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《顧客價值驅(qū)動要素剖析》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、經(jīng)濟(jì)論壇《軟科學(xué)》2007年第21卷第2期(總第92期)顧客價值驅(qū)動要素剖析成海清(天津大學(xué)管理學(xué)院,天津300072)摘要:在回顧相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,提出了一種顧客價值定義,重點(diǎn)分析了顧客價值的主驅(qū)動要素和相應(yīng)的亞驅(qū)動要素。并對顧客感知價值要素和顧客感知成本要素的對應(yīng)關(guān)系進(jìn)行了討論。關(guān)鍵詞:顧客價值;驅(qū)動要素;顧客感知價值;顧客感知成本中圖分類號:F270文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1001-8409(2007)02-0048-04ResearchontheDrivingFactorsofCustomerValueCHENGHa-iqing(Schoolof
2、Management,TianjinUniversity,Tianjin300072)Abstract:Basedonthereviewofcustomervaluetheories,thispaperdefinesthecustomervalueandana-lyzesthemainandsubdrivingfactorsofcustomervalue.Thentheauthordiscussestherelationbetweencustomerperceivedvalueandcustomersperceivedcos.tKeywords:customervalue;
3、drivingfactors;customerperceivedvalue;customerperceivedcost一、研究背景erValue,CV)下一定義:顧客價值是指在顧客與企業(yè)及其早在1954年,PeterDrucker就指出,顧客購買和消費(fèi)產(chǎn)品的整個接觸互動過程中,顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的存[1]的決不是產(chǎn)品,而是價值。從20世紀(jì)80年代開始,很在、作用及其變化同顧客及其需要相適應(yīng)、相一致或相接多學(xué)者對顧客價值理論進(jìn)行了多角度、多方面的研究。研近的程度的感知和評價。由此定義可知,顧客價值的感知究的重點(diǎn)主要集中在顧客價值的概念與內(nèi)涵、顧客價值的有正面和負(fù)面之分。正
4、面的我們可稱之為顧客感知價值,構(gòu)成與驅(qū)動要素、顧客價值的層次與動態(tài)性以及顧客終身負(fù)面的我們可稱之為顧客感知成本。顧客感知價值(Cus-[2]價值等方面。從最新的研究進(jìn)展來看,各位學(xué)者對顧tomerPerceivedValue,CPV)是與顧客價值正相關(guān)的要素,客價值驅(qū)動要素的劃分遠(yuǎn)未能達(dá)成共識。是指顧客在與企業(yè)及其產(chǎn)品的接觸全過程中所感知的價目前普遍認(rèn)為,顧客價值驅(qū)動要素主要由產(chǎn)品質(zhì)量、值之和;顧客感知成本(CustomerPerceivedCos,tCPC)是[3]服務(wù)質(zhì)量和價格因素構(gòu)成。另外,品牌權(quán)益(BrandEq-與顧客價值負(fù)相關(guān)的要素,是指顧客在與企業(yè)及其產(chǎn)品的[
5、4]uity)也是增進(jìn)顧客價值的重要因素。此外,維持關(guān)系接觸全過程中所感知的成本之和。顧客正是在價值與成的努力也是一種驅(qū)動要素,通過發(fā)展良好而持續(xù)的顧客關(guān)本的權(quán)衡的基礎(chǔ)上做出購買決策的。顧客價值驅(qū)動要素[5][6]系來創(chuàng)造顧客價值?？铺乩照J(rèn)為,總顧客價值的驅(qū)是指那些由顧客所感知的關(guān)于企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的屬動要素包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值;而性和特點(diǎn)。這些要素將影響顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的評價。感知價格的驅(qū)動要素有貨幣價格、時間成本、精力成本和相應(yīng)地,顧客價值驅(qū)動要素可分為顧客感知價值驅(qū)動要素體力成本等。這是至今對顧客價值的驅(qū)動要素最為具體和顧客感知成本驅(qū)動要素兩
6、類,可以表示如式(1)。的劃分。從對顧客價值驅(qū)動要素的研究可以看出:(1)對J顧客價值驅(qū)動要素的劃分缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn);(2)對顧客價ujyjCPVj=1CV==I???????????(1)值驅(qū)動要素的研究不夠系統(tǒng)深入;(3)現(xiàn)有的研究成果難CPC以指導(dǎo)企業(yè)的價值創(chuàng)新實(shí)踐。vixii=1二、顧客價值驅(qū)動要素剖析式中,yi代表第j個顧客感知價值驅(qū)動要素,uj代表[7]從價值哲學(xué)含義的角度,可以對顧客價值(Custom-第j個顧客感知價值驅(qū)動要素的權(quán)重,J代表顧客感知價收稿日期:2006-10-03作者簡介:成海清(1969-),男,湖南寧鄉(xiāng)人,天津大學(xué)管理學(xué)院博士研究生,研
7、究方向?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略管理、價值創(chuàng)新與新產(chǎn)品開發(fā)過程管理等。48《軟科學(xué)》2007年第21卷第2期(總第92期)經(jīng)濟(jì)論壇值驅(qū)動要素的數(shù)量;xi代表第i個顧客感知成本驅(qū)動要素,vi代表第i個顧客感知成本驅(qū)動要素的權(quán)重,I代表顧客感知成本驅(qū)動要素的數(shù)量。式(1)表明顧客價值是顧客對各感知價值驅(qū)動要素及其權(quán)重與各感知成本驅(qū)動要素及其權(quán)重的權(quán)衡和評價。根據(jù)CV評價值的不同,顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品可能會產(chǎn)生物超所值、物有所值或者是物[8]不符值等三種基本的評判結(jié)果。本文從顧客對企業(yè)所提供的價值的感知視角,在定義顧客感知價值和顧
