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《淺談接訪技巧》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、淺談接訪技巧________________________________________2006年06月23日信訪是發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義民主,聽取人民群眾意見(jiàn)、建議和要求,接受人民群眾監(jiān)督的重要渠道,是切實(shí)解決人民群眾實(shí)際問(wèn)題,保障人民群眾信訪權(quán)利的重要窗口。接訪是信訪工作的重要形式,因?yàn)樗敲鎸?duì)面直接交流、溝通與協(xié)調(diào),有時(shí)是和風(fēng)細(xì)雨式,有時(shí)卻是疾風(fēng)暴雨式,而其它信訪形式則是潺潺細(xì)流式。接訪技巧水平的高低,直接關(guān)系到接訪工作的成敗,關(guān)系到群眾越級(jí)上訪、重復(fù)上訪和異常上訪發(fā)生的可能性。當(dāng)前在新的形勢(shì)下,信訪總量大幅增加,“三訪”異常突出,接訪技巧尤其顯得重要。本
2、人通過(guò)接訪實(shí)踐,就接訪技巧淺談一些體會(huì)。一、接訪技巧在信訪工作中具有十分重要的作用1、講究接訪技巧,有利于密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系。密切聯(lián)系群眾,是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)。盡管黨和政府聯(lián)系群眾的渠道多種多樣,但信訪工作有著與其它渠道不可替代的作用。接訪是信訪工作的重要組成部分,講究接訪技巧,可以拉近與群眾的距離,更好地為群眾排憂解難,滿足群眾的合理要求,增強(qiáng)群眾對(duì)黨和政府的向心力。2、講究接訪技巧,有利于化解社會(huì)矛盾,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。信訪活動(dòng)是社會(huì)各種矛盾直接和間接的體現(xiàn),信訪工作,尤其是接訪工作,通過(guò)接訪人員的接訪技巧,可以及時(shí)有效地減少和消除不安定因素,妥
3、善化解社會(huì)矛盾,促進(jìn)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。當(dāng)前,信訪工作面臨前所未有的嚴(yán)峻形勢(shì),接訪部門調(diào)解社會(huì)矛盾的作用越來(lái)越顯得重要?! ?、講究接訪技巧,有利于提高接訪人員的自身素質(zhì),樹立信訪部門的威信。近年來(lái)信訪部門通過(guò)艱苦、辛苦、清苦的工作,尤其是接訪人員講究接訪技巧,化解了大量社會(huì)矛盾,為群眾辦了許多實(shí)事,贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),得到了社會(huì)各界的普遍贊揚(yáng),信訪部門的地位和威信有了明顯提高。同時(shí),接訪人員通過(guò)講究接訪技巧,政策水平、知識(shí)面、應(yīng)變能力等各方面素質(zhì)得到了有效提高?! 《?、接訪人員應(yīng)掌握的一般接訪技巧 接訪是一項(xiàng)十分重要的信訪活動(dòng),它涉及范圍廣,表現(xiàn)形式多樣
4、,掌握一定的接訪技巧,對(duì)接訪人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要?! 。ㄒ唬┘w上訪的接訪技巧 集體上訪(簡(jiǎn)稱集體訪),指上訪人員5人以上的上訪。它是接訪難度最大的工作,工作做得好,能妥善化解矛盾,能使上訪人員怒氣沖沖而來(lái),心平氣和而回;工作做得不好,可能矛盾激化,引發(fā)惡性事件。因此接訪人員要重視和講究集體訪的接訪技巧。 1、導(dǎo)入階段的接訪。導(dǎo)入又稱相識(shí),是指上訪人員到達(dá)接訪場(chǎng)所與接訪人員相識(shí)的過(guò)程。該階段費(fèi)時(shí)不多,接訪人員要從相互介紹中了解上訪人員的有關(guān)情況,包括性格、脾氣、家庭情況、經(jīng)濟(jì)狀況等。在該階段,應(yīng)創(chuàng)造一種輕松愉快的氛圍,能夠使他們激動(dòng)的情緒予以緩解,并迅速對(duì)
5、接訪人員產(chǎn)生一種信任感?! ?、概談階段的接訪。概談的目的是讓上訪人員充分了解政府部門出臺(tái)的政策的目的、意義,接訪人員概談時(shí)要先入為主,但要小心慎重,掌握分寸,應(yīng)注意掌握以下幾種技巧: (1)創(chuàng)造軟性環(huán)境。開始概談時(shí),內(nèi)容要簡(jiǎn)短而又能抓住重點(diǎn),尤其要注重情感。例如說(shuō):今天你們集體上訪,我們將認(rèn)真聽取你們反映的情況,希望能給你們提供一些幫助。這是一種友善式的表達(dá)方式,能有效地轉(zhuǎn)化上訪人員的情感,拉近與接訪人員的距離?! 。?)了解上訪人員的意圖。在概談之前,盡可能在第一時(shí)間與主管部門聯(lián)系,了解基本情況,如條件不許可,可委托其他接訪人員及時(shí)了解。在概談時(shí)要有
6、的放矢,注意觀察上訪人員的反應(yīng),看看哪位上訪人員對(duì)你的概談點(diǎn)頭稱是,哪位上訪人員對(duì)你的概談不屑一顧或面帶慍情,以此迅速調(diào)整概談的語(yǔ)氣、表達(dá)的角度?! 。?)言辭適度,態(tài)度和藹。概談的言辭、態(tài)度直接影響接訪的效率,千萬(wàn)不可言辭激動(dòng),態(tài)度粗暴,否則會(huì)引起上訪人員的焦慮、憤怒,如激怒上訪人員,不僅上訪人員可能會(huì)筑起“防御之墻”,放棄可能合作的動(dòng)機(jī),不利矛盾化解,而且可能出現(xiàn)過(guò)激行為,這是接訪工作的大忌?! 。?)節(jié)約時(shí)間,注重效率。概談時(shí)間要控制簡(jiǎn)短,以達(dá)到說(shuō)清政策依據(jù),闡明信訪部門代表黨和政府為民辦事、公正公平處理問(wèn)題的決心即可?! ?、傾聽階段的接訪。接訪
7、人員概談完成后,即進(jìn)入傾聽群眾反映的階段。接訪人員要明確告訴上訪人員,表述要清楚明了,主要是把問(wèn)題講清楚,其他代表有權(quán)反映,但不可翻來(lái)覆去過(guò)多重復(fù)同一問(wèn)題?! 。?)要落實(shí)一位接訪人員負(fù)責(zé)記錄,將群眾反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄清楚,對(duì)群眾反映的問(wèn)題不明之處,要即時(shí)詢問(wèn),做到記錄詳細(xì),內(nèi)容透徹?! 。?)接訪人員要尊重上訪人員的人格,一般情況下不得打斷上訪人員的發(fā)言,因?yàn)樯显L人員一般文化素質(zhì)較差,可能會(huì)出現(xiàn)言不達(dá)意的情況,一旦被接訪人員打斷后,就會(huì)造成思路混亂,影響接訪效果?! 。?)接訪人員要耐心聽取上訪人員的反映,切不可顧左右而言他,否則一方面接訪人員不可能系統(tǒng)
8、了解上訪人員的反映情況,不利于下步的情況歸納,另一方面可能會(huì)被上訪