餐飲經(jīng)營管理論文酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

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1、中國地質(zhì)大學(xué)旅游管理專業(yè)課程論文課程名稱餐飲經(jīng)營管理任課教師董淑霞老師學(xué)生姓名顏思茵學(xué)生班級085141學(xué)生學(xué)號20141000368日期:2017年6月20日教師評語總成績:評閱人簽名:注:1、無評閱人簽名成績無效;2、必須用鋼筆或圓珠筆批閱,用鉛筆閱卷無效;3、如有平時成績,必須在上面評分表中標(biāo)出,并計算入總成績。淺談如何提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量【摘要】近年來,人們的生活節(jié)奏不斷加快,國民收入日益提高,人們的消費觀念的轉(zhuǎn)變,使得餐飲業(yè)變得空前的繁榮。與此同時餐椅市場的競爭也愈演愈激烈。從目前情況來看,酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然較低,服務(wù)質(zhì)量管理也比較落

2、后。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量即酒店餐飲的服務(wù)水平,是酒店餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容。令顧客滿意的服務(wù)可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。本文將從服務(wù)設(shè)施、創(chuàng)新意識、規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)、考核與獎懲制度、過失補(bǔ)救系統(tǒng)等方面來淺顯介紹提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法?!娟P(guān)鍵詞】餐飲部門,服務(wù)質(zhì)量,員工培訓(xùn)一、引言隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高,服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線,它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷

3、出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。二、酒店餐飲部概述酒店餐飲部(F&B?Department)是酒店的重要組成部分,也稱餐廳,承擔(dān)著對賓客提供餐飲服務(wù)、滿足餐飲需要的任務(wù)。餐飲部作為集采購、生產(chǎn)加工、銷售、服務(wù)于一身的飯店內(nèi)唯一生產(chǎn)實物產(chǎn)品的部門,有經(jīng)營管理環(huán)節(jié)多、管理范圍廣、分工細(xì)、員工數(shù)量多、管理運作難度大等特點。酒店餐飲部門是酒店收入的重要來源之一。在歐美國家,酒店餐飲收入一般占飯店總收入的35%左右,僅僅次于客房。在我國,餐飲收入同樣與客房收入、康樂(商場)收入一起,被稱為酒

4、店收入的三大支柱。對于現(xiàn)代酒店而言,餐飲收入相對于客房收入具有收入彈性大的特點。客房收入來源于住店客人,酒店的房間數(shù)和房價是相對穩(wěn)定的,其最高收入往往是可以預(yù)測的常量。而酒店餐飲的服務(wù)對象除了住店客人之外,還有占有比較大比重的非住店客人,并且其人均消費也具有很大的彈性,同時,餐飲銷售收入的提高還會帶動酒店內(nèi)其它部門的銷售收入的提高。而對于旅游季節(jié)性明顯的地區(qū),酒店客房的入住率會受到很大影響,也具有明顯的季節(jié)性,但其中的餐飲經(jīng)營所受影響不是太大,因此,提高餐飲部門的經(jīng)營效益對整個酒店的經(jīng)營業(yè)績的保證有著重要的意義。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)利于樹立企業(yè)品牌形象,體

5、現(xiàn)企業(yè)的文化價值、經(jīng)濟(jì)效益,使賓客在這里感受到個性化服務(wù)給他們的歸屬感和滿足感。他們對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感。如果餐飲部能夠生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),不僅能促進(jìn)服務(wù)工作的順利進(jìn)行,同時還能提高服務(wù)人員的工作效率與對客人的熱情度,加強(qiáng)員工的認(rèn)同感。三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容及特點1.對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、

6、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提

7、供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。服務(wù)水平是指在酒店運營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。對于服務(wù)來說,在英文中,“服務(wù)”一詞(service)通常被解釋為七個方面:微笑(smile)、優(yōu)秀(excellence)、準(zhǔn)備好(ready)、看待(viewing)、邀請(invitation)、創(chuàng)造(creating)、眼神(eye)。它使服務(wù)概念一目了然,更具體化、更具有操作性。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(1)綜合性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)

8、品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決

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