇稱(chēng)呼語(yǔ)。第二，問(wèn)有答聲。當(dāng)客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)、真誠(chéng)、恰如其分地進(jìn)行回答。如果對(duì)方的問(wèn)題涉及公司機(jī)密、行業(yè)機(jī)密或個(gè)人隱私，就要引開(kāi)對(duì)方的思路，或提出一個(gè)新的話(huà)題

5、。第三，走有送聲。接待要善始善終，送客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要使用得體的送別語(yǔ)言。比如，送客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，不能說(shuō)“一路走好”；送客戶(hù)坐飛機(jī)時(shí)，不能說(shuō)“一路順風(fēng)”?！叭健薄叭健笔侵缚腿说健⑽⑿Φ?、敬語(yǔ)到。第一，客人到。顧名思義，“客人到”就是客人到公司。接待人員應(yīng)該在客人到的第一時(shí)間進(jìn)行接待，以免讓客戶(hù)產(chǎn)生受冷落的感覺(jué)。第二，微笑到。當(dāng)客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí)，接待人員要面帶微笑，眼神關(guān)注。微笑要有愉悅的感覺(jué)，不可僵硬。第三，敬語(yǔ)到?？蛻?hù)到訪時(shí)，要用文明、優(yōu)雅的語(yǔ)言對(duì)其表示歡迎。需注意，歡迎語(yǔ)不能太死板，應(yīng)在不同時(shí)段有不同的問(wèn)候。2.做到“迎三送七”“迎三送七”

6、就是送的距離要比迎的距離遠(yuǎn)。如果接待人為領(lǐng)導(dǎo)，要將客戶(hù)送到辦公室門(mén)口；如果接待人為普通職員，要把客戶(hù)送到電梯口并幫忙按電梯；高規(guī)格的接待必須接待方所有人都送客戶(hù)，將客戶(hù)送到車(chē)上，然后揮手再見(jiàn)，目視其車(chē)輛離開(kāi)。3.首問(wèn)責(zé)任處理在接待客戶(hù)的過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)涉及隱私或別的部門(mén)的業(yè)務(wù)時(shí)，接待人員可以岔開(kāi)話(huà)題，或讓讓對(duì)方直接問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)。若對(duì)方一定要追問(wèn)，可以委婉地告知對(duì)方，如“針對(duì)您這件事情，您看是否可以留一個(gè)電話(huà)，我去咨詢(xún)，問(wèn)完再回復(fù)給您”，或?yàn)閷?duì)方提供一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，讓其自己聯(lián)系。4.距離有度在接待客戶(hù)的過(guò)程中，接待人員要保持距離，不可太過(guò)熱情，

7、以免讓對(duì)方覺(jué)得唐突，有壓力。一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶(hù)旁邊進(jìn)行交流，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得舒服。三、公務(wù)接待中的細(xì)節(jié)處理1.平地引領(lǐng)在平地上的引領(lǐng)，接待人員需注意下列事項(xiàng)：第一，走在客人或領(lǐng)導(dǎo)的左前方大約1.5米處，以起到保護(hù)的作用；第二，在引領(lǐng)過(guò)程中，要告知對(duì)方目的地，身體要側(cè)轉(zhuǎn)，伴有手勢(shì)指示和語(yǔ)言提醒，眼睛看向?qū)Ψ?；第三，行走過(guò)程中做到領(lǐng)導(dǎo)或客戶(hù)優(yōu)先，遇到客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)，要側(cè)身讓其先走，并點(diǎn)頭致意。2.上下樓梯上樓梯上樓梯時(shí)，接待人

8、員應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前面有扶手一側(cè)，并對(duì)客人進(jìn)行語(yǔ)言提示。下樓梯下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在后面，自己在前提示并加以手勢(shì)指引。也就是說(shuō)，無(wú)論上樓梯，還是下樓梯，客人或領(lǐng)導(dǎo)都是在高處、在