客運出租汽車服務(wù)規(guī)范化標準

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1、引言為了貫徹蘇州市交通局六月份召開的蘇州市城市客運出租車服務(wù)標準，國泰出租參照此標準并結(jié)合公司自身現(xiàn)況，出臺此國泰客運出租車服務(wù)標準?；谀芨玫膬?yōu)化此標準，達到與時俱進的目的，公司營運部會根據(jù)出租行業(yè)發(fā)展情況及時修正、改進該標準。標準正式施行起，要求公司管理人員及駕駛員嚴格按照此標準執(zhí)行。----蘇州市國泰實業(yè)公司出租車部服務(wù)部-11-客運出租汽車服務(wù)規(guī)范化標準一、職業(yè)道德行為規(guī)范第1條熱愛祖國、愛國如鄉(xiāng)；愛國是一種凝聚力和向心力，是民族自尊和民族氣節(jié)；盡最大努力做好出租汽車服務(wù)工作是愛國主義的行動體現(xiàn)；知鄉(xiāng)是不忘歷史，愛國興邦的基礎(chǔ)。第2條熱愛蘇州、維護形象。作為

2、蘇州出租汽車駕駛員應(yīng)當熱愛蘇州，了解蘇州，宣傳蘇州。知曉蘇州的歷史與風景名勝，熟知蘇州交通版圖。在服務(wù)中不做有損于蘇州形象的事，不說有損于蘇州形象的話?！　〉?條熱愛本職、敬業(yè)愛崗。這是出租汽車駕駛員做好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)，也是鉆研業(yè)務(wù)、熟悉本職的精神動力?！　〉?條誠實為本、信譽第一。這是取信于乘客、建立誠信行業(yè)的基礎(chǔ)。只有老實做人、誠信待客，才能受到社會的尊重和信任?！　〉?條助人為樂、見義勇為。想乘客所想，急乘客所急，幫乘客所難。在服務(wù)中，幫弱助殘，先人后己，不做損人利己的事情。發(fā)現(xiàn)違規(guī)犯罪行為，勇于智斗，及時報告，及時相救。不能遇險不救，不能知情不報。-11-

3、第6條遵章守紀，合法經(jīng)營。有合法經(jīng)營資格，從事合法經(jīng)營活動；服從行業(yè)管理，按照營運服務(wù)流程規(guī)范經(jīng)營。做到精通業(yè)務(wù)，熟悉技能；合理路線，安全行駛；按序接客，明碼唱價?！　〉?條語言文明，彬彬有禮。學說普通話，學說簡便英語會話。堅持使用文明用語。不出口傷人，不與乘客爭吵?！　〉?條儀表端莊，整潔大方。保持個人衛(wèi)生，保持服裝整潔(干凈無破損)，保持態(tài)度和藹。不穿拖鞋、短褲、背心上崗。男士不留長須、長發(fā)，不剃怪異發(fā)型(光頭)。女士不披頭散發(fā)、不穿緊身超短裙上崗?！　〉?條講究衛(wèi)生，車容整潔。　　(1)按規(guī)定噴涂統(tǒng)一的營運標志色，油漆要求不變色、不褪色，一經(jīng)噴涂不得涂改。使用新

4、標志色后，車門兩側(cè)粘貼統(tǒng)一的營運標志和監(jiān)督電話?！　?2)車身外觀保護良好。車身整潔、光亮、無破損、無斑脫、無凹凸；玻璃齊全明凈，不破損，無刮痕，車輛前后號牌完整、清晰；前后保險杠無破損、無斑痕；燈罩完整無破損；車頂無漏水?！　?3)正確安裝與使用頂燈。車輛前沿中間安裝由行業(yè)管理部門監(jiān)制的出租車頂燈，并保持外殼完整、字跡清晰、圖案清楚，營運過程中必須保持設(shè)備的完好整潔，遇到設(shè)備問題及時修復(fù)。-11-　　(4)正確安裝與使用計價器，明示營運價，在儀表臺中間下方安裝計價器，并進行固定，保持計價器性能良好，計程、計時、計價正確。出租汽車后車身兩側(cè)三角玻璃下方張貼由價格管理部

5、門監(jiān)制的公里標價簽，并保持標簽完整、清晰?！　?5)明示當班服務(wù)人員：確保工號屏的完好與準確，堅決施行誰當班誰插卡，搭班之間不得互相冒用。應(yīng)保持屏幕整潔，信息準確。　　(6)配置必備的GPS衛(wèi)星定位報警系統(tǒng)和防盜、防劫隔離裝置，出城進行登記。　　(7)配置必備的GPS車載終端及車載通訊系統(tǒng)，并保持通暢。　　(8)保持車況良好：車輛必須保證機械性能完好，達到汽車綜合性能檢測合格標準；空調(diào)、音響系統(tǒng)完好、有效，對乘客提出的空調(diào)音響使用要求必須給予滿足?！　?9)車內(nèi)外衛(wèi)生要求：　　①車內(nèi)禁煙令。做到：車內(nèi)明顯地方貼禁煙標志；自覺執(zhí)行公共場所禁煙規(guī)定，在車內(nèi)不吸煙，并勸說乘

6、客不吸煙?！　、诰S持車內(nèi)整潔，做到：車輛外部無灰塵；車輛內(nèi)部頂棚清潔無污垢；車內(nèi)各種設(shè)施表面清潔，無異味、無雜物；后行李箱干凈、無異物。執(zhí)行清潔車輛規(guī)定，每天清洗車輛1次以上，如遇雨天，在雨停后2小時必須將車輛清洗干凈。車輛內(nèi)外未經(jīng)批準不準張貼商業(yè)性廣告?！　、壅_使用座套，保持座位衛(wèi)生。統(tǒng)一用白色布座套，長年套用。必須及時換洗，保持座套整潔，無污漬、無破損。-11-　　第10條誠實守信，童叟無欺。誠信待客，誠實經(jīng)營，誠摯服務(wù)。服務(wù)不分親疏，不分外地人與本地人，不欺客、不蒙客、不拋客、不宰客。如乘客對經(jīng)營與服務(wù)行為有不理解時，要耐心解釋并勇于承擔責任。不拿商業(yè)回扣。主

7、動出具本次乘車發(fā)票?！　〉?1條優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明熱情。做到到禮貌待客，語言親切；熱情周到，耐心細致；扶老攜幼，幫人所需；拾金不昧，物歸原主?！　〉?2條乘客至上，錯時交班。任何時候不得以交接班為由拒載。在承諾書內(nèi)各車應(yīng)注明具體的交班時間和地點。交班時應(yīng)放置暫停營運牌，不得隨路詢問乘客去向?！　《?、營運服務(wù)規(guī)范　　第13條(乘客上車后)問路——“請”字當先。規(guī)范標準：　　1、乘客上車后，司機禮貌用語：“您好，先生(或小姐、太太)請問您去什么地方？”給乘客以良好的第一印象?！　?、問清楚乘客確切下車地點：“靠近什么地方？”(注：避免因為問清楚而導致錯駛、多