《聯(lián)絡(luò)與溝通》PPT課件

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1、聯(lián)絡(luò)與溝通前言：在前期物業(yè)服務(wù)中，由于是剛起步和理順階段，對(duì)外的通訊聯(lián)絡(luò)是必不可少的，要涉及相關(guān)的行政職能部門、生產(chǎn)廠家、施工單位、開發(fā)建設(shè)單位、街道辦事處等，在最初的運(yùn)行階段，建立好這些工作關(guān)系，對(duì)以后的物業(yè)運(yùn)行工作的開展起到積極推動(dòng)作用。記錄含義：站在對(duì)方的角度，專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重，接受正面信息，重要信息要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。一、在前期物業(yè)服務(wù)中涉及的部門和單位一般有：1、工商稅務(wù)部門2、物業(yè)行政主管部門3、物價(jià)部門4、供電部門5、自來水部門6、熱力公司7、燃?xì)夤?、有線電視9、通信網(wǎng)絡(luò)部門（電信、移動(dòng)、聯(lián)通等）10、派出所11、街道辦事處12

2、、市政環(huán)衛(wèi)部門13、總包及分包施工單位14、開發(fā)建設(shè)單位在與這些部門進(jìn)行工作聯(lián)絡(luò)和接洽時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須將所需的對(duì)口部門職能及聯(lián)系電話和負(fù)責(zé)接洽人姓名等進(jìn)行登記備案，以便在今后的工作中能快速的到相關(guān)部門找到相關(guān)工作人員進(jìn)行工作接洽。作為物業(yè)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)對(duì)外的聯(lián)絡(luò)工作，并建立聯(lián)絡(luò)通信錄，要經(jīng)常性的與這些部門的相關(guān)工作人員進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，使其能建立良好的工作關(guān)系。二、對(duì)外通信聯(lián)絡(luò)的注意事項(xiàng)對(duì)外通信聯(lián)絡(luò)工作至關(guān)重要，因此，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、處理好與相關(guān)部門之間的工作關(guān)系。2、服從政府的領(lǐng)導(dǎo)。遵守政府的各項(xiàng)政策、法令，并經(jīng)常研究和掌握政府部門制定的新的政策法令，

3、積極響應(yīng)政府號(hào)召。3、注意雙向溝通。應(yīng)主動(dòng)向政府部門提供企業(yè)信息，為政府制定政策提供依據(jù)；熟悉政府部門的結(jié)構(gòu)和職能，并與政府部門的代表保持接觸。4、妥善處理雙方矛盾。在工作中盡可能兼顧各方利益，淡化矛盾。5、應(yīng)通過多種形式向公眾通報(bào)企業(yè)的情況，增進(jìn)雙方的了解。6、樹立雙方平等合作的觀念，互相配合、相互尊重。7、保持經(jīng)常聯(lián)系，通過把物業(yè)服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)傳遞給相關(guān)部門，加深對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象。三、溝通的意義和目的溝通是把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并且達(dá)成協(xié)議的過程，這是聯(lián)接紐帶、拉近距離、促進(jìn)交流，形成共知最常見、最有效地手段。通過溝通做到出現(xiàn)問題時(shí)，能有效

4、的及時(shí)進(jìn)行溝通，消除誤解，解決問題；要提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量或樹立物業(yè)品牌，就必須進(jìn)行必要地溝通，了解服務(wù)存在的問題，并收取合理化建議，作為物業(yè)服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)；通過溝通最終增進(jìn)雙方之間日常的了解與默契，增進(jìn)友誼。通過溝通增進(jìn)彼此的了解和信任，消除彼此之間的誤會(huì)和隔閡，達(dá)到業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的理解和支持的目的。四、溝通原則1、互相尊重。只有給予對(duì)方尊重，才有溝通的機(jī)會(huì)，否則難以溝通。2、不責(zé)備、不報(bào)怨、不攻擊、不說教。反之會(huì)使事情惡化。3、絕不口出惡言、狂言。避免“禍從口出”。4、不說不該說的話。如果說了不該說的話，需要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，即“一言既出，駟馬難追”、“病從

5、口入，禍從口出”，因此溝通時(shí)不能信口雌黃，口無遮攔，一定要謹(jǐn)慎思考后再說。5、情緒中不要溝通。此時(shí)溝通無好話，既條理不清，也講不明事情，易沖動(dòng)而失理智。6、覺知。感覺和知道在溝通時(shí)至關(guān)重要，它能及時(shí)調(diào)理思路和表達(dá)方式。7、勇于承認(rèn)“錯(cuò)了”。承認(rèn)有“過錯(cuò)”；就可以解凍，改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。8、敢說“對(duì)不起”。說對(duì)不起，并不代表自己做錯(cuò)了什么，而是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)化”的余地。9、等待轉(zhuǎn)機(jī)。如果沒有轉(zhuǎn)機(jī)，就要等待，但必須是通過努力讓等待有轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)。10、感同身受（換位思考）。五、溝通性質(zhì)分類1、內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通包括(1)部門與部門之間的溝通：部門之間的

6、溝通是非常重要的，若溝通不到位，就會(huì)出現(xiàn)：①若各自為政、各掃門前雪，一個(gè)部門在解決矛盾，另一個(gè)部門又在制造矛盾；②缺少配合溝通，將影響制約公司發(fā)展；③內(nèi)部都溝通不好，又如何去與業(yè)主溝通。通過內(nèi)部溝通做到部門之間，不斷完善（包括制度、職責(zé)、手段）——部門銜接——有效溝通——有力監(jiān)督——形成配合。（2）與員工溝通：?jiǎn)T工素質(zhì)的高低體現(xiàn)著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理能力。員工代表公司形象，也承擔(dān)著對(duì)業(yè)主高質(zhì)量服務(wù)承諾的重?fù)?dān)。業(yè)主對(duì)物業(yè)公司不滿意，部分表現(xiàn)在員工素質(zhì)上。體現(xiàn)在工作效率、服務(wù)質(zhì)量、處理問題及時(shí)性等方面。應(yīng)對(duì)員工時(shí)常進(jìn)行反思和進(jìn)行哪些溝通，做了哪些工作，采取哪些補(bǔ)救措

7、施等。外部的溝通重點(diǎn)是與業(yè)主的溝通，通過溝通，化解矛盾，解決問題，達(dá)成共識(shí)，因此在溝通中要注意以下幾點(diǎn)：（1）迅速識(shí)別出與業(yè)主溝通風(fēng)格，識(shí)別方法是察言觀色、旁敲側(cè)擊；（2）靈活，針對(duì)性與業(yè)主展開有效溝通；（3）溝通核心是達(dá)成一致、促成諒解；（4）溝通風(fēng)格主要體現(xiàn)在不違心順從，也不要?；^，哄騙對(duì)方，而是要在解決具體問題的核心原則下靈活應(yīng)對(duì)，隨機(jī)應(yīng)變。3、一般性溝通（1）一般性共同的形式包括問候、打招呼、設(shè)立服務(wù)熱線電話、業(yè)主意見箱、發(fā)放業(yè)主意見征詢表、形式多樣的座談會(huì)、開辟宣傳欄、社區(qū)文化活動(dòng)等。（2）一般性溝通的目的是取得業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的支持，是讓絕大多

8、數(shù)業(yè)主通過這種形式感受到服務(wù)，同時(shí)也增