資源描述：
《沖突管理與溝通-Upda》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、沖突管理與溝通沖突的性質(zhì)、類型和原因沖突的知覺和結(jié)果沖突的解決策略與溝通正確看待沖突沖突是一種關(guān)系特征，相互依賴的兩方或多方彼此感覺對立的情況。沖突是人們之間在所要達(dá)到的目標(biāo)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方法上存在分歧，且發(fā)生在人際間的過程沖突是不可避免的沖突是可以管理的。沖突管理是“將熱轉(zhuǎn)化為光的管理”沖突的類型個人內(nèi)在的沖突（個人內(nèi)心的角色沖突）個體間的沖突（脾氣不和、個性沖突、溝通不暢、知覺差異）群體間的沖突（觀點不同、群體忠誠、資源競爭等）目標(biāo)沖突、認(rèn)知沖突、情感沖突和行為沖突目標(biāo)沖突、認(rèn)知沖突、情感沖突和行為沖突「目標(biāo)衝突」是指各方對目標(biāo)的認(rèn)知和了解有不同之看法，像公司內(nèi)財務(wù)與業(yè)務(wù)部門，前者持重，后者
2、積積極，常出現(xiàn)面紅耳赤的爭執(zhí)?！刚J(rèn)識衝突」則來自知識、專業(yè)上的差異，如經(jīng)濟(jì)學(xué)者與環(huán)保學(xué)者對拜耳設(shè)廠及核四廠應(yīng)否與建的意見相左即屬之?！盖楦行n突」源自人際間存在的「無形之牆」所造成之隔閡，中國人向來較為內(nèi)向保守，情感衝突的情況也頗常見，有時衝突的原因深入追究只是「彼此看對方不爽」而已。「行為衝突」則屬入上述各種衝突情境的極化。沖突的原因組織變革人格不和價值觀不同對地位的威脅角色沖突矛盾的知覺缺乏信任管理沖突的六項原則1.將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實上要達(dá)到此一原則本屬「知易行難」首先必須用耐心、善意和誠意來穿破彼此間的「無形之牆」，然后準(zhǔn)備大量有助於討論具體事實的客觀資料，如此在開會討論時，即
3、使相互意見不同，也不致於浪費時間在各種無謂的爭辯上。管理沖突的六項原則2.準(zhǔn)備好多重解決方案：溝通的精神在於「沒有全輸或全贏」。各方一齊找出折衷方案的過程，最能建立起彼此合作的共識。而且存在幾種方案提供選擇，也可以顧及各方的「面子」。降低彼此的讓步成本，避免因過度堅持立場，而搞到關(guān)系弄僵，在各方都下不了臺階的情況，「破裂」常是必然的結(jié)果。管理沖突的六項原則3.創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)如果組織內(nèi)各方均缺乏共同目標(biāo)，就容易相互對立，最后流於人身攻擊，但若能創(chuàng)造出共同努力的目標(biāo)，就可以在大局為重下找到相互容忍的理由。管理沖突的六項原則4.多運用幽默感衝突情境出現(xiàn)時，壓力常隨之增加，如果不能有效紓解，強(qiáng)烈
4、的焦慮常易造成情緒對立，幽默可以降低壓力，緩和氣氛，但有些人常自以為幽默，聽者卻感覺是夾槍帶棍的刻薄，刻薄式的消遣對方，不僅無助於衝突化解，反而有激化情緒的危險。管理沖突的六項原則5.平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)在衝突情境出現(xiàn)時，弱勢一方常存在「受迫害妄想癥」，如果強(qiáng)勢一方不能體察這個事實，在態(tài)度上讓讓弱勢一方，就會使弱勢者感到溝通無用，轉(zhuǎn)而採取攻擊等玉石俱焚作法。所以平衡權(quán)力結(jié)構(gòu)的重點，在於強(qiáng)者態(tài)度上應(yīng)禮讓弱者，才可使衝突停留在「茶壺內(nèi)」解決。管理沖突的六項原則6.不要強(qiáng)迫形成共識「一種米養(yǎng)百種人」，每個人各有不同的「習(xí)慣領(lǐng)域」，所以很難形成完全共識。部分團(tuán)隊為了達(dá)成共識，遲遲做不了決策，反而延后了商
5、機(jī)，其實只要出現(xiàn)彼此可以接受的妥協(xié)結(jié)果，就可以付諸實行。沖突情景形成的原因組織結(jié)構(gòu)原因組織目標(biāo)原因溝通互動原因個人變相原因知覺沖突感覺沖突外顯沖突增進(jìn)或降低組織績效沖突形成過程解決沖突的策略1.迴避策略當(dāng)衝突情境出現(xiàn)時，若感覺目前應(yīng)戰(zhàn)不利；或尚有其他更重要問題待解決時，或現(xiàn)在處理此事的機(jī)會成本太高；或認(rèn)定對手只是虛張聲勢，若予以回應(yīng)，反被引蛇出洞；或認(rèn)為在目前狀況下資訊不足，一動不如一靜；或認(rèn)為此一衝突交由他人處理會比自己處理更為有利時。解決沖突的策略2.退讓策略當(dāng)對手讓價力遠(yuǎn)高於已方式，與之對抗可能使自己反陷不利之境地:或是發(fā)現(xiàn)自己是理虧一方，爭辯無益；或是當(dāng)和諧穩(wěn)定對現(xiàn)況特別重要時，都不妨
6、考慮委屈求全，採取退讓策略，以避免損失擴(kuò)大。有時退讓也是一種「將卻取之，必先予之」的策略運作，即先示弱於對方，再伺對方鬆懈時予以反撲。解決沖突的策略2.退讓策略某食品公司有次遭到顧客投訴，指在超市內(nèi)買到的牛奶已經(jīng)酸敗。憤怒的顧客指明如果公司營業(yè)員不能於半小時內(nèi)趕到陽明山家中，則將訴諸消基會和大眾媒體。公司營業(yè)員問訊，火速冒雨前往，在二十九分鐘時趕抵顧客家中，除連聲道歉外，並當(dāng)面一口將酸敗牛奶喝下(有毀滅證據(jù)之嫌)，顧客見到營業(yè)員的退讓行為，怒氣全消，此衝突事件因而化解。解決沖突的策略3.壓制策略當(dāng)時間緊迫，需有快速決斷行動時，或?qū)κ謨?nèi)部組織鬆散、意志動搖之際，上述狀況採壓制策略可收到奇賓之效。
7、解決沖突的策略4.妥協(xié)策略當(dāng)兩造擁有對等的議價力，雙方互不退讓，而衝突在曠日持久下，可能引來黃雀在后，坐收漁翁之利的危機(jī)時，兩造各讓一步的妥協(xié)方式可能是較佳選擇。此外，妥協(xié)也可能是對復(fù)雜的問題的暫時解決，免得衝突態(tài)勢升高，造成談判破裂后，反而帶來玉石俱焚之后果。解決沖突的策略5.合作策略所謂合作是指雙方目標(biāo)可取得協(xié)調(diào)一致，其結(jié)果往往是「雙贏」的局面。一般存在強(qiáng)大外部壓力時，兩造形成合作的可能性較大
