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《大客戶如何開發(fā)維系》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、大客戶大客戶(KeyAccount，又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等)，簡單來說是指那些對企業(yè)而言占其客戶總體不高，但采購數(shù)額卻占了企業(yè)整體營業(yè)額的大部分(尤其是對高盈利產(chǎn)品的采購)，或具有盈利潛力，關(guān)注產(chǎn)品的附加價值多于價格，對企業(yè)有較好的忠誠度，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作關(guān)系的客戶。相應(yīng)地，大客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)如何利用自己的資源有計劃有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和發(fā)展有著戰(zhàn)略意義的大客戶。大客戶關(guān)系管理是企業(yè)長期的驅(qū)動力，是一項與企業(yè)整體有關(guān)的計劃。大客戶關(guān)系管理主要有客戶群管理和客戶行為管理。前者通過各企業(yè)制定的相應(yīng)指標(biāo)識別群體特征
2、，找出大客戶；后者運用統(tǒng)計方法(如回歸分析，馬爾可夫過程模型等)發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部行為的特點及其與外部行為和社會行為的關(guān)系。企業(yè)在了解客戶的群體特征和行為特征后才能做到“一對一”的服務(wù)。在大客戶服務(wù)中要注重利用E時代的各項信息技術(shù)為客戶提供多種溝通渠道，但同時企業(yè)與客戶之間的溝通不能完全被自動化的機(jī)器所代替，同時還應(yīng)采取更為親切和人情化的溝通方式，如組織每年一度的大客戶與企業(yè)間的座談會，安排企業(yè)高層主管人員有計劃地對大客戶進(jìn)行拜訪等。當(dāng)然大客戶服務(wù)最為重要的還是企業(yè)必須站在客戶立場上為其提供富有個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與大客戶一起為其提高業(yè)績而努力。企業(yè)與大客戶之間是平等關(guān)系，是“雙贏”關(guān)系
3、，企業(yè)與大客戶之間的合作也應(yīng)體現(xiàn)出一種協(xié)作精神，并將這種關(guān)系發(fā)展成為持續(xù)的關(guān)系。對于大客戶的關(guān)系的管理，筆者認(rèn)為關(guān)鍵要做到以下幾點：一、鞏固大客戶的忠誠度客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標(biāo)是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預(yù)算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時，大客戶可能會更換供應(yīng)商。如在一項消費
4、品滿意的調(diào)查中，有44%比較滿意的客戶仍然會經(jīng)常變換品牌。在營銷實踐中，大客戶對附加價值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對價格優(yōu)勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務(wù)等等。大客戶是企業(yè)寶貴的客戶資產(chǎn)，企業(yè)為了維持與他們的關(guān)系往往付出了極大的成本，比如為他們建立專門的生產(chǎn)基地、引進(jìn)專門的生產(chǎn)線、采取新的服務(wù)系統(tǒng)、進(jìn)行企業(yè)結(jié)構(gòu)改組等。大客戶的流失將給企業(yè)帶來極大的損失。FrederichF.reichheld與w.Earlsasser.Jr在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的“零流失，品質(zhì)由服務(wù)來”的文章的調(diào)查結(jié)果顯示：減少客戶5
5、%流失，利潤可以提高25%—85%。因此，鞏固大客戶的忠誠度應(yīng)該被企業(yè)當(dāng)作一項重要的營銷管理策略。二、情感維系企業(yè)與大客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了來自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使大客戶和企業(yè)密切相關(guān).包括對客戶詳細(xì)資料的了解，建立客戶資料庫，如大客戶的品性、購物習(xí)慣、個性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等，以及對大客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施，如定期與大客戶交流、建立便利的購買架道及付獄方式、利用大客戶檔案投其所好等。（一）大客戶組織化。成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。通過客戶俱樂部的系列活動，加強(qiáng)大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶
6、對企業(yè)的忠誠:通過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求;通過會員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。（二）定制化營銷。根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計營銷方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化營銷有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的，他是你營銷渠道的重要因素。三、提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。
7、這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因為在這其中，客戶學(xué)習(xí)所花的時間將作為一種轉(zhuǎn)移成本.當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時，客戶便自愿重復(fù)使用。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，這樣可以加強(qiáng)大客戶的忠誠度.提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本可以通過建立企業(yè)與大客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來完成。通過企業(yè)
