《海底撈服務(wù)解讀》PPT課件

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1、“海底撈”成功之道解讀工業(yè)工程系劉光澤在花樣美食迅速翻新的今天，一個火鍋店能夠脫穎而出并不斷擴(kuò)張，一個街頭“草根”翻身成為“鳳凰”，靠的是什么？張勇的成功是否可以復(fù)制？這些是大家共同的疑問？？？本文擬從管理學(xué)的角度予以解讀。首先，贏在戰(zhàn)略飯店業(yè)都在搞特色經(jīng)營，但絕大多數(shù)都是在菜品翻新上推陳出新，只有海底撈獨(dú)辟蹊徑。某種意義上講她賣的是服務(wù)，而不是火鍋。這聽起來不可思議，但卻是實(shí)實(shí)在在的事實(shí)。來海底撈的顧客都是沖著品味其特色服務(wù)去的，這一點(diǎn)，去過的人都有深切體會。聯(lián)想到一些電子類高科技企業(yè)，都把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

2、定位為服務(wù)供應(yīng)商，如藍(lán)色巨人IBM，等等。理念并不先進(jìn)，但是移植到餐飲業(yè)就是創(chuàng)新。其次，豐富的服務(wù)包提供了強(qiáng)大支撐餐飲業(yè)沒有服務(wù)專利，一個模式經(jīng)營好了，很快就遍地復(fù)制。但是，復(fù)制海底撈卻很難，為什么？我認(rèn)為，其精益化服務(wù)外人很難接受，也就不能復(fù)制。具體就是，她有一個內(nèi)涵豐富、品質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)包。下面分別簡述之。支持性設(shè)施殿堂裝潢設(shè)計(jì)匠心獨(dú)運(yùn)。據(jù)說，北京海底撈第二大店保守估計(jì)裝修費(fèi)用在一千萬以上。建材品質(zhì)倒在其次，整體店面布局體現(xiàn)出與眾不同，無論是接待區(qū)、候餐區(qū)還是就餐區(qū)，都給人耳目一新的感覺。有的人一身

3、名牌就是看著不協(xié)調(diào)，有的素妝淡抹卻總相宜，原因是什么？組合的力量。輔助物品這點(diǎn)大家感觸很深，從頻頻更換的濕巾，到想喝多少就喝多少的免費(fèi)飲料，再到皮筋、手機(jī)套等細(xì)節(jié)性物品，不一而足。別人說有找到家的感覺，你不這樣認(rèn)為嗎？等待對別人來說就是煎熬，對海底撈來說就是享受。信息大廳96號，蘇打水宋哥；大廳一號，愛美甲的張姐?！案蓩尅钡牡贡橙缌鱽碜允裁?？------信息顯性服務(wù)招牌動作、自然微笑、舞蹈與抻面的結(jié)合，等等，相信你的感悟比我還多！隱形服務(wù)同樣是火鍋，外表看似一樣，但菜品背后的創(chuàng)新同樣精彩，無渣鍋底、蹄

4、花鍋底、特色的餐前品，無不體現(xiàn)了海底撈用心服務(wù)、追求卓越的努力。第三，口碑是餐飲業(yè)的生命線醫(yī)藥界有句口號叫不做廣告看療效。對海底撈來說，沒見其做什么廣告，但其口碑、名號很多人都知道，每天慕名而來者絡(luò)繹不絕，靠的是什么？口口相傳，口碑比什么都重要。第四、成本領(lǐng)先是生存之道對服務(wù)業(yè)來說，掙錢是必須的。是幻想一夜暴富，還是集腋成裘。當(dāng)然，錢還是一點(diǎn)一點(diǎn)賺吧，薄利才能多銷。去過的顧客都有體會，好吃不貴。做到這一點(diǎn)，就必須在成本上下功夫，缺斤短兩咱不干，唯一的道路就是規(guī)?；a(chǎn)。夏輝公司的合作伙伴，還能錯的了？

5、道理您比我懂的多，這里不再贅言。第五、員工的忠誠度使得特異化的服務(wù)春風(fēng)化雨沒有好的員工，再好的想法也落不下去。私營企業(yè)，老板和員工是對立的嗎？非也！張勇的回答是員工比顧客重要。各種親情化的勞資關(guān)系，靠本事迅速晉升的工作愿景，員工怎能不熱血沸騰、三軍用命？再不好好干，我都不答應(yīng)。感悟如果簡單總結(jié)一下海底撈的成功之道，我想用四個詞概括：那就是：創(chuàng)新、激勵、忠誠、人本想一想，是不是這樣？！海底撈的成功之道不知對你有沒有啟示，贏得服務(wù)就贏得了市場。躊躇滿志但還在猶豫的你，抓緊行動吧！相信自己，我就是下一個張勇

6、。謝謝！