物業(yè)客服經(jīng)理面試技巧

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1、物業(yè)客服經(jīng)理面試技巧物業(yè)客服經(jīng)理面試技巧篇一：客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案一、填空：（5分，每空1分）1、當(dāng)你遇到上司和客人在一起時(shí)應(yīng)先向致意。2、向客戶催繳房租、水、電費(fèi)應(yīng)以形式。3、客服部應(yīng)對(duì)客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。5、日?？蛻艄芾砑胺?wù)的記實(shí)性文件應(yīng)歸入。二、判斷（正確劃√，錯(cuò)誤判×）：（5分，每題1分）1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（）2、某客戶員工投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部去做。（）3、大堂玻璃門無(wú)標(biāo)識(shí)，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。（）4、

2、物管公司在向業(yè)主交房時(shí)，應(yīng)明示存在的缺陷。（）5、客戶無(wú)理由長(zhǎng)期拖欠物管費(fèi)，物管公司可以提起訴訟。（）三、單項(xiàng)選擇題：（5分，每空1分）1、員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是2、員工個(gè)人業(yè)余時(shí)間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）a.承擔(dān)b.不承擔(dān)3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）a.進(jìn)屋巡查b.用鏈鎖臨時(shí)鎖上c.設(shè)法通知客戶回來(lái)鎖門4、員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對(duì)員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導(dǎo)登門道歉5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為

3、宜。（）a.采取懲罰措施b.強(qiáng)行令其整改c.報(bào)告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改四、多項(xiàng)選擇題：（20分，每選對(duì)一項(xiàng)得1分，選錯(cuò)一項(xiàng)減1分）1、智能化寫字樓所說(shuō)的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化g.消防智能化2、寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存g.客戶室內(nèi)滅鼠3、寫字樓物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)包括（）a.日常維修費(fèi)b.大修費(fèi)c.停車費(fèi)d.公共水電費(fèi)e.物業(yè)管理保險(xiǎn)f.酬金或利潤(rùn)g.物管公司開辦費(fèi)4、高

4、層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備（）a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯d.員工食堂e.應(yīng)急照明f.空調(diào)g.停車場(chǎng)h.人防地下室5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（）a.消防報(bào)警b.計(jì)劃停電c.服務(wù)人員變動(dòng)d.有償服務(wù)費(fèi)調(diào)整e.節(jié)假日安排f.安全普查g.政府檢查五、簡(jiǎn)答題：（每題6分）1、客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？2、因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？3、客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？4、簡(jiǎn)列你對(duì)控制本部門年度預(yù)算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）5、客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。（主管、經(jīng)理分別答）六

5、、論述題：1、你準(zhǔn)備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關(guān)系？（15分）2、做為寫字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點(diǎn)做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）3、簡(jiǎn)述客務(wù)主管如何處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（20分）案例：一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個(gè)非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒有請(qǐng)示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了所有費(fèi)用，把包裹送了上去?？蛻舾袆?dòng)萬(wàn)分，馬上向當(dāng)?shù)孛?/p>

6、體通報(bào)了這件事，于是這家公司聲名大振。問(wèn)題：1、評(píng)價(jià)這位員工的行為2、分析這個(gè)案例中折射出的該公司管理文化與制度。3、如果你是經(jīng)理，如何處理此事？答案之一：評(píng)價(jià)這個(gè)員工：一、這是個(gè)能夠把公司利益擺在個(gè)人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；二、該員工的處事方法有錯(cuò)，考慮的問(wèn)題不是很全面；三、公司認(rèn)同他的處事出發(fā)點(diǎn)，但是不贊成他的處事方法。該公司企業(yè)文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導(dǎo)致這名員工在緊急的情況下沒有向上級(jí)匯報(bào)就去實(shí)現(xiàn)客戶的利益。處理：一、對(duì)這名員工的費(fèi)用不進(jìn)行報(bào)銷；二、召集人事部對(duì)這名員工重新考核并制定崗位和培訓(xùn)計(jì)劃；三、對(duì)這名

7、員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金的金額會(huì)大于他自己出的那筆費(fèi)用；四、召開表彰大會(huì)，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度；五、加強(qiáng)各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善。理由：一、能夠自行的掏腰包來(lái)為公司處成某種業(yè)務(wù)，說(shuō)明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；二、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對(duì)公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動(dòng)所照成的影響只能夠說(shuō)明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無(wú)所謂的話，那么這名員工的舉動(dòng)就沒有任何的意義；三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個(gè)電話就

8、能夠反應(yīng)他所面臨的問(wèn)題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工