【7A文】服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料.doc

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1、【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料培訓(xùn)目標(biāo)：1.強(qiáng)化服務(wù)意識。2.全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范。3.全面接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能。4.塑造嶄新的個人職業(yè)形象和XG企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟培訓(xùn)內(nèi)容：1.服務(wù)禮儀的內(nèi)涵。2.服務(wù)禮儀的原則。3.服務(wù)人員的儀容禮儀。4.服務(wù)人員的服飾禮儀。5.服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀。6.服務(wù)人員的語言禮儀。7.服務(wù)人員的工作應(yīng)酬禮儀。8.公司內(nèi)部人員行為禮儀。9.服務(wù)異議的處理。10.服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉。服務(wù)禮儀培訓(xùn)程序及內(nèi)容

2、一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者,敬人也?！睆谋举|(zhì)上講。“禮”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人、并尊重社會。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業(yè)：最后則要尊重自己所在的單位。一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則

3、是一種做人應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后則要愛國守法?！皟x”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”才能恰到好處得以表現(xiàn)。【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重各種規(guī)范、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規(guī)則。2、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)

4、嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。二、服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)。文明服務(wù)的基本要求：1）規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。怎樣才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個不講”、所謂“待客三聲”是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，服務(wù)人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。2）科學(xué)服務(wù)：科學(xué)服務(wù)的具體要求：A練好基本功，掌握好基本的服務(wù)技能和服務(wù)意識；B洞悉顧客的心

5、理，掌握顧客的需求；C掌握正確的方法，了解不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，有的放矢的為顧客服務(wù)。3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對服務(wù)的精益求精。人無我有，人有我優(yōu)。服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭取滿意。2、禮貌服務(wù)。服務(wù)的基本要求：1）聚精會神，動作規(guī)范：“聚精會神”是服務(wù)行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務(wù)的前提條件。服務(wù)人員的操作動作要合乎規(guī)范。工作時(shí)間不得串崗、談心、更不得嬉笑取樂，對客人的接待應(yīng)輕聲細(xì)語，溫文爾雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。迎賓、引路、服務(wù)、結(jié)賬等操作

6、均應(yīng)輕盈利索，使客人的需求得到充分的滿足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服務(wù)系列化，操作有檢查。禮貌服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺、技師服務(wù)的全過程，各環(huán)節(jié)。3、主動服務(wù)。所謂主動服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開口之前。服務(wù)人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主動的服務(wù)行為滿足了客人的需要。因其具有超前性，能使客人帶來更強(qiáng)的歡愉性。主動服務(wù)時(shí)一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務(wù)。所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理

7、有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地想客人提供良好服務(wù)?！綧eiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】5、周到服務(wù)。服務(wù)人員與客人，尤其是常來常往的客人彼此間形成親和力，非常有必要。（三）服務(wù)禮儀在公司中的作用影響公司發(fā)展的最大因素，不在于我們的技術(shù)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題——員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關(guān)心、對同事不合作、對工作不負(fù)責(zé)、對自己不進(jìn)取的態(tài)度。本課程將幫助大家理解顧客服務(wù)的重要性，掌握服務(wù)技能，指導(dǎo)你們運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造XG的服務(wù)品牌！

8、為什么需要禮儀？孔子去：“不學(xué)禮，無以立?！痹诂F(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個人不可或缺的基本素養(yǎng)。學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀，首先可以內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)。在人際交往中，有道德才能高尚，講禮儀才算文明。其次，可以外塑公司形象。現(xiàn)代禮儀講究尊重，強(qiáng)調(diào)溝通，重視認(rèn)知，力求互動。得法地運(yùn)用，不僅會令自己更易于為他人所接受，而且有助于維護(hù)公司的良好形象。最后，還可以增進(jìn)交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受歡迎的人。不學(xué)禮，則不知禮：不知禮，