客戶聯(lián)絡(luò)心理與溝通》

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1、《客戶聯(lián)絡(luò)心理與溝通》消費(fèi)心理消費(fèi)者行為屬于人類行為一環(huán)S（刺激STIMULUS）?R（反應(yīng)RESPONSE）行為剖析---給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購買反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題消費(fèi)者特性一般屬于一個(gè)特殊性的連續(xù)尺度（人口背景?社會經(jīng)濟(jì)?人格特質(zhì)?生活格調(diào)?知覺?偏好?意愿?購買?消費(fèi)）特征且同一產(chǎn)品對不同人意義也不同并非所有購買決策，都與自我肯定有關(guān)并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)購買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生消費(fèi)心理心理反應(yīng)的歷程知曉（AWARENESS）--發(fā)覺產(chǎn)品了解（KNOWLEDGE）--了解

2、用途喜歡（LIKING）--態(tài)度表現(xiàn)偏好（PREFERENCE）--擴(kuò)大層面確信（CONVICTION）購買（PURCHASE）通信產(chǎn)品的消費(fèi)特色產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激對消費(fèi)者的水平相對較高屬于“習(xí)慣”性產(chǎn)品個(gè)性依靠載體，受限較強(qiáng)需要教育的過程環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊戦_發(fā)與淘汰速度不對稱容易被競爭對手模仿，不易突顯個(gè)性從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求消費(fèi)者行為個(gè)人影響力?途徑是“溝通”個(gè)人影響力的產(chǎn)生?產(chǎn)品特性1、產(chǎn)品的顯眼性2、產(chǎn)品的可使用性?個(gè)人影響力在消費(fèi)市場上影響較大消費(fèi)者特質(zhì)利用?如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向?如何使消費(fèi)者成為載體?如何接受的過程創(chuàng)造?如何使消費(fèi)者滿意，使他們的心理

3、得到滿足意見領(lǐng)導(dǎo)行為—利用名人或具影響力的人來影響消費(fèi)消費(fèi)者行為運(yùn)用個(gè)人影響力的策略?先確定“個(gè)人影響對產(chǎn)品銷售的幫助”?利用大眾傳播工具激發(fā)?利用二八法則激發(fā)消費(fèi)者行為消費(fèi)者對移動新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)族群的期望值科技的創(chuàng)新性生活的方便性未來的延續(xù)性費(fèi)用與實(shí)用的相對性從眾的氛圍新產(chǎn)品購買的五個(gè)階段?知曉（Awareness)?興趣（Interest)?評價(jià)(Evaluation)?試用(Trial)?采用(Adoption)采用過程當(dāng)個(gè)人對選擇事務(wù)不太了解時(shí)（不確定性高）會開始尋找相關(guān)訊息當(dāng)環(huán)境曖昧不明時(shí)，個(gè)人越容易接受新消息當(dāng)訊息與信念發(fā)生沖突時(shí)個(gè)人會放棄新訊息評價(jià)對購買的影響甚巨采用過

4、程形成忠誠度原因?慣性作用結(jié)果?是一種心理綜合感覺?是營銷策略的結(jié)果重復(fù)購買行為溝通技巧一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。二、溝通的意義1、是人與人之間意見傳達(dá)的方法；2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率三、溝通的類別3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目標(biāo)導(dǎo)向4、客戶溝通-----目的：掌握客戶需求核心：解決客戶的問題語言溝通非語言溝通四、溝通的范疇語言溝通包括？？？非語言溝通包括？？？非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢

5、、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待。（一）身體語言舉例：*眼睛亂瞟*坐姿不雅*小動作太多*與對方方位不佳*與對方距離不恰當(dāng)非語言溝通（二）正確的肢體語言*體語*眼語*笑語*手語*坐語*方位語*距離語親密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)五、溝通的有效性1、互動性2、媒介性3、期待性4、目的性六、有效溝通的基本要素（一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系）鏡頭1：一個(gè)客戶急匆匆的來到營業(yè)廳。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”鏡頭

6、3:收銀小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭4：顧客說：“那就謝謝你多給我的50元了?！辩R頭5：顧客揚(yáng)長而去，小姐目瞪口呆。這個(gè)故事告訴我們什么？聰明的邁克邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶?，沒問題。”邁克自信地回答。“那你仔細(xì)聽啦。”杰夫說：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，

7、又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛。”杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個(gè)站？”聰明地邁克傻眼了吧。聽力小測試為什么要傾聽客戶的聲音一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60％的投訴者愿