【7A文】服務(wù)禮儀(教案)

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1、【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】講師教案【課程名稱】：服務(wù)禮儀【培訓(xùn)時(shí)數(shù)】：120分鐘【培訓(xùn)目標(biāo)】：了解服務(wù)禮儀的概念及日常工作實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的積累，使員工服務(wù)禮儀得到規(guī)范統(tǒng)一，提升公司產(chǎn)品質(zhì)量?！九嘤?xùn)講師】：GGG【培訓(xùn)對(duì)象】：GGG【培訓(xùn)人數(shù)】：待定【培訓(xùn)日期】：待定【培訓(xùn)內(nèi)容】：1、服務(wù)禮儀概述2、服務(wù)禮儀的原則3、服務(wù)人員的儀容禮儀4、服務(wù)人員的服飾禮儀5、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀6、服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀【培訓(xùn)方法】：本課程使用以下方式進(jìn)行培訓(xùn)：講授、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)示范等。第一部分：服務(wù)禮儀概述時(shí)間方式器材闡述1

2、0分鐘內(nèi)容導(dǎo)入幻燈片5—6禮儀是人類社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)（一）、服務(wù)禮儀的重要性1、既是行業(yè)自身發(fā)展的需要，也是消費(fèi)者滿足消費(fèi)需求的需要2、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)3、有助于對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重4、有利于提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量5、有助于塑造服務(wù)單位的整體形象6、有助于服務(wù)單位創(chuàng)造更好的緊急效益和社會(huì)效益（二）、服務(wù)禮儀的本質(zhì)服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】【MeiWe

3、i81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】10分鐘內(nèi)容導(dǎo)入幻燈片5—6（三）、服務(wù)態(tài)度1、禮待賓客（尊重、關(guān)心、熱愛；一視同仁——生人與熟人；大人與小孩；異性與同性；地位高與地位低；本地人與外地人；外國(guó)人與中國(guó)人；消費(fèi)多的人語(yǔ)消費(fèi)少的人）2、注重質(zhì)量（經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目齊全，有特色；確保服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)代化、系列化、規(guī)范化——正常服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、多功能服務(wù)與現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)）（四）、職業(yè)道德（五）、服務(wù)的定位1、明確服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)有的關(guān)系2、分工有不同，角色有貴賤3、克服輕視服務(wù)勞動(dòng)的思想。一、服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)：（1

4、）、規(guī)范服務(wù)?待客“三聲”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲）?做到“四個(gè)不講”（不尊重對(duì)方的、不友好的、不客氣的、不耐煩的語(yǔ)言）（2）、科學(xué)服務(wù)?練好基本功（掌握好基本的服務(wù)技能和基本的服務(wù)意識(shí)）?洞悉顧客心理（了解社會(huì)學(xué)、了解心理學(xué)）?掌握正確的方法（了解產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)）（3）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)?盡心盡意?盡力而為?力求完美?爭(zhēng)取滿意2、禮貌服務(wù)（1）、聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范?講話要輕聲細(xì)語(yǔ)?操作動(dòng)作要輕盈利索（2）、衣著整潔，合乎規(guī)范（3）、服務(wù)系列化，操作有檢查3、主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在顧客沒有開口之前（提拿重物等）了解真

5、正需要不自作主張4、熱情服務(wù)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)5、周到服務(wù)：想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急第二部分：服務(wù)禮儀的原則【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】15分鐘內(nèi)容導(dǎo)入幻燈片7—11一、“3A”原則1、接受服務(wù)對(duì)象——來(lái)者不拒，積極、熱情、主動(dòng)接近服務(wù)對(duì)象2、重視服務(wù)對(duì)象——`對(duì)其表示警重的具體化?牢記服務(wù)對(duì)象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不記錯(cuò)、不讀錯(cuò)?善用服務(wù)對(duì)象尊稱——對(duì)對(duì)方準(zhǔn)確的角色定位?傾聽服務(wù)對(duì)象要求——禁忌弄虛作假，敷衍了事3、贊美服務(wù)

6、對(duì)象?適可而止——有所控制，限量使用?實(shí)事求是——與吹捧及所謂的拍馬屁有本質(zhì)區(qū)別?恰如其分——真正了解對(duì)方實(shí)際情況及對(duì)方易于接受的語(yǔ)言二、首輪效應(yīng)1、至關(guān)重要的第一印象——3秒時(shí)間：公眾印象，從業(yè)人員人員面對(duì)顧客的印象2、心理定勢(shì)的形成：一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì)（肯定式和否定式）3、制約的因素?自身的制約因素（儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言、應(yīng)酬）?客觀環(huán)境的制約因素（觀感、氛圍、傳播、人員）4、最佳的第一印象?形象是一種服務(wù)?形象是一種宣傳?形象是一種品牌?形象是一種效益一、親和效應(yīng)：

7、由彼此共同或相似之處引起相互之間容易接近的現(xiàn)象（“自己人”）1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生（緣分關(guān)系、興趣、利益、組織等）2、間隔性特征（見面初期不可能發(fā)生親和效應(yīng)，稱為間隔性）3、親和力的形成?待人如己?出自真心?不圖回報(bào)二、末輪效應(yīng)1、抓好最后環(huán)節(jié)?不斷完善“硬件”設(shè)施?服務(wù)人員始終如一保持服務(wù)熱情2、做好后續(xù)服務(wù)3、著眼兩個(gè)效益（經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益）五、零度干擾1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境（環(huán)境衛(wèi)生、陳設(shè)與裝潢、控制噪聲、氣象條件、光線色調(diào)）2、保持適度距離15分鐘提問(wèn)/講解幻燈片7—11?服務(wù)距離：0.5——1.5米之間?展

8、示距離：1——3米?引導(dǎo)距離：距服務(wù)對(duì)象左前方1.5米左右?待命距離：3米以外?信任距離：禁忌不監(jiān)視，不復(fù)返1、熱情有“度”?注意語(yǔ)言?注意表情（眼神、笑容）?注意舉止（不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負(fù)責(zé)）第三部分服務(wù)人員的儀容禮儀【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】【MeiWei81-優(yōu)質(zhì)實(shí)用版文檔】15分鐘提問(wèn)/講解幻燈片12—15一、面部修飾1、基本要求?注意面部潔凈（干凈、清爽：無(wú)