交通部《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》(試行)

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1、出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）交運發(fā)［1993］644號【發(fā)布單位】交通部【發(fā)布文號】交運發(fā)[1993]644號【發(fā)布日期】1993-06-21【生效日期】1993-06-21１總則１．１為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。１．２本規(guī)定由各級交通主管部門負責(zé)組織監(jiān)督實施。２經(jīng)營服務(wù)規(guī)范２．１出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務(wù)

2、。２．２出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。２．３出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費。２．４出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運輸任務(wù)。２．５出租汽車客運經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防治措施，做好各項治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。２．６出租汽車客運經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到

3、語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡逭Z言。２．７出租汽車客運企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費收管理等各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行。２．８出租汽車客運企業(yè)應(yīng)加強對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。3３車容、儀容規(guī)范３．１出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒

4、標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；３．１．１車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。３．１．２車頂上裝有出租標(biāo)志燈。３．１．３車內(nèi)裝有待租顯示器。３．１．４車內(nèi)裝有里程計價器。３．１．５車內(nèi)裝有安全隔離護網(wǎng)。３．１．６前排座位備有安全帶。３．１．７張貼有里程票價表和費收規(guī)定。３．１．８車上配備有有效滅火器。３．１．９車上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。３．２出租汽車客運車輛車容標(biāo)準(zhǔn)。３．２．１設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜物。３．２．２車身外觀保護良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。３．３出租汽車客運

5、駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。３．３．１駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營運服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。３．２．２駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。４業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范４．１出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。４．２出租車駕駛員要了解本盛本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路

6、線路情況；熟知本地機嘗汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關(guān)辦公地點，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點。４．３出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復(fù)，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。４．４運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客運企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準(zhǔn)；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。５運行服務(wù)規(guī)范3５．１乘客乘車時，駕駛員應(yīng)主

7、動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。５．２乘客上車后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問題，做到有問必答。５．３開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。５．４駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計