《與人溝通技巧》PPT課件

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1、營銷基礎(chǔ)之溝通什么是有效的溝通針對特定的對象，運用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達出來，并為對方所理解；理解對方表述的內(nèi)涵；建立和強化雙方的共識，減少和化解雙方的分歧；經(jīng)由理解、共識達成信任；將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行溝通的三要素真誠聆聽換位思考溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共

2、同實施溝通前的準(zhǔn)備了解競爭對手所在的現(xiàn)狀；了解競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃；了解客戶關(guān)心的問題；了解分析客戶的背景；（WHO&WHAT）設(shè)定溝通的目標(biāo)；選擇溝通的方式；(WHAT&HOW)組織恰當(dāng)?shù)膱F隊；專業(yè)的溝通約見?？蛻魷贤记闪私馊说谋灸埽核阌嫎s譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好學(xué)會提問該問什么？選擇問題控制語氣問題類型：開放性問題封閉性問題探查事實追蹤問詢反饋客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用

3、語過于深奧讓人理解不透的話客戶溝通技巧語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法聆聽的技巧聆聽的原則多聽少說聆聽時要專注詮釋對話識別并克服成見檢查你的理解并回應(yīng)他人履行諾言，采取行動認同用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”認同要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話感謝在交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，eg;在談話結(jié)束時說：“謝謝，我非常喜歡與您交談。”恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對養(yǎng)殖方

4、面的知識還是很專業(yè)的”在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您選擇XX飼料是很明智的”保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負責(zé)幫他協(xié)調(diào)。聆聽時的回應(yīng)方式◇被動式聆聽◇復(fù)述◇贊同式聆聽◇良好的結(jié)束語被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語復(fù)述復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話，讓客戶知道您在認真聽他講話復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答

5、復(fù)是嗎？”復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎您到公司參觀”。如何處理顧客的抱怨◇抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨◇抱怨是不可避免的◇關(guān)鍵是

6、如何處理顧客的抱怨為什么顧客會產(chǎn)生抱怨有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。顧客的抱怨=期望◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實際服務(wù)◇我們提供的實際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會很滿意◇我們提供的實際服務(wù)=顧客的期望------顧客會基本滿意◇我們提供的實際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會不滿意顧客的抱怨=期望顧客的抱怨是珍貴的情報只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之

7、處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。顧客在抱怨時想得到什么◇希望受到認真的對待◇希望有人聆聽◇希望立即見到行動◇希望獲得補償◇希望得到受感激的態(tài)度31北京妝王科技發(fā)展有限公司抱怨未得到正確處理的后果◇◇心中產(chǎn)生不良印象◇不再購買我們的產(chǎn)品◇不再向他人推薦我們的產(chǎn)品◇大肆進行負面宣傳從顧客的角度對公司造成的影響◇公司信譽下降◇公司發(fā)展受到限制◇公司的生存受到威脅◇競爭對手獲勝對營銷人員的影響◇收入減少◇工作的穩(wěn)定性降低◇沒有工作成就感如何預(yù)防抱怨