資源描述：
《物業(yè)管理中的服務(wù)理念》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、物業(yè)管理中的服務(wù)理念培訓(xùn)大綱客人的期望和感受公司的經(jīng)營哲學(xué)令人喜出望外的服務(wù)原則、步驟和技巧對待內(nèi)部客人的態(tài)度服務(wù)中的自我管理能力購房的經(jīng)歷購房流程挑選房源實地考察簽訂認購書簽訂合同付款方式保險與公證驗收房屋物業(yè)管理產(chǎn)權(quán)過戶挑選房源價格位置面積戶型朝向設(shè)施質(zhì)量環(huán)境購房者的期望是什么？家裝欺詐七宗罪低報價再增項漏項不報材料以次充好減工序減成本套餐報價蒙客戶出了問題拔腿跑偷工減料客人的感受國家工商總局公布：2002年上半年消費者投訴熱點商品房問題位居第一位一國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司經(jīng)營哲學(xué)爭創(chuàng)中國第一物業(yè)酒店管理品牌以人為本科學(xué)管理提
2、供喜出望外的服務(wù)忠實感領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營哲學(xué)及前景目標(biāo)的關(guān)鍵成為第一為了成功我們必須成為客人的第一選擇我們要永久保持第一的地位創(chuàng)新和不斷改良否則我們的成功只能是曇花一現(xiàn)只有使客人喜出望外 才能建立客人的忠實感使客人滿意是不夠的服務(wù)的基本原則維護自尊，加強自信。專心聆聽，表示了解對方感受。征求意見，并提供建議。服務(wù)的步驟向顧客打招呼了解顧客需要滿足或超越需求確定顧客是否滿意令人喜出望外的 服務(wù)方法（服務(wù)秘訣中的三大元素）準(zhǔn)備工作你應(yīng)該認識你的產(chǎn)品和服務(wù)你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系統(tǒng)你應(yīng)該了解從何得到更多的所
3、需資料你應(yīng)該能夠迅速解決問題你應(yīng)該是一名專業(yè)人士溝通要清楚地知道客人需要確?？梢詽M足或超越客人的需要客人期望受到尊重跟進工作服務(wù)并未完結(jié)一張字條、一個電話作為公司與外界接觸的橋梁作為公司的資訊中心向公司其他同事和部門提供相關(guān)資料令人喜出望外的服務(wù)準(zhǔn)備工作溝通跟進工作使客人喜出望外的技巧使客人喜出望外意味著：給予客人個性化的認知不僅僅將所有客人籠統(tǒng)當(dāng)作客人，而是給予他們每人個性化的酬謝，使他們感到自己很重要，受到重視。使客人喜出望外意味著：預(yù)見客人的需求不僅僅被動地對客人的要求做出反應(yīng)，而是預(yù)見客人的需求，主動為客人提供服務(wù)。使客人
4、喜出望外意味著：靈活不僅僅照章處理問題，而是將客人當(dāng)作獨特的個體，用靈活的態(tài)度滿足他們的需要。使客人喜出望外意味著：補救當(dāng)出現(xiàn)問題時，不是相互推諉責(zé)任，而是主動承擔(dān)責(zé)任，把問題糾正。認知預(yù)見靈活補救使客人喜出望外客人忠實感在服務(wù)中如何用積極的態(tài)度對待客人如何用積極的態(tài)度對待客人：我們在同所有人相處時要表現(xiàn)出真誠和誠摯要利用每次同客人接觸的機會為客人提供超前的服務(wù)為客人服務(wù)要保持一致如何用積極的態(tài)度對待客人：要確保我們的服務(wù)程序永遠是以客人為中心的，且簡單易行我們要使員工在為客服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定我們要以客人滿意成為我們事業(yè)的
5、驅(qū)動力待客之道的核心尊重備至彬彬有禮樂于助人真誠質(zhì)樸溫良謙恭待客之道使客人有賓至如歸之感使客人感到自己的選擇是正確的讓客人放心，他會受到最好的照顧對待內(nèi)部客人的態(tài)度一線員工是那些直接為客人提供服務(wù)的人二線員工服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工客人前臺前臺后臺后臺領(lǐng)導(dǎo)好的程序站在客人的角度靈活處理客人問題在服務(wù)中的 自我管理能力采取主動主動承擔(dān)責(zé)任，我們必須對自己的行為負責(zé)，必須根據(jù)價值取向采取合適的行動，而不是感情用事目標(biāo)明確希望事業(yè)上有所發(fā)展優(yōu)先次序時時強調(diào)優(yōu)先次序，我們首要的工作就是建立客人的忠實感。樹立榜樣有責(zé)任做榜樣，用自己
6、的積極行為帶動其他人。善始善終每項工作都應(yīng)圓滿完成追求服務(wù)質(zhì)量為每位客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷完善服務(wù)工作，力爭好上加好潛力負責(zé)/承擔(dān)未來工作的能力態(tài)度+潛力 = 事業(yè)成功謝謝各位 工作順利
