政企客戶營銷管理系統(tǒng)

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1、政企客戶營銷管理系統(tǒng)XXXX有限公司2012-06目錄1.背景42.問題的提出43.系統(tǒng)建設(shè)的必要性64.系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)75.系統(tǒng)功能體系75.1.體系架構(gòu)75.2.功能結(jié)構(gòu)96.客戶分析功能96.1.分析思路96.1.1.客戶來源106.1.2.模型支持106.2.建立統(tǒng)一客戶視圖106.3.規(guī)則配置116.3.1.客戶挽留因子116.3.2.客戶維系因子116.3.3.價值提升因子116.3.4.客戶防范因子116.3.5.規(guī)則管理116.4.目標(biāo)客戶細分116.4.1.發(fā)展116.4.1.1.挖掘競爭對手客戶116.4.2.維系126.4.2

2、.1.高價值客戶126.4.2.2.穩(wěn)定客戶126.4.2.3.回歸用戶增多126.4.3.挽留136.4.3.1.協(xié)議即將到期136.4.3.2.離網(wǎng)用戶增多136.4.3.3.業(yè)務(wù)取消增多136.4.3.4.消費連續(xù)下滑136.4.3.5.呼叫異網(wǎng)客服增多146.4.4.提升146.4.4.1.個性化需求增多146.4.4.2.服務(wù)人數(shù)增多146.4.5.防范146.4.5.1.消費總額變異146.4.5.2.服務(wù)人數(shù)突變146.4.5.3.資料出現(xiàn)異常156.4.5.4.業(yè)務(wù)變動頻繁156.4.5.5.投訴現(xiàn)象增多156.4.5.6.欠費頻

3、繁156.5.客戶洞察166.5.1.績效考核166.5.2.收入分析166.5.3.業(yè)務(wù)組合分析166.5.4.協(xié)議到期分析166.5.5.客戶質(zhì)量分析166.5.6.欠費分析166.5.7.客戶鎖定167.營銷管理功能177.1.商機識別177.1.1.潛在客戶發(fā)現(xiàn)177.1.2.客戶開發(fā)申請177.1.3.制定開發(fā)計劃177.2.制定營銷策略177.3.營銷計劃執(zhí)行187.4.客戶經(jīng)理管理188.業(yè)務(wù)互動功能198.1.工作任務(wù)分配198.2.客戶經(jīng)理工作平臺198.3.客戶交互過程198.3.1.客戶接觸過程198.3.2.客戶資料整理1

4、99.應(yīng)用效果評估199.1.效果評估199.2.策略優(yōu)化199.3.績效考核201.1.背景當(dāng)前電信企業(yè)處于從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型過程中，在業(yè)務(wù)上強調(diào)以客戶為中心，在服務(wù)上重視客戶的感知度，尤其是重組后全業(yè)務(wù)經(jīng)營時代的來臨進一步喚醒了客戶對信息服務(wù)的體驗與感知，如何為目標(biāo)客戶群提供差異化服務(wù)是電信運營企業(yè)面臨的緊迫任務(wù)。政企客戶對推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有戰(zhàn)略作用，致力于為他們提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保障，進一步提升對政企客戶的綜合服務(wù)能力，為客戶創(chuàng)造價值。把提升客戶感知作為工作重心，極力推動客戶項目售前、售中、售后過程中各

5、個環(huán)節(jié)的協(xié)作配合，以及客戶日常服務(wù)中點點滴滴的需求。在切實加強政企客戶部營銷服務(wù)力量的同時，還應(yīng)該從后端的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和人員優(yōu)勢等方面實現(xiàn)人力資源的潛力挖掘和目標(biāo)達成的路徑突破。如何為政企客戶提供服務(wù)？根據(jù)市場特點，政企客戶可以劃分大客戶和中小客戶兩種，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各地經(jīng)濟發(fā)展水平而定。對于政企大客戶，要為他們提供一站式綜合信息通信服務(wù)，說通俗些，就是他們凡是與通信和信息業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)需求，包括各種話音和非話音業(yè)務(wù)，都可以得到滿足，而且這種服務(wù)是為他們單獨量身定做的，非常適合他們的行業(yè)特點或工作特點。對于中小企業(yè)客戶，針對他們業(yè)務(wù)需求相對簡單的

6、特點，積極幫助他們創(chuàng)造商機，降低生產(chǎn)成本。同時，我們還要注意到，中小客戶的信息服務(wù)（或通信服務(wù)）需求還未完全被社會所重視，這里的商機非常多，需求也是五花八門，只要我們深入到他們中間，站在他們的角度上研究他們的通信需求，再加上電信企業(yè)深入社會千家萬戶的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，就一定會在這方面大有作為。電信重組和3G牌照的發(fā)放將帶來新的競爭格局，從長期來看，新聯(lián)通將是新的競爭格局的最大受益者，WCDMA商用的效果如何是決定新聯(lián)通長期價值的關(guān)鍵問題；新電信將是新的競爭格局的受益者，利用固話移動融合爭取集團客戶的效果如何將決定新電信的長期價值；新移動面臨市場份額和中高

7、端用戶同時被蠶食的局面，保住中高端用戶的能力的強弱是決定新移動長期價值的關(guān)鍵。不同類型的行業(yè)，其對信息化的需求具有個性化特點，特別是特殊類型客戶，如政府，將會更加重視安全；批發(fā)、零售行業(yè)則更加注重物流的實時性反應(yīng)等。2.問題的提出u為什么要關(guān)注政企客戶？關(guān)注及拓展政企客戶業(yè)務(wù)，鞏固自身現(xiàn)有市場，進一步搶占更多的對手市場，同時還能有效阻礙競爭對手對個人客戶市場的侵蝕。而且，政企客戶對于高值用戶群的穩(wěn)定、移動數(shù)據(jù)及增值業(yè)務(wù)的推廣、行業(yè)應(yīng)用等方面，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)膽?zhàn)略地位。1.從總體來看n當(dāng)前移動用戶和固話用戶的占有率已漸飽和，個人用戶市場增長空間相當(dāng)有

8、限。n個人業(yè)務(wù)越來越同質(zhì)化，價值在逐步降低。2.從競爭來看n電信重組后，中國電信將是最大競爭對手，中國電信在政企客戶市場上占據(jù)較大的競爭