客服人員面試技巧

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1、客服人員面試技巧針對對背景的的了解：1、應(yīng)應(yīng)屆畢業(yè)學(xué)生當(dāng)面試那些剛當(dāng)剛剛走出校門門的畢業(yè)生時（就是那些幾乎沒有工作作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘聘者）,作為招聘者，在選拔拔應(yīng)聘者的時候，你一定定希望錄用那那些學(xué)東西很快，有潛力的的畢業(yè)生。我我想，大部分負(fù)責(zé)招聘的招聘者希望能夠發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者是否具有面對問題時的決定能力、毅力、或或是能夠看清清他人的能力。下面問題為上下上述目的服務(wù)。你為什么想讀你讀大學(xué)？你為什么選擇。你擇。。大學(xué)（（學(xué)院）讀書書？大學(xué)時，你為大為什么選擇。。專業(yè)？。如果你在大學(xué)如學(xué)（學(xué)院）做做過兼職工作作的話，你認(rèn)為哪種兼職工工作對你最有有意思？為什什么？你最喜歡的課你課程是什么？為什么？你你最不喜

2、歡的課程是什么？你認(rèn)為你所受你受的教育對你你生活的最大大意義是什么？你認(rèn)為學(xué)校的你的分?jǐn)?shù)重要嗎嗎？學(xué)校的評評分制度有什么意義，它能能體現(xiàn)出什么么來？你哪門課學(xué)得你得最好？為什什么？哪些課程學(xué)得哪得沒有你想像像的那樣好，為什么？你怎樣來加強(qiáng)那那幾門課程的的學(xué)習(xí)的？你的專業(yè)課程你程中，哪些課課程最讓你感感興趣了？我想知道，你我你在大學(xué)時遇遇到的最有挑挑戰(zhàn)性的事情是什么？為什什么你認(rèn)為那那件事對你最最具有挑戰(zhàn)性？介紹一下你的介的課外活動。你為什么愿愿意從事那些課外活動？通通過那些課外外活動，你都學(xué)了些什么？針對客戶服服務(wù)認(rèn)識的了解：2、客戶服務(wù)認(rèn)識大部分我們來大來應(yīng)試的畢業(yè)生，將要從事客戶服務(wù)類的

3、工作，那么服務(wù)提供者需要有特別的態(tài)度和心理素質(zhì)，這種特殊的心態(tài)體現(xiàn)在：l不要把所有事情的是非都都聯(lián)系在一起l喜歡給內(nèi)外客戶都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l肯定能夠知道并理解他人的需求l他們努力提供他供超過客戶需需求的服務(wù)l他們能夠認(rèn)識到：沒有客戶，就沒有生意；沒有良好的服務(wù)，就沒有回頭客。他們知道提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)務(wù)與公司之間關(guān)系。下面一些問題下題能夠幫助我們選擇出應(yīng)聘者對服務(wù)他人的理解以及他們的服務(wù)能力。l請講出你是怎請怎么理解客戶服務(wù)的？l請講出你從一個客戶變成了一個不滿客戶的經(jīng)歷？說明產(chǎn)生不滿的原因。如果你是客戶服務(wù)人員你打算怎人怎么做讓客戶回心轉(zhuǎn)意？l請講出你所理請理解的不滿的的客戶往往會會有什么樣

4、的表現(xiàn)？l你認(rèn)為質(zhì)量和你和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么？l很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種種策略對嗎?為什么?l假如和你打交假交道的一位客客戶要求解決決問題的方法和公司利益發(fā)發(fā)生沖突。你是怎樣解決決這個矛盾的？l你怎么理解在你在客戶服務(wù)中的公司政策和規(guī)定？它們起著什么樣樣的作用？l請列舉好的客戶代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要要？l如果客戶對所發(fā)生的事情的判斷是完全錯誤的話，你該如何解決這個問題？l統(tǒng)計數(shù)字表明19個客戶中，只有1個客戶會投訴而其他18人盡管不滿意也不會說說什么，也許他們將不再選擇你所服務(wù)的公司的產(chǎn)品或服務(wù)了，作為客戶服務(wù)代表的你怎樣

5、鼓勵沉默的客戶發(fā)表自己的看法？l估計一下，若估若客戶不滿，他們能接受受的最大的不滿程度有多大大？針對技能的了解：3、溝溝通技能不論什么工作，溝通都是很重要的一部分。其實(shí)，工作責(zé)任越越大，對這個個職位上員工工的溝通能力的要求就越高。面試是考核人的溝通能力的很好的辦法。面試中，你將有機(jī)會了解到到以下信息：l應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說服服力；l概念描述得是否清楚；l思路是否有條理；l用詞是否準(zhǔn)確；l是否能吸引聽者的注意力，等等。作為招聘者，你非常清楚自己需要的是一位能清楚準(zhǔn)確表達(dá)和能與各層次、各類型的人溝通的人。下面一些問題下題幫助我們來了解和測試應(yīng)聘者的溝通技能。l請講一個這樣的情形：某人說話不

6、清，但是你還必須聽他的話，你怎樣回答他的問題題才好？l一個好的溝通一通者應(yīng)該具備哪些條件？l請說一下別人請人是怎樣看你的？l請你講一下和一個有非常糟糕習(xí)慣的人在一起工作的經(jīng)歷。你是怎樣使對方改變他的的不良行為的？l請講一下，當(dāng)需要溝通的對象是一個語無倫次、條理不清的人時，你將采用什么方法法來獲取你想要得到的你的信息？l若讓你在公司會上發(fā)言，你該怎樣準(zhǔn)備發(fā)言稿？l我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的的溝通方面的問題。你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對你最最富有挑戰(zhàn)性，你是怎戰(zhàn)怎樣應(yīng)對的？l你認(rèn)為最困難溝通的問題是什么？為什么？l你認(rèn)為良好溝通的關(guān)鍵是什么？l假如你的兩個同事的沖突已經(jīng)影響到到整個團(tuán)隊(duì)，讓你去調(diào)

7、節(jié)沖突，并使沖突雙方能夠夠自己解決問題，你會決會怎樣做？4、靈靈活多變客戶服務(wù)人員在服務(wù)中遇到的客戶是多樣的，那么靈活多變處理問題的方法，是招聘者需要了解到應(yīng)聘者是否具備的能力之一。當(dāng)然，這種能力的展現(xiàn)是建立在溝通能力之上的。那么我們需要了了解應(yīng)聘者是是否具備以下下特點(diǎn)：l是否具備隨時調(diào)整處理問題的意識l是否具備隨時調(diào)整處理問題的方法l是否知道相互協(xié)作與配合l善于變通通l了解什么是工作重點(diǎn)和平衡不同的工作重點(diǎn)