項(xiàng)目二 客戶信息管理

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1、教學(xué)情境二客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二項(xiàng)目四項(xiàng)目五項(xiàng)目三目錄客戶信息管理專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上）專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下）電話營銷技能提升與客戶關(guān)系建立2項(xiàng)目二客戶信息管理3客戶信息管理任務(wù)一任務(wù)三任務(wù)四任務(wù)二目錄客戶信息調(diào)查客戶信息處理客戶資料管理客戶信用管理4學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】●熟悉客戶信息調(diào)查的內(nèi)容和工作流程；●熟悉客戶信息處理工作流程；●熟悉客戶資料管理的基本工具和基本內(nèi)容；●了解客戶信用管理的內(nèi)涵和客戶信用管理的基本內(nèi)容。【能力目標(biāo)】●能夠運(yùn)

2、用所學(xué)知識(shí)，針對(duì)某企業(yè)某一客戶展開信息調(diào)查工作，填寫相關(guān)工具表單；●能結(jié)合一次調(diào)研活動(dòng)，說明如何將調(diào)查得到的客戶信息進(jìn)行處理；●能舉例在客戶資料管理方面比較成功的案例，并說明是如何管理的；●能舉例說明某企業(yè)在客戶信用管理的成功案例，并詳細(xì)說明其是如何控制風(fēng)險(xiǎn)的。5【情境引入】密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)?/p>

3、干干凈凈。中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2,000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公

4、室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局6【情境引入】密密麻麻的小本子（續(xù)1）長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說，“我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去?！比缓笥执蛞粋€(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會(huì)有兩天的休息時(shí)

5、間，老總就請(qǐng)局長到公司參觀，局長對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長說：“我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？”局長很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。7【情境引入】密密麻麻的小本子（續(xù)2）老總后來對(duì)她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門

6、的有關(guān)人員都請(qǐng)來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會(huì)?！眲⑴刻统隽艘粋€(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競(jìng)爭(zhēng)過程中，取得優(yōu)勢(shì)、壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？有。這類資料叫做客戶個(gè)人資料。只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)

7、候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。8《易經(jīng)》與時(shí)俱進(jìn)與時(shí)偕行與時(shí)消息9警語很多事情之所以失敗，不是在行動(dòng)之前沒有計(jì)劃，而是在計(jì)劃之前沒有行動(dòng)。10任務(wù)一客戶信息調(diào)查一三二目錄了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備熟悉客戶信息調(diào)查的內(nèi)容與工具表單熟悉客戶信息調(diào)查的工作流程11【小知識(shí)2-1】客戶信息的基本類型客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。下面簡(jiǎn)單介紹這三種基本的客戶信息類型的特點(diǎn)?？蛻裘枋鲱愋畔⒅饕怯脕砝斫饪蛻舻幕緦傩缘男畔?，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人

8、口統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。這類信息主要來自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運(yùn)營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息?？蛻舻男袨轭愋畔⒁话惆ǎ嚎蛻糍徺I服務(wù)或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費(fèi)行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)的信息?？蛻絷P(guān)聯(lián)類信息主要是描述客戶的興趣和愛好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運(yùn)動(dòng)，有些客戶