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《靳曉霞-公務禮儀講義》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、公務交往禮儀靳曉霞學習導航通過學習本課程，你將能夠：●建立良好的溝通習慣；●掌握良好的傾聽方法；●掌握辦公室通訊溝通工具使用技巧；●熟知辦公室人際交往技巧。公務交往禮儀一、建立良好的溝通習慣1.接納對方在溝通過程中，雙方表現(xiàn)出的態(tài)度會直接影響溝通的效果。所以，每次與他人溝通前，要用愉悅、包容的心態(tài)接納對方，這樣雙方的溝通才會更和諧。2.學會贊美每個人都有被人欣賞、被人重視的需求，滿足溝通對象的贊美需求，能夠打開人際關系的大門。贊美要真誠、發(fā)自內(nèi)心，不能停留在表面的敷衍，才能給對方舒服的感覺。在公務往來中，要以微笑為“
2、先鋒”，用贊美打開對方的心門，以人品做后盾，冷靜、理智地真心交流。3.耐心傾聽在整個溝通過程中，交流是必不可少的。要想取得良好的溝通效果，必須耐心、關心地聽完對方傾訴，然后再進行回應，切忌急于辯解或者否定。二、掌握正確的傾聽技巧良好的傾聽是談話順利進行的秘訣。概括來說，傾聽有六點要求：避免干擾、目光交流、微笑點頭、身體前傾、核對確認和要點記錄。1.避免干擾在談話過程中，手機等容易對談話造成干擾的物品要關掉或拿走，以免影響溝通效果。2.目光交流在談話過程中，接待人員應用眼神注視對方，保持有效的目光交流。3.微笑點頭在對
3、方說話時，接待人員要在適當?shù)臅r機點頭示意，并且要保持微笑。4.身體前傾在談話過程中，接待人員應注意身體適度前傾，保持精神狀態(tài)。值得注意的是，身體前傾時不要趴著，以免給談話者造成不愿傾聽的錯覺。5.核對確認在溝通過程中，對于客戶陳述的重要信息，接待人員進行核對確認。6.要點記錄在談話過程中，接待人員要記錄談話的要點，特別是客戶表達的信息要點。要點提示傾聽六要求：①避免干擾；②目光交流；③微笑點頭；④身體前傾；⑤核對確認；⑥要點記錄。三、辦公室通訊溝通工具使用技巧1.電話在進行電話溝通時，要留下良好的聲音印象來抓住對方的
4、心，才能做進一步的電話交流。總體來說，要樹立優(yōu)質(zhì)的電話形象，應在以下方面加以注意：快速接起電話接電話時，一般在電話響三聲之內(nèi)接起電話。專業(yè)的問候語電話溝通中，聲音傳遞著個人的專業(yè)化形象。接起電話后，要微笑著說“您好”，最好用丹田的力量說話。運用恰當?shù)拈_場語和結(jié)束語電話溝通中，打電話給對方時，如果是打的是手機號碼，需要詢問對方“您好，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？”。如果是座機，就不用詢問，可以說“您好，是某某單位嗎？”，然后開始進行溝通?；卮鹨粲杏嗟仉娫挏贤ㄖ?，在答話時需要把握特殊的技巧，說話要留有余地。比如，接到投訴電
5、話時，要首先安撫對方的情緒，可以說“對不起，這件事情可能給你帶來了一些不便，您別著急，慢慢說”，然后記錄對方的投訴內(nèi)容，并告知解決辦法。做好接電話時的來訪客人接待在接打電話中，如果有客人來訪，可以用無聲的語言（眼睛看看對方，用手示意）讓對方坐下稍等，然后盡快處理完電話里的事情再去接待對方，或者捂住話筒和來訪客人對話。切忌接電話時對到訪客人大聲說話，否則會讓電話溝通的另一方弄不清說話的對象是誰。正確接掛電話第一，當外線電話和內(nèi)線電話同時打進時，應該先接外線電話；第二，當遇到線路故障而聽不見對方聲音時，應告訴對方“對不起
6、，我這邊聽不清楚您講話，麻煩您大點聲，好嗎？”，如果依然聽不清楚，應該禮貌回應對方“對不起，我這兒還是聽不清楚，麻煩您稍后打來，行嗎？”，然后掛斷電話。第三，接電話一般都是左手拿聽筒，右手隨時準備記錄；第四，掛電話一般是用右手食指摁斷叩鍵按鈕，再把話筒叩上，這樣讓對方聽起來比較舒服；第五，在上班時接手機電話，要用最快的速度完成，一般不超過三分鐘。2.短信采用發(fā)短信的方式進行溝通和交流時，主要注意兩點：第一，必須署名備注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，則要留單位名稱和自己的姓名。第二，開頭必須有稱呼，盡量避
7、免群發(fā)短信。3.傳真收發(fā)傳真時，需要注意兩點：第一，署名，并注明接收者、傳真資料的數(shù)量、情況是否緊急、是否需要回復等事項；第二，傳真發(fā)出后，最好與接收者電話聯(lián)系，以確保對方能夠收到資料。4.即時通訊工具使用即時通訊工具（QQ、MSN等）進行溝通和交流時，應把握五個要點：第一，為了安全考慮，要提前安裝防火墻、殺毒軟件等；第二，看清楚信息接收者；第三，在發(fā)信息前，再次確認信息的準確性；第四，在發(fā)送信息時，要確保對方能輕松看懂，不要用過于花哨的形式；第五，要注意信息的保密性，切忌在對公聊天時拿領導人的照片開玩笑。5.書信手
8、寫的書信更有誠意，更容易打動客戶，但一定要保證字跡工整美觀。6.E-mailE-mail是常用的通訊工具，使用時需注意下列事項：第一，不可以一條信息貫穿整封郵件，需要在適當?shù)奈恢眠M行分段處理；第二，適當調(diào)整字體大小和顏色；第三，選擇合適的信紙。三、辦公室通訊溝通工具使用技巧1.電話在進行電話溝通時，要留下良好的聲音印象來抓住對方的心，才能做進一
