如何管好大客戶〔維系篇〕教材

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1、更多課程PPT及視頻訪問：http://www.gaoxuewen.cn單元一客戶關(guān)系的意義單元二了解我的大客戶單元三管理我的大客戶課程內(nèi)容單元一客戶關(guān)系的意義一、了解客戶關(guān)系管理二、怎樣對大客戶分級三、大客戶管理的方法一、了解客戶關(guān)系管理1圈羊原理－大客戶管理1]放養(yǎng)式管理的弊端2]圈養(yǎng)式管理的意義2.攻擂與守擂的關(guān)系1]老客戶的保有維系2]新客戶的策反爭奪4.大客戶關(guān)系管理步驟1]客戶關(guān)系的建立2]客戶關(guān)系的維系3]客戶關(guān)系的鞏固4]客戶關(guān)系的發(fā)展3.大客戶關(guān)系管理原則1]變被動服務(wù)為主動關(guān)懷2]變推銷產(chǎn)品為雙贏合作二．怎

2、樣對大客戶分級1.價值維度劃分原則1]二八法則的劃分3.潛在價值維度劃分1]關(guān)注客戶未來發(fā)展2]關(guān)注客戶觀念改變3]關(guān)注行業(yè)狀態(tài)變化2.重要性維度的劃分1]品牌企業(yè)影響力2]政府機構(gòu)影響力三．大客戶管理的方法1.怎樣管理高價值大客戶1]關(guān)注客戶感知2]關(guān)注客戶變化3]更多服務(wù)關(guān)懷3.管理潛在價值的大客戶1]關(guān)注客戶動態(tài)2]發(fā)掘客戶需求3]創(chuàng)造客戶價值2.如何管理重要性大客戶1]關(guān)注客戶關(guān)系2]保障服務(wù)品質(zhì)3]更多情感關(guān)懷單元二.了解我的大客戶一．了解大客戶的行業(yè)特征二．了解大客戶的部門特征三．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系四．了解大客戶

3、的個人特征一．了解大客戶的行業(yè)特征1.黨政軍行業(yè)的特征分析1]注重老客戶關(guān)系2]服務(wù)依賴程度強3]穩(wěn)重保守少變化3.科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析1]關(guān)注品牌形象2]關(guān)注服務(wù)質(zhì)量3]關(guān)注客戶利益2.國企外企民企特征分析1]國企特征－注重感情關(guān)系2]外企特征－管理制度規(guī)范3]民企特征－價格敏感度高4.金融保險行業(yè)特征分析1]金融行業(yè)特征－關(guān)注服務(wù)質(zhì)量2]保險行業(yè)特征－關(guān)注產(chǎn)品價格二．了解大客戶的部門特征1.通信行政管理部門特征分析1]關(guān)注產(chǎn)品的方便性2]關(guān)注產(chǎn)品的穩(wěn)定性3]注重良好客戶關(guān)系4]非專業(yè)人員比例大3.通信技術(shù)應(yīng)用部門特征分析1

4、]產(chǎn)品價格敏感度低2]關(guān)注產(chǎn)品的先進性3]易生成潛在的需求2.通信技術(shù)管理部門特征分析1]技術(shù)專家的比例大2]關(guān)注產(chǎn)品的性價比3]愿意和內(nèi)行多交流三．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系1.客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析1]通信管理高層領(lǐng)導(dǎo)2]通信管理中層部門3]通信產(chǎn)品使用部門4]通信技術(shù)支撐部門3.非正式的部門關(guān)系分析1]隸屬關(guān)系2]私人關(guān)系3]利害關(guān)系2.部門之間需求關(guān)系分析1]高層領(lǐng)導(dǎo)與通信部門2]通信管理部門與產(chǎn)品使用部門3]前端市場部門與技術(shù)支撐部門四．了解大客戶的個人特征1.基層客戶特征分析1]關(guān)注產(chǎn)品使用2]關(guān)注個人利益3.高層客戶特征

5、分析1]關(guān)注企業(yè)發(fā)展2]關(guān)注服務(wù)質(zhì)量3]忽略具體事務(wù)2.中層客戶特征分析1]關(guān)注產(chǎn)品價格2]關(guān)注產(chǎn)品價值3]關(guān)注個人利益單元三.管理我的大客戶一．如何建立客戶關(guān)系二．怎樣維系客戶關(guān)系三．如何鞏固客戶關(guān)系一．如何建立客戶關(guān)系1.客戶關(guān)系建立步驟1]建立內(nèi)線2]培養(yǎng)內(nèi)線3]鞏固內(nèi)線3.剝繭式客戶滲透法1]通過基層接觸中層2]建立中層客戶關(guān)系3]通過中層影響高層5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法1]一級人脈建立2]二級人脈發(fā)展3]三級人脈拓展2.空降式客戶滲透法1]通過高層接觸中層2]通過基層了解需求3]通過中層影響高層4.雷達式信息收集法1]通

6、過媒介獲取信息2]通過人脈獲取信息6.機會式關(guān)系建立法1]把握機會的原則2]常見的機會類型3]建立關(guān)系的步驟二．怎樣維系客戶關(guān)系1.大客戶的關(guān)懷技巧1]保持關(guān)懷頻率2]變化關(guān)懷形式3]避免過渡關(guān)懷3.大客戶的有效走訪1]明確走訪目的2]制訂走訪計劃3]客戶走訪步驟4]信息收集整理2.大客戶個性化服務(wù)1]什么是個性化服務(wù)2]個性化服務(wù)的形式4.有效管理客戶檔案1]客戶檔案的內(nèi)容2]客戶檔案的更新3]客戶信息的分析三．如何鞏固客戶關(guān)系1.大客戶動態(tài)管理策略1]變被動服務(wù)為主動關(guān)懷2]變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求3]幫助客戶才能創(chuàng)造價值3.

7、被動服務(wù)變主動管理1]響應(yīng)服務(wù)－被動解決問題2]主動服務(wù)－主動發(fā)現(xiàn)問題5.客戶信息的動態(tài)管理1]主動搜集2]準確判斷3]及時反應(yīng)2.競爭對手的動態(tài)管理1]競爭對手的信息收集2]競爭對手的信息分析3]競爭對手的信息反饋4.客戶的流失預(yù)警防范1]客戶流失征兆分享2]建立客戶預(yù)警機制祝你好運！