雷冬梅實(shí)習(xí)報(bào)告

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1、江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告專業(yè)：會(huì)計(jì)電算化專業(yè)學(xué)號(hào)：20100450姓名：雷冬梅班級(jí)：10會(huì)電六班指導(dǎo)教師：丁佳佳二〇一三年三月關(guān)于在廣州半島游艇會(huì)酒店前臺(tái)接待工作崗位的實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)單位及崗位簡(jiǎn)介（一）實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介廣州半島游艇俱樂部位于美麗的珠江河畔，毗鄰中山大學(xué)北門廣場(chǎng)，與二沙島隔江相望,優(yōu)美的廣州景色盡收眼底。酒店設(shè)置有豪華江景客房100余間，落地窗江景會(huì)議室,精美的自助餐廳，別具特色的中餐廳，國(guó)際商務(wù)中心直售機(jī)票、火車票，酒吧有世界各地紅酒、雪茄，大堂精品店出售珍品五糧液，出口裝中華、芙蓉王等香煙。并擁有自設(shè)的碼頭、豪華的進(jìn)口游艇，提供游

2、艇租賃、碼頭泊位服務(wù)，是一間多功能的商務(wù)休閑俱樂部酒店。（二）實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語要過三級(jí)?！　∏芭_(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸

3、的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事。今后我要好好跟著前輩們努力學(xué)習(xí)，取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，然后在工作中不斷提煉自己，使自己能夠盡量盡善盡美。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程企業(yè)的工作核心：經(jīng)營(yíng)理念：以人為本；顧客至上！企業(yè)精神：求實(shí)創(chuàng)新；開拓進(jìn)?。T工精神：愛崗敬業(yè)；積極奉獻(xiàn)！服務(wù)宗旨：顧客是上帝，您的滿意是我們永恒的追求！企業(yè)文化：惠顧大眾，賓至如歸；以德為本，誠(chéng)信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上

4、！前臺(tái)作為酒店的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所有能夠提供的所有五福項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。因此，我在前輩們的帶領(lǐng)下，對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解和實(shí)際操作。酒店前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀一人登記，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀

5、可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以讓新人很快獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候，由代班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)快，也能迅速成長(zhǎng)。一、接待毫無疑問。前臺(tái)接待的首要任務(wù)是接待客人，這點(diǎn)要求很嚴(yán)格，所以剛開始我基本上是跟著前輩在學(xué)習(xí)待客之道。在沒有客人到來的時(shí)候，前輩會(huì)跟我講解一些大體方式，當(dāng)有客人的時(shí)候我會(huì)在一旁細(xì)心聽前輩跟客人所說的每一句話，細(xì)心觀察前輩的每一個(gè)動(dòng)作，甚至是每一個(gè)表情。當(dāng)然，這個(gè)剛開始是很難的，因?yàn)楫吘棺约哼€是一個(gè)初入社會(huì)羞澀的學(xué)生。當(dāng)吧客人安排好之后，前輩會(huì)再跟我說一些剛剛接待客人的一些小問題，我也留心

6、的學(xué)習(xí)。比如客人來到的時(shí)候，前輩開始慢慢的讓我一個(gè)熱去迎接客人，并在旁邊看我的表現(xiàn)，在我不足的地方，前輩會(huì)幫我補(bǔ)上，然后安排好客人后，前輩會(huì)跟我說剛才的小問題，我也用心記下，下一次接待客人的時(shí)候多注意。二、客房銷售當(dāng)然，在接待之后，最先要做的就是向客人推薦我們的客房。這個(gè)是和接待連在一起的，所以在我們接待客人的時(shí)候就要向客人推薦最適合客人的房間。也是現(xiàn)在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人，人后再把心里的疑問向前輩提出來，前輩也很耐心地跟我講解。我自己去接待客人的時(shí)候，當(dāng)客人說想要一間房間的時(shí)候，我會(huì)問：“請(qǐng)問您是幾個(gè)人？”然后我會(huì)根據(jù)客人的人數(shù)進(jìn)一步推薦我

7、們的房間，會(huì)通過詢問客人想要的價(jià)位及房間類型來給客人進(jìn)行介紹，我會(huì)根據(jù)客人的人數(shù)、價(jià)位等等來分析個(gè)房間類型的優(yōu)缺點(diǎn)，當(dāng)客人點(diǎn)頭答應(yīng)時(shí)，我就會(huì)示意客人進(jìn)行登記入住。三、入住登記當(dāng)了解客人需求時(shí)，讓客人出示證件進(jìn)行登記，并且記得一定要面帶微笑，這樣會(huì)讓客人覺得舒服，而且需要雙手接過證件及雙手歸還證件，然后八方卡遞給客戶，歸還證件的時(shí)候一定要面帶微笑告訴客人房間在幾樓幾號(hào)，從哪里上樓。做到面面俱到，這樣客人才能充分感受到我們的熱情和良好的服務(wù)態(tài)度二、退房及結(jié)算退房時(shí)客人離開一道程序，在這個(gè)程序上同樣要注意的有很多。唯一不變的還是面帶微笑，請(qǐng)客人出事房卡及押金單

8、，在結(jié)算處出人在入住期間消費(fèi)以及房費(fèi)，很禮貌的告訴客人一共消費(fèi)了多少，還要退還多